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El panel en tiempo real de progreso del ticket ayuda a monitorear el flujo de trabajo de su equipo, ya que ofrece información sobre el estado de los tickets, los tiempos de espera de los clientes y el progreso de los tickets por marca y grupo. Los informes se pueden filtrar en función de distintos criterios (p. ej., por marca, grupo y canal) para hacer seguimiento de las tareas en curso o las finalizadas recientemente, lo que ayuda a entender mejor los estados de los tickets y mejorar las operaciones de atención al cliente.
El panel de progreso del ticket proporciona detalles sobre las tareas en curso y las completadas recientemente en los tickets en proceso de los agentes. Permite monitorear el flujo de trabajo actual del equipo (incluidos los elementos de trabajo asignados y los resueltos recientemente) y ayuda a los supervisores a entender mejor los tickets del equipo de distintos estados y canales que se hayan creado durante los últimos siete días. Además, este panel es útil para hacer seguimiento del trabajo entrante si no se utiliza el desvío omnicanal. Este panel solo informa sobre los tickets creados en los últimos siete días.
Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket, ticket asignado, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA y tiempo transcurrido desde la creación.
Este panel cuenta con las siguientes pestañas:
Ticket status
Esta pestaña proporciona información sobre el estado de los tickets de correo electrónico, mensajería y voz. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket, ticket asignado y la hora a la que se creó el ticket.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
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Estado del SLA: permite ver el número de tickets que tienen objetivos de SLA activos incumplidos por canal. Se basa en cuánto tiempo falta para incumplir el SLA:
- Estado del SLA (incumplido): 0 minutos (el SLA se ha incumplido)
- Estado del SLA (casi incumplido): menos de 15 minutos
- Conforme al SLA: más de 15 minutos
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Estado del SLA por canal: muestra el estado de la insignia del SLA actual. El color de la insignia de SLA indica el tiempo que falta para que ocurra un incumplimiento de objetivo de SLA:
- Verde: más de 15 minutos
- Ámbar: menos de 15 minutos
- Rojo: 0 minutos (el SLA se ha incumplido)
Obtenga más información sobre los estados de SLA. Estas métricas y los filtros de SLA están disponibles solo si los clientes han configurado una política de SLA.
- Correo electrónico: muestra los KPI para los tickets de correo electrónico nuevos, abiertos, pendientes, en espera, resueltos y cerrados.
- Mensajería: muestra los KPI para los tickets de mensajería nuevos, abiertos, pendientes, en espera, resueltos y cerrados, que también dan información sobre las conversaciones asignadas activas e inactivas.
- Voz: muestra los KPI para los tickets de voz nuevos, abiertos, pendientes, en espera, resueltos y cerrados.
Informes del historial reciente
- Estado de los tickets para correo electrónico: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes, en espera, resueltos y cerrados para el correo electrónico durante un periodo de tiempo.
- Estado de los tickets para mensajería: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes, en espera, resueltos y cerrados para la mensajería durante un periodo de tiempo.
- Estado de los tickets para voz: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes, en espera, resueltos y cerrados para voz durante un periodo de tiempo.
- Estado de los tickets: muestra el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes, en espera, resueltos y cerrados para cada canal, incluidos los canales de redes sociales y los subcanales.
- Tickets en curso: muestra información sobre todos los tickets nuevos, abiertos, en espera y pendientes, lo que incluye ID del ticket, agente asignado, marca, grupo, habilidades del ticket, canal, etiquetas y prioridad del ticket.
Puede analizar a fondo cualquiera de las métricas del historial reciente para ver los estados de los tickets en un momento en particular, comparados con su estado actual. En esta vista se ve cuánto tiempo permaneció un ticket en un estado, además de su estado actual.
Los informes se pueden filtrar por distintos intervalos de tiempo: los últimos 15, 30 y 60 minutos, el día actual desde la medianoche (para generar un informe sobre "hoy"), las últimas 2, 8, 24 y 48 horas, y los últimos siete días.
Tiempos de espera del cliente
Esta pestaña proporciona información detallada acerca de los tiempos de espera de los clientes. Con ayuda de este panel, los supervisores pueden evaluar la experiencia de los clientes en general y ver qué se podría mejorar. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket, etiquetas, habilidades del ticket, conversaciones de mensajería, estado de SLA, política de SLA y la hora de creación del ticket.
