Resumen
El 6 de mayo de 2025, de 13:10 UTC a 20:59 UTC, los clientes que utilizaban macros en las actualizaciones de tickets encontraron un problema al mostrar incorrectamente los nombres de los agentes. En lugar de mostrar el alias configurado del agente, el sistema mostraba el nombre completo del agente en los comentarios del ticket. Esto afectó a los clientes que dependen de alias para mantener la privacidad o garantizar la claridad en sus comunicaciones.
Cronograma
Mayo 06, 2025 08:35 p.m. UTC | Mayo 06, 2025 01:35 p.m. PT
Recibimos informes de problemas que muestran incorrectamente los nombres de los agentes solo cuando se usan marcadores de posición en macros con actualizaciones de tickets cuando se deben mostrar alias de agentes. Las actualizaciones de marcadores de posición basadas en disparadores no se verán afectadas. Estamos investigando y proporcionaremos más actualizaciones en breve.
Mayo 06, 2025 08:48 p.m. UTC | Mayo 06, 2025 01:48 p.m. PT
Hemos confirmado un problema que hace que los marcadores de posición de nombre en el redactor muestren incorrectamente el nombre del agente en lugar de su alias y nuestro equipo está trabajando para revertir el despliegue responsable. Compartiremos más actualizaciones cuando hayamos avanzado en la reversión.
Mayo 06, 2025 09:11 p.m. UTC | Mayo 06, 2025 02:11 p.m. PT
Nos complace informar que la reversión ha restaurado correctamente la funcionalidad esperada para nombrar los marcadores de posición utilizados en el redactor, y los alias de agente se están renderizando como se espera en este momento. Gracias por su paciencia durante nuestra investigación.
Análisis de causa de fondo
Este incidente fue causado por un error de software introducido durante una actualización reciente, que afectó la visualización de los nombres de los agentes cuando las macros agregaron comentarios a los tickets. El sistema mostraba los nombres completos de los agentes en lugar de los alias previstos.
Resolución
Para corregir el problema, el despliegue se revirtió a la versión estable anterior, restaurando la visualización correcta de los alias de agente en los comentarios del ticket.
Elementos de corrección
- Mejore las pruebas de regresión para validar mejor la visualización correcta de los alias de agentes en las macros.
- Revise y perfeccione el proceso de notificación relacionado con los archivos no probados para fortalecer la cobertura general de las pruebas y reducir las posibles lagunas.
SI DESEA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema acerca de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Puede seguir este artículo para recibir notificaciones cuando se publique nuestro informe post mortem. Si tiene preguntas adicionales sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
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