Resumen
El 27 de junio de 2023, de 20:17 UTC a 28 de junio de 2023, a las 17:20 UTC, los clientes del Pod 19 enfrentaron problemas con sus SLA de tickets. Cuando se asignó una política SLA a un ticket o cuando se suponía que se iba a cumplir el objetivo SLA, el sistema no actualizó la insignia de objetivo como debería. Esto significaba que el ticket seguía midiendo el tiempo sin reflejar correctamente si se había cumplido el objetivo de SLA.
Cronograma
27 de junio de 2025 22:52 UTC | 27 de junio de 2025 03:52 PT
Estamos recibiendo informes de que los SLA no se aplican correctamente a los clientes en el Pod 19. En breve proporcionaremos más actualizaciones.
27 de junio de 2025 23:03 UTC | 27 de junio de 2025 04:03 PT
Hemos confirmado un problema en el Pod 19 que hace que los objetivos e insignias de SLA no se actualicen cuando se aplica una política de SLA, o se cumple un objetivo después de una actualización del ticket. Estamos investigando y proporcionaremos información adicional en los próximos 30 minutos.
27 de junio de 2025 23:22 UTC | 27 de junio de 2025 04:22 PT
Nuestro equipo continúa investigando un problema para los clientes del Pod 19 que hace que los objetivos e insignias SLA no se actualicen correctamente cuando se envían actualizaciones de tickets. Proporcionaremos más información cuando tengamos una actualización sustantiva que compartir.
28 de junio de 2025 01:28 a.m. UTC | 27 de junio de 2025 06:28 p.m. PT
Nuestros ingenieros continúan investigando los problemas de SLA en el Pod 19. Lo mantendremos informado sobre cualquier progreso en nuestros esfuerzos.
28 de junio de 2025 03:25 a.m. UTC | 27 de junio de 2025 08:25 p.m. PT
Hemos identificado y corregido el problema que hacía que los objetivos e insignias SLA no se actualizaran en el Pod 19. Ya se han procesado todas las actualizaciones y los SLA deberían aparecer correctamente en este momento. Gracias por su paciencia.
Análisis de causa de fondo
Este incidente fue causado por un mensaje dañado que se envió al sistema que maneja los eventos del ticket, lo que impidió que todos los procesos funcionaran. Un objeto de usuario fue codificado incorrectamente en el campo de descripción del evento, lo que provocó una falla en el procesamiento de los SLA para eventos de ticket.
Resolución
Para solucionar este problema, evitamos los mensajes dañados ajustando el desplazamiento de la partición para omitir los mensajes problemáticos. Luego reiniciamos el procesamiento normal de eventos.
Elementos de corrección
Cree un plan en el sistema de mensajería para administrar los errores que ocurren al leer los datos correctamente.
Mejorar las herramientas de implementación existentes para una mejor resiliencia contra los mensajes dañados.
Cree alertas de monitoreo adicionales para mejorar la detección de estados de servicio no saludables.
Establezca límites de conexión adecuados para aplicaciones específicas para evitar fallas en cascada.
SI DESEA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema acerca de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Puede seguir este artículo para recibir notificaciones cuando se publique nuestro informe post mortem. Si tiene preguntas adicionales sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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