Esta pestaña contiene los siguientes informes para correo electrónico, mensajería y voz:
Informes en tiempo real
- Tiempo promedio de asignación: el tiempo promedio transcurrido entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente.
- Tiempo de resolución completa promedio: el tiempo promedio transcurrido entre la creación del ticket y su última resolución.
- Tiempo promedio de interacción con los agentes: (solo correo electrónico y mensajería) el tiempo promedio que los agentes dedican a los tickets. Se mide durante el ciclo de vida del ticket desde el momento en que el ticket es asignado a un agente hasta que se cierra, y solo se cuenta el tiempo que transcurre mientras el agente lee y responde a los mensajes del usuario final. Se excluye el tiempo que los usuarios finales emplean en leer y contestar. Consulte Usar el desvío predictivo en las colas.
- Tiempo promedio de primera respuesta del agente: el tiempo promedio transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket.
- Tiempo de espera promedio del solicitante: el tiempo promedio que un ticket pasa en los estados Nuevo, Abierto y En espera.
Informes del historial reciente
Puede analizar a fondo las métricas de puntos concretos del historial reciente para ver los estados de los tickets en un momento en particular. En esta vista se ve cuánto tiempo permaneció un ticket en un estado, además de su estado actual.
- Tiempo promedio para la primera asignación: el tiempo promedio transcurrido entre la creación de un ticket y su primera asignación a un agente, dentro del periodo de tiempo seleccionado.
- Tiempo promedio de primera respuesta del agente y llamada: el tiempo promedio transcurrido entre la creación de un ticket y la primera respuesta pública de un agente en el ticket, dentro del periodo de tiempo seleccionado.
- Tiempo de espera y en espera promedio del solicitante: el tiempo promedio que un ticket estuvo en los estados Nuevo, Abierto y En espera, dentro del periodo de tiempo seleccionado.
- Tiempo de resolución completa promedio: el tiempo promedio transcurrido entre la creación del ticket y su última resolución, dentro del periodo de tiempo seleccionado.
- Tiempo promedio de interacción con los agentes: (solo correo electrónico y mensajería) el tiempo promedio que los agentes pasaron atendiendo tickets dentro del periodo de tiempo seleccionado.
Progreso del ticket por marca
Esta pestaña proporciona información sobre los tickets de correo electrónico, mensajería y voz, ordenada por marca. Úsela para comparar el rendimiento de las marcas. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo del ticket, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket, ticket asignado, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA y tiempo transcurrido desde la creación.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Estado del SLA por marca: muestra los estados de SLA de los tickets por marca para comparar el rendimiento de las marcas.
- Estado de los tickets por marca: para cada marca, muestra el nombre de la marca junto con el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Estado de los tickets de los canales por marca: para cada marca, muestra el canal y el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Conversaciones de mensajería por marca: para cada marca, muestra el número de conversaciones asignadas activas e inactivas.
Progreso del ticket por grupo
Esta pestaña proporciona información sobre los tickets de correo electrónico, mensajería y voz, ordenada por grupo. Úsela para comparar el rendimiento de los grupos. Los informes se pueden filtrar por marca, cola, grupo del ticket, tipo de canal, canal, estado del ticket, agente asignado al ticket, ticket asignado, etiquetas, habilidades del ticket, estado de SLA, política de SLA y tiempo transcurrido desde la creación.
La pestaña contiene los siguientes informes:
Informes en tiempo real
- Estado del SLA por grupo:: muestra los estados de SLA por grupo para comparar el rendimiento de los grupos.
- Estado de los tickets por grupo: para cada grupo, muestra el nombre del grupo junto con el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Estado de los tickets de los canales por grupo: para cada grupo, muestra el canal y el número de tickets nuevos, abiertos, pendientes y en espera.
- Conversaciones de mensajería por grupo: para cada grupo, muestra el número de conversaciones asignadas activas e inactivas.
Guardar las selecciones de filtros del panel
Las selecciones de filtros del panel se pueden guardar para que persistan cuando se vuelva abrir el panel.
Para guardar las selecciones de filtros del panel
- En cualquier panel de monitoreo en tiempo real, configure los filtros como sea necesario.
- En el navegador web, marque como favorito o copie el URL que se muestra para el panel.
Ahora, cuando visite el URL que guardó, el panel se abrirá con los filtros que usted configuró.