Resumen
El 8 de octubre de 2025 de 16:05 UTC a 19:29 UTC, algunos clientes Zendesk Support en el Pod 27 que usan Mensajería y Chat pueden haber experimentado problemas con desvío omnicanal afectando las asignaciones automáticas de tickets. Es posible que hayan ocurrido síntomas como demoras y fallas en el desvío de tickets, así como un impacto en los informes de Explore durante el periodo de incidente.
Cronograma
8 de octubre de 2025 18:30 UTC | 8 de octubre de 2025 10:30 PT
Estamos recibiendo informes de problemas de desvío omnicanal en el pod 27, lo que hace que los tickets no se desvíen automáticamente. El desvío manual sigue funcionando en este momento. Nuestro equipo está investigando y proporcionaremos más actualizaciones en breve.
8 de octubre de 2025 18:45 UTC | 8 de octubre de 2025 10:45 PT
Hemos confirmado un problema con desvío omnicanal en el pod 27 que hace que los tickets no se desvíen automáticamente como se esperaba. El desvío manual de estos tickets sigue funcionando mientras tanto. Proporcionaremos información adicional cuando tengamos una actualización sustantiva que compartir.
8 de octubre de 2025 19:51 UTC | 8 de octubre de 2025 11:51 PT
Nuestro equipo continúa investigando soluciones para el problema que evitan la asignación de tickets a través del desvío omnicanal en el Pod 27. El desvío manual de tickets puede ayudar a resolver algunos casos individuales mientras nuestro equipo trabaja para mitigar el impacto. Publicaremos más actualizaciones cuando tengamos nueva información para compartir.
8 de octubre de 2025 20:36 UTC | 8 de octubre de 2025 12:36 PT
Estamos comenzando a ver una mejora con respecto al problema que evita el desvío de tickets omnicanal para los clientes del Pod 27. Nuestro equipo está monitoreando la recuperación, pero díganos si sigue teniendo algún problema.
9 de octubre de 2025 01:05 UTC | 8 de octubre de 2025 18:05 PT
Hemos observado un rendimiento estable del desvío durante las últimas horas después de la interrupción anterior que afectó el desvío de tickets omnicanal en el Pod 27. Si bien los indicadores son positivos, seguimos vigilándolos de cerca antes de declarar la recuperación total. Si aún tiene problemas, comuníquese con nuestro Support Team. Proporcionaremos otra actualización a medida que avancemos.
Análisis de causa de fondo
Este incidente fue causado por un problema de configuración en nuestro sistema de mensajería que permitió que se produjera un atasco debido a una gran carga de mensajes en la cola de mensajes en la partición afectada. Este problema estancó el desvío de tickets para un grupo de clientes. Además, esto provocó un retraso en el sistema de asignación de tickets, lo que impidió que los nuevos tickets se enviaran automáticamente a los agentes hasta que se abordara el problema.
Resolución
Para solucionar este problema, nuestro equipo desbloqueó el pipeline de mensajes que permitía reanudar el procesamiento de mensajes.
Elementos de corrección
- Activar tiempos máximos de inactividad para el procesamiento de eventos de mensajes [En curso]
- Reemplace la API de auditoría con una API de mejor rendimiento para reducir los eventos de tiempo máximo de inactividad [Programado]
- Actualizar los manuales para mejorar el tiempo de respuesta a incidentes [Finalizado]
- Actualizar la política de derivación interna para mejorar el tiempo de respuesta a incidentes [Finalizado]
- Mejorar el registro de las particiones del servicio de mensajería [Completado]
SI DESEA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema acerca de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Puede seguir este artículo para recibir notificaciones cuando se publique nuestro informe post mortem. Si tiene preguntas adicionales sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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