Resumen
El 21 de mayo de 2025 de 05:13 UTC a 05:51 UTC, los clientes de Zendesk Support (Mensajería) en varios pods experimentaron problemas para ver los tickets y comunicarse con los usuarios finales en la interfaz de Mensajería. Varios códigos de error y mensajes de error impidieron que los agentes y usuarios finales se comunicaran entre sí.
Cronograma
21 de mayo de 2025 05:54 a.m. UTC | 20 de mayo de 2025 22:54 p.m. PT
Estamos al tanto de un problema en soporte donde los clientes encuentran el mensaje de error "No se pudo cargar el mensaje". Nuestro equipo de ingeniería está trabajando activamente para resolver el problema. Proporcionaremos una actualización en los próximos 30 minutos.
21 de mayo de 2025 06:08 a.m. UTC | 20 de mayo de 2025 23:08 p.m. PT
Nuestro equipo de ingeniería ha resuelto el problema. Nuestros ingenieros realizaron de inmediato una reversión para resolver el problema. Para asegurarse de que la corrección tenga efecto en su lado, actualice o borre la memoria caché y las cookies. Gracias por su paciencia y cooperación. Dentro de poco se proporcionará una última actualización.
21 de mayo de 2025 07:18 a.m. UTC | 21 de mayo de 2025 12:18 a.m. PT
Nos complace confirmar que el problema que afecta soporte, que hizo que algunos clientes recibieran el mensaje de error “No se pudo cargar el mensaje”, ha sido resuelto. Gracias por su paciencia y comprensión mientras nuestro equipo trabajaba para abordar esto.
Análisis de la causa de fondo
Este incidente fue causado por la introducción de un nuevo campo en la llamada de API responsable de obtener los datos de la conversación del ticket en soporte (mensajería). El nuevo código se desplegó para acomodar el nuevo campo y los mapeos asociados. Como parte de esta versión, involuntariamente introdujimos un mapeo no válido de tipos booleanos que resultó en datos mal formados para ser devueltos por nuestro servicio de API de backend. Esto resultó en los errores de conversación del ticket experimentados por nuestros clientes.
Resolución
Para corregir este problema, nuestro equipo identificó el despliegue y lo revirtió.
Elementos de corrección
- Identifique y corrija las deficiencias de las pruebas que permitieron que este problema escapara a la detección en entornos de preproducción (incluidas las pruebas de humo).
- Investigue las mejoras en la fase canaria para mostrar los problemas antes de que se generalicen.
- Investigue e implemente verificaciones explícitas de compatibilidad con versiones anteriores durante la fase de diseño del código.
SI DESEA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema acerca de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Puede seguir este artículo para recibir notificaciones cuando se publique nuestro informe post mortem. Si tiene preguntas adicionales sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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