Síntomas del problema
Cuando intento aceptar una conversación entrante, veo el error Error de aceptación de conversación La conversación no fue aceptada porque podría ya no ser válida.
Pasos de resolución
Este error aparece cuando Zendesk ofrece un ticket de chat en vivo a un agente que no pertenece al grupo al que pertenece el ticket, o que no tiene permisos sobre este grupo.
Condiciones:
- Desvío omnicanal está desactivado
- Canal del ticket es Chat
- Grupo de conjuntos de disparadores o sobrescripciones de soporte en el ticket
- Los agentes que cumplen los requisitos según el desvío de chats no tienen permiso para editar tickets en el grupo establecido por el disparador soporte
Los disparadores soporte que establecen un grupo en los tickets de chat en vivo no influyen en el desvío de chats cuando el desvío omnicanal está inactivo. Cuando Zendesk crea el ticket, el proceso de desvío de chats ya ha comenzado en función del grupo que Zendesk Chat establezca de antemano a través de funciones como los disparadores de chat, el Formulario previo al chat o la API del widget. Puede obtener más información en el artículo: ¿Qué tipo de disparadores debo usar para desviar los chats a grupos específicos en el espacio de trabajo de agentes?
Cuando un disparador Support sobrescribe el grupo en un ticket de chat durante el proceso de desvío, puede influir en si los agentes tienen permiso para editar el ticket. Como resultado, cuando el desvío de chats identifica al próximo agente idóneo para ofrecer el ticket, y el agente intenta aceptar el chat entrante, se muestra este error si el agente no forma parte del nuevo grupo.
Para evitar este error, identifique los disparadores Support que puedan configurar el grupo en los tickets de chat al crear el ticket. Edite estos disparadores para que incluyan una condición para el Canal > no es > Chat, de modo que no se ejecuten en los tickets de chat. O bien, si el disparador no tiene otro propósito, desactívelo o elimine la acción para establecer un grupo ya que no influye en el desvío de chats.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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