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Estos son los componentes principales del Contact Center: Amazon Connect para el manejo de las llamadas y los chats, Amazon Cognito para la autenticación de los usuarios y Amazon CloudFormation para la automatización de la configuración de los recursos de AWS. La aplicación Contact Center realza la experiencia de Connect con funciones como un escritorio del agente y herramientas de IA. Los datos permanecen en la cuenta de AWS para garantizar la seguridad. Si desea hacer actualizaciones, utilice un proceso de pila doble para poder hacer reversiones seguras.
Tómese un momento para comprender los componentes esenciales del Contact Center y su manera de interactuar.
En este artículo se tratan los siguientes temas:
Amazon Connect Customer
Amazon Connect Customer (Connect) es un servicio de centro de contacto basado en la nube y facilitado por AWS que ayuda a configurar y administrar las llamadas de atención al cliente y los chats. Es, por así decirlo, el motor de telefonía y desvío de contactos del Contact Center. Como tal, se encarga de las llamadas de teléfono, las conversaciones de chat, las colas, los flujos de contacto y otros aspectos. Connect es la base del Contact Center y, por lo tanto, cada cliente que usa el Contact Center debe tener su propia instancia de Connect en su cuenta de AWS. Cada entorno del Contact Center se vincula a una instancia de Connect específica. No es posible vincular varias instancias de Connect a una cuenta del Contact Center ni viceversa.
Amazon Cognito
Amazon Cognito es un servicio de AWS para la autenticación y autorización de los usuarios. Permite administrar el registro, el inicio de sesión y el control de acceso de los usuarios para las aplicaciones web o móviles. Además, proporciona un grupo de usuarios donde se almacenan las cuentas de los usuarios (agentes, supervisores y administradores) que iniciarán sesión en el Contact Center. Cognito maneja de manera segura las contraseñas y los inicios de sesión para que los usuarios puedan iniciar sesión en la aplicación Contact Center (aplicación web). Se usa para crear y administrar las identidades de los agentes sin necesidad de recurrir a un sistema personalizado. Durante la configuración, se crea automáticamente un grupo de usuarios de Cognito con ayuda de CloudFormation para facilitar la administración de identidades.
Amazon CloudFormation
AWS CloudFormation es un servicio que ayuda a automatizar la configuración de los recursos de AWS usando plantillas. CloudFormation utiliza plantillas para desplegar los componentes, servicios y permisos de AWS que se necesitan para el Contact Center, de modo que apenas sea necesario ingresar datos manualmente.
La pila de CloudFormation (una colección de recursos de AWS definidos por una plantilla) crea y configura recursos como el grupo de usuarios de Amazon Cognito, los roles y permisos de administración de identidades y acceso (IAM), las funciones de AWS Lambda, las conexiones de streaming y otros componentes que permiten que Connect y el Contact Center funcionen juntos. El uso de CloudFormation ahorra tiempo y reduce los errores en la configuración de los servicios del backend en los que se basa el Contact Center.
Funciones de AWS Lambda
AWS Lambda es un servicio de cómputo sin servidor que ejecuta código como respuesta a eventos. El Contact Center usa funciones de Lambda para automatizar las tareas de despliegue y procesar los eventos de tiempo de ejecución de servicios como Amazon Connect Customer, Amazon S3 y Amazon Kinesis.
Funciones de despliegue de Lambda
Estas funciones de Lambda se ejecutan durante el despliegue para detectar o configurar los recursos de AWS que utiliza el Contact Center.
| Lambda | Qué |
| FetchConnectDetails | Lee la configuración de la instancia de Connect en el momento del despliegue, incluido lo siguiente: configuración del almacenamiento, nombres de buckets, claves KMS, flujos de Kinesis y el dominio de Amazon Customer Profiles. Las salidas sirven de base para definir los parámetros de pilas anidadas. |
| SubscribeRecordingBucket | Activa las notificaciones de EventBridge en el bucket S3 de grabación en el momento del despliegue. |
| ContactLensStreamsLambda | Asocia el flujo de Kinesis de Amazon Contact Lens con la configuración del almacenamiento de la instancia de Connect en el momento del despliegue, si aún no hay un flujo existente configurado. |
Funciones de tiempo de ejecución de Lambda
Estas funciones de Lambda se ejecutan cuando el Contact Center necesita procesar la actividad de las llamadas, los datos de la conversación o las solicitudes de los usuarios.
