Los procedimientos generativos son flujos de conversación flexibles que utilizan la IA agéntica para guiar las respuestas y acciones de un agente IA durante la conversación con un cliente.
En este artículo se explican las mejores prácticas para elaborar y optimizar procedimientos. Tómelas en cuenta a la hora de crear un procedimiento generativo. Observar estas directrices le ayudará a escribir procedimientos más eficaces.
Los temas tratados son estos:
- Emplear lenguaje claro y preciso
- Dividir las tareas complejas
- Presentar los pasos en orden lógico y secuencial
- Definir condiciones y acciones claras
- Usar siempre la misma terminología
- Evitar combinar varias acciones en un solo paso
- Incluir solicitudes de comentarios antes de ejecutar los pasos condicionales
- Proporcionar ejemplos cuando sean útiles
- Anticipar y corregir errores
- Destacar los pasos críticos
- Usar el imperativo y un estilo directo
- Probar, iterar y actualizar con frecuencia
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Emplear lenguaje claro y preciso
Describa cada paso con un lenguaje sencillo y directo. Evite usar términos vagos, tecnicismos y oraciones complejas para asegurarse de que la IA interprete las instrucciones correctamente. Especifique claramente qué información se necesita para evitar confusiones.
Además, escribir en inglés ayuda a optimizar los flujos, pero el rendimiento no cambia en los idiomas principales.
- Buena práctica: “Pídale al cliente que le proporcione su número de cuenta de 10 dígitos”.
- Mala práctica: “Pídale al usuario información sobre su cuenta”. (“Información sobre su cuenta” puede resultar ambiguo si no hay más contexto).
Dividir las tareas complejas
Divida los procesos complicados en pasos más pequeños y específicos. Cada paso debe representar una acción única, fácil de gestionar, para mejorar la claridad y la ejecución.
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Buena práctica:
- “Verifique la identidad del cliente.
- Revise el saldo de la cuenta.
- Procese el pago”.
- Mala práctica: “Verifique la identidad, revise el saldo y procese el pago en un solo paso”.
Presentar los pasos en orden lógico y secuencial
Presente las instrucciones siguiendo el orden en que debe ejecutarlas la IA, reflejando el flujo de trabajo tal como es. Use listas numeradas o claramente estructuradas.
- Buena práctica: seguir un flujo natural en el orden de los pasos: Saludar → Verificar → Diagnosticar → Resolver/Escalar
- Mala práctica: “Verifique la identidad después de escalar el asunto”.
Definir condiciones y acciones claras
Use declaraciones explícitas estilo “Si… entonces…” con instrucciones precisas para cada condición y la acción resultante o el paso siguiente. Esto reduce la ambigüedad y sirve de guía para la toma de decisiones.
- Buena práctica: “Si no se puede procesar el pago, avise al usuario y pídale que proporcione otro método de pago”.
- Mala práctica: “Si se encuentra un problema con el pago, tome las medidas necesarias”.
Usar siempre la misma terminología
Refiérase a las entidades (por ejemplo, planes, políticas o tipos de facturación) de la misma manera en todo el procedimiento para evitar confusiones o errores de interpretación. Si usa siempre los mismos nombres, la IA no confundirá los términos. Para ver las entidades ya creadas, escriba una barra diagonal (/) o haga clic en el icono de más (+) en el editor de procedimientos.
- Buena práctica: hablar siempre de “Plan Premium” cuando esté hablando de ese nivel de servicio.
- Mala práctica: alternar entre “Plan Premium”, “Plan Gold” y “suscripción del más alto nivel”.
Evitar combinar varias acciones en un solo paso
Si un paso implica más de una tarea importante, divídalo mejor en varios pasos para que las instrucciones sean claras y no den lugar a ambigüedades. Así no se pasará por alto ni se malinterpretará ninguna tarea.
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Buena práctica:
- Paso 1: “Confirme el problema notificado por el cliente”.
- Paso 2: “Describa los pasos para resolver ese tipo de problema en particular”.
- Mala práctica: “Confirme el problema del cliente y luego resuélvalo o escálelo si no se resuelve”.
Incluir solicitudes de comentarios antes de ejecutar los pasos condicionales
Siempre que se incluya un paso condicional en su procedimiento, antes que nada el agente IA debe hacer una pregunta aclaratoria. Con esto se asegura de que la condición está lista para evaluarse y evita duplicar la respuesta.
En otras palabras: Hablar → Preguntar → Condición, en lugar de Hablar → Condición.
-
Buena práctica: “Aquí tiene la política. ¿Se le ofrece algo más?” O bien, “¿Le aclaramos su duda?”. O también, “No dude en contactarnos si tiene alguna pregunta”.
La rama condicional se gatilla solamente después de la respuesta del usuario, lo que elimina la posibilidad de dar una respuesta duplicada.
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Mala práctica:
- Paso 1: El agente IA dice algo al usuario, pero sin hacer una pregunta aclaratoria.
- Paso 2: Una rama condicional que debe ejecutarse solamente si el usuario hace después una pregunta de seguimiento muy concreta.
Puesto que el agente IA no recibe una indicación de esperar entre los pasos 1 y 2, evalúa de inmediato la condición poco clara, no encuentra nada que se corresponda con ella y vuelve a enviar el último mensaje.
Proporcionar ejemplos cuando sean útiles
Incluya ejemplos contextuales de escenarios comunes para dejar claros los resultados esperados y reducir la ambigüedad. Los ejemplos sirven de guía para el tono y el contenido de la IA.
- Buena práctica: “Si el cliente dice ‘Mi factura es muy alta’, responda diciendo: ‘Estoy viendo que los cargos de este mes incluyen un uso extra de datos’”.
- Mala práctica: no ofrecer un ejemplo (la IA no sabrá bien cómo responder).
Anticipar y corregir errores
Incluya instrucciones para manejar los errores (como qué hacer cuando faltan datos o si estos están incompletos o son contradictorios) para garantizar la fiabilidad.
- Buena práctica: “Si la API devuelve un mensaje que indica que se agotó el tiempo de espera, vuelva a probar hasta 2 veces más. Si el problema no se resuelve, escale la solicitud”.
- Mala práctica: “Si la llamada de API falla, pruebe de nuevo”. (No se indica un límite de reintentos y no se ofrece alternativa).
Destacar los pasos críticos
Use mayúsculas o un formato especial para dar énfasis a pasos importantes u obligatorios dentro del procedimiento y así reducir el riesgo de cometer errores de cumplimiento u operativos.
- Buena práctica: “VERIFIQUE LA IDENTIDAD DEL CLIENTE ANTES DE DIVULGAR INFORMACIÓN DE LA CUENTA”.
- Mala práctica: no resaltar el paso de verificación de identidad.
Usar el imperativo y un estilo directo
Escriba los pasos como órdenes o instrucciones (por ejemplo, “Verifique si…”, “Pregunte al cliente…”, o “Escale la solicitud si…”) para evitar imprecisiones o vaguedades.
- Buena práctica: "Solicite al cliente la última fecha de pago”.
- Mala práctica: “Quizás convendría preguntarle al cliente cuándo hizo su último pago”.
Probar, iterar y actualizar con frecuencia
Pruebe el procedimiento constantemente con interacciones reales, solicite comentarios y modifique los pasos a medida que las políticas o las necesidades de los clientes vayan cambiando para mantener la precisión y la satisfacción del cliente.
- Buena práctica: revise los procedimientos mensualmente y ajuste los pasos en función de los comentarios (u opiniones) de los clientes o los cambios en las políticas.
- Mala práctica: escriba el procedimiento una sola vez y no haga ninguna modificación.