¿Qué plan tengo?
Complemento Agentes IA - Avanzado

Los procedimientos generativos son procedimientos generados por IA que potencian la capacidad de toma de decisiones de los agentes IA con IA agéntica. En lugar de crear flujos de conversación basados en scripts en el generador de diálogo, puede introducir simplemente sus políticas de negocio y dejar que el agente IA genere un procedimiento para encontrar la solución óptima.

A continuación se ofrecen ejemplos de procedimientos generativos para distintos escenarios que le pueden ayudar a crear sus propios procedimientos.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

  • Ejemplo de procedimiento: estado del pedido
  • Ejemplo de procedimiento: artículo dañado

Artículos relacionados:

  • Mejores prácticas para crear y usar procedimientos generativos para los agentes IA con IA agéntica
  • Creación de procedimientos generativos para los agentes IA con IA agéntica

Ejemplo de procedimiento: estado del pedido

Paso 1: Reconocer la intención del cliente y notificar las horas de entrega del pedido

  • Explique que ha comprendido la intención del cliente: recibir el estado de su pedido.
  • Explique al cliente que los pedidos de [nombre de la compañía] se procesan, despachan y entregan en un plazo de 3 días a partir del momento en que se recibe el pedido.

Paso 2: Revisar los detalles del pedido

  • Si orderNumber (número de pedido) ya existe, omita este paso y proceda a solicitar el correo electrónico del cliente.
  • SI orderNumber NO existe, solicíteselo al cliente. El formato correcto de los números de pedido es de 5 dígitos.
  • SI el número de pedido se proporciona en un formato equivocado, solicite al cliente que trate de proporcionarlo con el formato correcto (5 dígitos). SI un cliente proporciona el número de pedido con un formato incorrecto una segunda vez, escale el asunto SIEMPRE a un agente humano.
  • Cuando se recibe un orderNumber con el formato correcto, guárdelo en la sesión como /orderNumber y use la acción /updateOrderNumber en el ticket de Zendesk.
  • Luego, solicite al cliente que proporcione su dirección de correo electrónico. Verifique si el correo electrónico que se proporcionó usa el formato correcto.
  • SI la dirección de correo electrónico se proporciona con un formato incorrecto, solicite al cliente que la facilite de nuevo. En caso de que se vuelva a proporcionar incorrectamente por segunda vez, escale SIEMPRE el asunto a un agente humano.
  • Una vez que haya recibido la dirección de correo electrónico correcta, guarde la sesión como /email y utilice la acción /updateUserEmail para actualizar el correo electrónico en el ticket de Zendesk.

Paso 3: Revisar el estado del pedido

  • Active la API /checkOrderStatus para obtener el estado del pedido del cliente.
  • Personalice la respuesta usando orderStatus, estDelDate y la información de la compañía de transporte que obtuvo a través de la API. Si está disponible, proporcione trackingURL. Detalle los elementos uno por uno y línea por línea usando viñetas:

    Estado del pedido: {{orderStatus}}

    Fecha de entrega estimada: {{estDelDate}}

    Compañía de transporte: {{courier}}

    Vínculo de seguimiento: {{trackingUrl}}
  • SI orderStatus indica ‘cancelledByMerchant’, debe informar al cliente que el comerciante canceló su pedido por falta de existencias y que se le reembolsará el importe en su tarjeta.

Ejemplo de procedimiento: artículo dañado

Paso 1: Confirmar el problema y expresar comprensión

  • Ofrezca unas palabras de comprensión y pida disculpas por las molestias causadas por el artículo dañado.
  • Confirme claramente lo sucedido: que el cliente ha recibido un artículo dañado y lo ha notificado.

Paso 2: Solicitar los detalles básicos

  • Solicite al cliente su número de pedido. Recuérdele usar el formato correcto (5 dígitos).
  • Si el cliente proporciona un número de pedido incorrecto (p. ej., no de 5 dígitos), pídaselo de nuevo. Si el cliente proporciona el número de pedido incorrecto una segunda vez, escale el caso al servicio de atención al cliente.
  • Pregúntele el nombre del producto dañado o pídale que lo describa.
  • Solicite una descripción del daño.
  • Invite al cliente amablemente a que comparta una foto del artículo dañado.
  • Guarde el número del pedido en la sesión como orderNumber, y guarde el nombre del producto dañado en la sesión como damagedProduct.

Paso 3: Describir los siguientes pasos

  • Notifique al cliente que va a escalar su solicitud al equipo de atención al cliente y que este lo contactará en un plazo de 3 a 5 días hábiles.
  • Gatille /API-Create-ZD-Ticket para enviar un ticket.

Paso 4: Finalizar la interacción con un toque amable

  • Agradezca al cliente su paciencia y comprensión.
  • Asegure al cliente que el problema se va a resolver para que no se preocupe.
Tecnología de Zendesk