| Lambda | Qué | Cuándo |
| ZendeskVoicePostCall | Procesa los registros del flujo del registro de rastreo de contactos (CTR), lee la grabación de la llamada desde S3 y envía los datos de la llamada a la API de Zendesk voz. | Una vez que finaliza una llamada de voz, cuando los registros del flujo de CTR están disponibles. |
| ZendeskVoiceSearch | Busca el registro de tickets o de contactos de Zendesk de la persona que llama. | Durante una llamada de voz en vivo, cuando Connect invoca la función de Lambda. |
| ContactLensEventsLambda | Consume el flujo de Kinesis de Contact Lens y reenvía los eventos del análisis de la conversación en tiempo real a Zendesk. | Cuando Amazon Contact Lens emite eventos de flujo. |
| CTRIngestLambda | Ingiere datos del registro de rastreo de contactos desde Kinesis y reenvía los datos de análisis a Zendesk, incluidos los datos utilizados para el panel Resolution Code. | Cuando Connect publica los registros de CTR en el flujo. |
| TranscriptIngestLambda | Lee el JSON de la transcripción del chat desde S3 y lo carga en Zendesk. | Cuando EventBridge detecta que hay un archivo de transcripción del chat disponible en S3. |
| RecordingIngestLambda | Notifica a Zendesk cuando hay un archivo .wav de la grabación de la llamada de voz en S3. | Cuando EventBridge detecta que hay un archivo de grabación disponible en S3. |
| ZendeskAPI | Sirve como el proxy de API Gateway para la interfaz de administrador de Zendesk. Lee y escribe los valores de AWS Systems Manager Parameter Store y los valores de AWS Secrets Manager. | Cuando la interfaz de administrador de Zendesk hace solicitudes de API. |
| VoiceAIBrokerRegisterContext | Registra un contexto de IA de voz y devuelve el número de teléfono de transferencia y los tonos DTMF que se necesitan para continuar con el flujo de la llamada. | Cuando Connect invoca la función Lambda de un flujo de contacto. |
| MainHandler | Se encarga de las solicitudes del navegador de la interfaz de agente del Contact Center. Sirve de proxy para las llamadas a Connect, Customer Profiles y Wisdom, genera URL de S3 prefirmadas para transcripciones y archivos adjuntos, y administra las sesiones de Cognito. | Cuando la interfaz de agente envía solicitudes del navegador. |
Proveedor de identidad de Zendesk
Zendesk ofrece funciones de inicio de sesión único en calidad de proveedor de identidad (IdP) SAML 2.0 para los servicios de AWS que impulsan el Contact Center. Para iniciar sesión en Zendesk, tendrá que seguir usando su IdP empresarial, como Okta, Entra ID o Google Workspace. Después de iniciar sesión en Zendesk, este actúa como un IdP de SAML 2.0 e inicia su sesión en Amazon Connect Customer, Amazon Cognito y la consola de administración de AWS (con SSO SAML iniciado por IdP). No es necesario que configure integraciones SSO separadas para esos servicios, y tanto la autenticación multifactorial (MFA) como las políticas de acceso permanecen en su IdP. Esta solución está diseñada únicamente para los servicios de AWS del Contact Center (no funciona como agente de SAML general para proveedores de servicios de terceros arbitrarios).
Aplicación Contact Center
Zendesk para Contact Center es una aplicación creada por Zendesk que funciona con Connect. Ofrece una interfaz de agente intuitiva y otras funciones (como la bandeja de entrada omnicanal, las herramientas impulsadas por IA y los paneles avanzados) para optimizar la experiencia de Connect. Los agentes inician sesión en la interfaz web del Contact Center para recibir llamadas o mensajes (lo que se maneja a través de la instancia de Connect del cliente).
El Contact Center se implementa en el entorno AWS del cliente. Todos los datos de los clientes y del centro de contacto (grabaciones de llamadas, información de los clientes, etc.) permanecen en la cuenta de AWS del cliente y no en los servidores de Zendesk. Esto contribuye a proteger la privacidad y reforzar la seguridad. Para usar el Contact Center, es necesario vincular la instancia de Connect con la aplicación Contact Center y desplegar los componentes de AWS (usando CloudFormation) que facilitan la integración. Una vez configurados, el Contact Center y Connect operan como una solución de centro de contacto unificada.
Si desea más información, consulte Desplazarse por la aplicación Contact Center.
Proceso de actualización de pila doble
La infraestructura necesaria para el Contact Center se despliega en el entorno de AWS usando CloudFormation. Una vez desplegada, la pila nunca se actualiza usando el proceso de actualización de CloudFormation. En vez de eso, se crea una nueva pila (doble) de CloudFormation y, una vez que está lista, el Contact Center se vuelve a configurar para que use la nueva infraestructura. Una vez que esto se ha probado y validado, la pila anterior se puede borrar. Así se garantiza que habrá un punto para hacer una reversión segura.
Para realizar una actualización, se debe solicitar a Zendesk un URL de plantilla actualizado.