Pregunta
Estoy informando sobre los datos de los tickets del canal WhatsApp usando el conjunto de datos Analytics updates history. ¿Por qué faltan los valores del nombre del actualizador y del atributo del rol de actualizador para los tickets WhatsApp?
Respuesta
Es posible que falten los campos Nombre del actualizador y Rol del actualizador para los tickets WhatsApp en el conjunto de datos Historial de actualizaciones de análisis, y que los comentarios públicos de los usuarios finales aparezcan como comentarios internos. Los conjuntos de datos de análisis no registran cada mensaje individual de canales de mensajería como WhatsApp como una actualización separada. Así es como funciona el comportamiento de mensajería para los canales de mensajería como WhatsApp:
- Una vez finalizada una sesión de conversación WhatsApp, Zendesk combina todos los mensajes en una sola transcripción de comentarios públicos o internos y los agrega al ticket.
- Cuando el sistema agrega la transcripción al ticket, no atribuye la actualización a un agente o usuario final específico.
- Los campos Nombre del actualizador y Rol del actualizador pueden aparecer en blanco o mostrar valores generados por el sistema.
Los comentarios públicos de los usuarios finales aparecen como internos
Puede administrar la visibilidad de las transcripciones de mensajería para controlar si se agrega una transcripción como una respuesta pública o como una nota interna. Sin embargo, Explore a veces puede clasificar incorrectamente los comentarios públicos de los usuarios finales como notas internas o notas internas como comentarios públicos. Esta es una limitación conocida en cómo se procesa WhatsApp y los canales de mensajería en los conjuntos de datos de análisis actuales.
Notas importantes
- Este comportamiento es esperado y se alinea con el diseño actual de los conjuntos de datos de Explore para los canales de mensajería, reflejando cómo se procesan los datos de mensajería.
- Si bien el conjunto de datos Mensajería proporciona datos más detallados sobre el tráfico de mensajería, en la actualidad solo muestra el agente asignado al ticket y no el remitente exacto de cada mensaje WhatsApp.
- Este comportamiento se extiende a otros canales de mensajería, incluidos los canales web, móvil y mensajería por redes sociales.
Para obtener más información, consulte el artículo: Informes de mensajería en el espacio de trabajo de agente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.