Anunciamos el lanzamiento de la API de registro de conversaciones: Acceso unificado y en tiempo real a los datos de las conversaciones

Anuncio	Inicio de implementación	Fin de implementación
23 de mayo de 2025	23 de mayo de 2025	23 de mayo de 2025

Nos complace presentar la API de registro de conversaciones, diseñada para abordar importantes desafíos en los informes y las derivaciones de clientes al proporcionar una solución unificada y flexible para acceder a los datos sin procesar de tickets y mensajes.

Este anuncio abarca los siguientes temas:

• ¿Qué va a cambiar?
• ¿Por qué Zendesk va a hacer este cambio?
• ¿Qué debo hacer? 

¿Qué va a cambiar y por qué?

La API de registro de conversaciones es una nueva oferta de Zendesk que proporciona una manera unificada de acceder a todos los eventos de conversación en distintos canales. Los clientes ahora pueden recuperar detalles en tiempo real de las conversaciones de mensajería.

Hemos lanzado la API de registro de conversaciones para abordar las siguientes inquietudes de los clientes:

1. Esquema unificado y acceso en tiempo real a los datos de conversaciones
   • Los clientes del plan Enterprise necesitan una integración perfecta de los datos de las conversaciones con herramientas de BI de terceros.
   • Actualmente, los clientes dependen de las API de auditoría de tickets y las API de SunCo, que tienen implicaciones de costos y problemas de usabilidad, como formatos de tiempo no coherentes en todos los eventos.
   • La API de registro de conversaciones proporciona un esquema unificado y acceso a los datos en tiempo real, lo que resuelve estos problemas.
2. Informes personalizados
   • A diferencia del chat, que carece de acceso a la API en tiempo real para las conversaciones, la API de registro de conversaciones permite a los clientes crear paneles personalizados en sus herramientas de BI, lo que garantiza la paridad y la flexibilidad.
3. Automatización avanzada del flujo de trabajo
   • Los clientes pueden activar flujos de trabajo en función de las propiedades de los datos de la conversación. Por ejemplo, pueden etiquetar las conversaciones como spam usando sus modelos y cerrarlas automáticamente a través de disparadores, lo que simplifica las operaciones.

Capacidades clave del cliente 

La API de registro de conversaciones proporciona una interfaz unificada y robusta para acceder y administrar eventos de conversación en todos los canales de Zendesk en tiempo real. Creada para satisfacer las necesidades empresariales de integración y automatización de datos perfecta, sus principales capacidades incluyen:

• Acceso unificado a eventos en todos los canales:
  • Recupere un registro completo de los eventos de conversación, como los mensajes enviados o recibidos, los cambios de estado de la conversación (p. ej., abierta, cerrada) y las interacciones con los usuarios (p. ej., el cliente se incorpora o se retira), en todos los canales admitidos, incluidas las plataformas web, móvil y mensajería por redes sociales como WhatsApp. Los eventos se entregan en un formato JSON estándar, lo que garantiza la coherencia y la facilidad de integración con sistemas externos o herramientas de BI de terceros.
• Recuperación de datos en tiempo real:
  • Acceda a los datos de la conversación en tiempo real, lo que permite información y acciones inmediatas. Esto admite casos prácticos como monitoreo en vivo, paneles personalizados o activación de flujos de trabajo automatizados en función de actualizaciones de conversaciones. La API admite el filtrado por ID de conversación o intervalo de tiempo, lo que permite una recuperación de datos precisa.
• Detalles granulares del evento:
  • Capture las propiedades detalladas del evento, lo que incluye:
    • Contenido del mensaje: Texto, archivos adjuntos o mensajes estructurados (p. ej., botones, respuestas rápidas).
    • Información del remitente y destinatario: Identificadores para agentes, clientes o bots, incluidas las ID de usuario y los detalles específicos del canal.
    • Marcas de tiempo: Marcas de tiempo UTC uniformes para un seguimiento preciso de los eventos.
    • Metadatos de canal: Detalles específicos como números de teléfono WhatsApp o ID de sesión Web Widget.
    • Tipos de eventos: Incluye MessageSent, MessageReceived, ConversationOpened, ConversationClosed, CustomerJoined y más, que cubren todo el ciclo de vida de una conversación.

Si desea más detalles sobre las capacidades, consulte Zendesk Developer Center

¿Qué debo hacer?

Para comenzar a usar la API de registro de conversaciones, examine nuestra documentación completa en Zendesk Developer Center. Como se trata de una nueva API, no se requiere ninguna configuración o acción adicional, simplemente sumérjase e intégrela en sus flujos de trabajo.

Si tiene comentarios o preguntas sobre este anuncio, visite el foro de la comunidad, donde recopilamos y administramos los comentarios de los clientes sobre los productos. Si desea asistencia general con sus productos Zendesk, póngas en contacto con Atención al cliente de Zendesk.