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Más información sobre los flujos de contacto y las colas de Amazon Connect para mejorar la integración del centro de contactos. Comprenda cómo registrar los atributos de contacto y enviar datos con Contact Lens. Las funciones más importantes incluyen sincronización del estado y la presencia de los agentes, códigos de resolución inteligente para la categorización de contactos y banners de alerta para actualizaciones importantes. Estas herramientas ayudan a simplificar las operaciones y mejorar las interacciones con los clientes.
Este artículo describe algunos conceptos y funciones clave para ayudarle a optimizar y ampliar la integración del Centro de contacto.
Acerca de la seguridad de Amazon Connect
La seguridad en Amazon Connect cubre la administración de la identidad y el acceso, la encriptación en tránsito y en reposo, la retención de datos y la supresión de datos de contacto (por ejemplo, a través de Contact Lens). Revise estos controles antes de configurar los flujos, las colas y los atributos enviados a Zendesk. Si desea más detalles, consulte la documentación AWS: Seguridad en Amazon Connect.
Acerca de los flujos y colas de contactos de Amazon Connect
Es importante comprender qué son los flujos de contacto y las colas en Amazon Connect.
Flujos de contacto
Un flujo define la experiencia del cliente con el centro de contacto de principio a fin. Amazon Connect incluye un conjunto de flujos predeterminados para que pueda configurar y ejecutar rápidamente un centro de contacto. También puede crear flujos personalizados para su escenario específico.
Consulte la documentación de Amazon Connect si desea más información sobre los flujos en Amazon Connect.
Colas
Hay dos tipos de colas:
- Colas estándar: Los contactos esperan antes de ser desviados y aceptados por los agentes.
- Colas de agentes: Los contactos se envían a las colas de agentes cuando se envían explícitamente allí como parte de un flujo. Por ejemplo, podría desviar los contactos a un agente específico responsable de un tipo de asunto específico, como facturación o soporte prémium. O bien, podría usar las colas de agentes para desviar al buzón de voz de un agente. Estas colas se crean automáticamente cuando se agrega un agente al centro de contacto.
Consulte la documentación de Amazon Connect si desea más información sobre las colas en Amazon Connect.
Acerca de las funciones clave que envían datos de atributos a Zendesk
Cuando se registran los atributos de contacto en Amazon Connect con Contact Lens, se requieren ciertos pasos para permitir que Amazon Connect envíe los datos de los atributos a Zendesk. Si desea más información, consulte la documentación de Amazon Connect Activar análisis conversacionales en Amazon Connect Contact Lens.
Después de activar el análisis conversacional, puede obtener más información sobre las siguientes funciones:
- El estado del agente se establece en Zendesk o en el Centro de contacto y se puede sincronizar entre Zendesk y el Centro de contacto. Consulte la documentación de Amazon Connect sobre el estado del agente.
- La presencia de agentes ayuda a los agentes a transferir fácilmente las llamadas a otros agentes disponibles. Consulte este artículo sobre la presencia de agentes.
- Los códigos de resolución inteligente automatizan el proceso de categorización de contactos y reducen el tiempo necesario para categorizar los contactos, al tiempo que mejoran la precisión de la categorización. Consulte Códigos de resolución inteligente.
- Las banners de alerta informan a los agentes sobre información importante cuando se comunican con los clientes. Los administradores pueden configurar mensajes para mostrar a los agentes en el Centro de contactos, como interrupciones de la red, retrasos en los vuelos o clima inclemente. Consulte este artículo sobre banners de alerta.