Los procedimientos generativos son procedimientos generados por IA que potencian la capacidad de toma de decisiones de los agentes IA con IA agéntica. En lugar de crear flujos de conversación basados en scripts en el generador de diálogo, puede introducir sus políticas de negocio y dejar que el agente IA genere un procedimiento para encontrar la solución óptima.
Este artículo describe las mejores prácticas en relación a cuándo usar los procedimientos generativos y cómo escribirlos y optimizarlos.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
- Cuándo usar un procedimiento generativo o un diálogo
- Consejos para escribir procedimientos generativos
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Cuándo usar un procedimiento generativo o un diálogo
A la hora de decidir si debe usar un procedimiento generativo o un diálogo para guiar el flujo de conversación de un agente IA, tome en cuenta los consejos que se detallan a continuación. Luego consulte Configurar si un caso de uso utiliza un diálogo o un procedimiento generativo.
| Utilice un procedimiento generativo si... | Utilice un diálogo si… |
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Consejos para escribir procedimientos generativos
A la hora de crear un procedimiento generativo, tome en cuenta las recomendaciones que siguen. Observar estas directrices le ayudará a escribir procedimientos más eficaces.
- Emplear lenguaje claro y preciso
- Dividir las tareas complejas
- Presentar los pasos en orden lógico y secuencial
- Definir condiciones y acciones claras
- Usar siempre la misma terminología
- Evitar combinar varias acciones en un solo paso
- Proporcionar ejemplos cuando sean útiles
- Anticipar y corregir errores
- Destacar los pasos críticos
- Usar el imperativo y un estilo directo
- Probar, iterar y actualizar con frecuencia
Emplear lenguaje claro y preciso
Describa cada paso con un lenguaje sencillo y directo. Evite usar términos vagos, tecnicismos y oraciones complejas para asegurarse de que la IA interprete las instrucciones correctamente. Especifique claramente qué información se necesita para evitar confusiones.
Además, escribir en inglés ayuda a optimizar los flujos, pero el rendimiento no cambia en los idiomas principales.
- Buena práctica: “Pídale al cliente que le proporcione su número de cuenta de 10 dígitos”.
- Mala práctica: “Pídale al usuario información sobre su cuenta”. (“Información sobre su cuenta” puede resultar ambiguo si no hay más contexto).
Dividir las tareas complejas
Divida los procesos complicados en pasos más pequeños y específicos. Cada paso debe representar una acción única, fácil de gestionar, para mejorar la claridad y la ejecución.
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Buena práctica:
- “Verifique la identidad del cliente.
- Revise el saldo de la cuenta.
- Procese el pago”.
- Mala práctica: “Verifique la identidad, revise el saldo y procese el pago en un solo paso”.
Presentar los pasos en orden lógico y secuencial
Presente las instrucciones siguiendo el orden en que debe ejecutarlas la IA, reflejando el flujo de trabajo tal como es. Use listas numeradas o claramente estructuradas.
- Buena práctica: seguir un flujo natural en el orden de los pasos: Saludar → Verificar → Diagnosticar → Resolver/Escalar
- Mala práctica: “Verifique la identidad después de escalar el asunto”.
Definir condiciones y acciones claras
Use declaraciones explícitas estilo “Si… entonces…” con instrucciones precisas para cada condición y la acción resultante o el paso siguiente. Esto reduce la ambigüedad y sirve de guía para la toma de decisiones.
- Buena práctica: “Si no se puede procesar el pago, avise al usuario y pídale que proporcione otro método de pago”.
- Mala práctica: “Si se encuentra un problema con el pago, tome las medidas necesarias”.
Usar siempre la misma terminología
Refiérase a las entidades (por ejemplo, planes, políticas o tipos de facturación) de la misma manera en todo el procedimiento para evitar confusiones o errores de interpretación. Si usa siempre los mismos nombres, la IA no confundirá los términos. Para ver las entidades ya creadas, escriba una barra diagonal (/) o haga clic en el icono de más (+) en el editor de procedimientos.
- Buena práctica: hablar siempre de “Plan Premium” cuando esté hablando de ese nivel de servicio.
- Mala práctica: alternar entre “Plan Premium”, “Plan Gold” y “suscripción del más alto nivel”.
Evitar combinar varias acciones en un solo paso
Si un paso implica más de una tarea importante, divídalo mejor en varios pasos para que las instrucciones sean claras y no den lugar a ambigüedades. Así no se pasará por alto ni se malinterpretará ninguna tarea.
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Buena práctica:
- Paso 1: “Confirme el problema notificado por el cliente”.
- Paso 2: “Describa los pasos para resolver ese tipo de problema en particular”.
- Mala práctica: “Confirme el problema del cliente y luego resuélvalo o escálelo si no se resuelve”.
Proporcionar ejemplos cuando sean útiles
Incluya ejemplos contextuales de escenarios comunes para dejar claros los resultados esperados y reducir la ambigüedad. Los ejemplos sirven de guía para el tono y el contenido de la IA.
- Buena práctica: “Si el cliente dice ‘Mi factura es muy alta’, responda diciendo: ‘Estoy viendo que los cargos de este mes incluyen un uso extra de datos’”.
- Mala práctica: no ofrecer un ejemplo (la IA no sabrá bien cómo responder).
Anticipar y corregir errores
Incluya instrucciones para manejar los errores (como qué hacer cuando faltan datos o si estos están incompletos o son contradictorios) para garantizar la fiabilidad.
- Buena práctica: “Si la API devuelve un mensaje que indica que se agotó el tiempo de espera, vuelva a probar hasta 2 veces más. Si el problema no se resuelve, escale la solicitud”.
- Mala práctica: “Si la llamada de API falla, pruebe de nuevo”. (No se indica un límite de reintentos y no se ofrece alternativa).
Destacar los pasos críticos
Use mayúsculas o un formato especial para dar énfasis a pasos importantes u obligatorios dentro del procedimiento y así reducir el riesgo de cometer errores de cumplimiento u operativos.
- Buena práctica: “VERIFIQUE LA IDENTIDAD DEL CLIENTE ANTES DE DIVULGAR INFORMACIÓN DE LA CUENTA”.
- Mala práctica: no resaltar el paso de verificación de identidad.
Usar el imperativo y un estilo directo
Escriba los pasos como órdenes o instrucciones (por ejemplo, “Verifique si…”, “Pregunte al cliente…”, o “Escale la solicitud si…”) para evitar imprecisiones o vaguedades.
- Buena práctica: "Solicite al cliente la última fecha de pago”.
- Mala práctica: “Quizás convendría preguntarle al cliente cuándo hizo su último pago”.
Probar, iterar y actualizar con frecuencia
Pruebe el procedimiento constantemente con interacciones reales, solicite comentarios y modifique los pasos a medida que las políticas o las necesidades de los clientes vayan cambiando para mantener la precisión y la satisfacción del cliente.
- Buena práctica: revise los procedimientos mensualmente y ajuste los pasos en función de los comentarios (u opiniones) de los clientes o los cambios en las políticas.
- Mala práctica: escriba el procedimiento una sola vez y no haga ninguna modificación.