Resumen
El 22 de octubre de 2025, entre las 16:54 UTC y las 20:39 UTC, durante la implementación por etapas de una nueva función en varios pods, algunos clientes experimentaron demoras, problemas con el manejo de mensajes, tickets duplicados y problemas con el traslado de los tickets al lugar correcto. Estos desafíos afectaron la buena administración de los tickets y causaron algunas interrupciones en los procesos automatizados y manuales.
Cronograma
22 de octubre de 2025 17:57 UTC | 22 de octubre de 2025 10:57 a.m. PT
Hemos identificado un problema con la implementación de los tickets del agente IA. Hemos tenido clientes que han reportado problemas con tickets que no se derivan a Agentes cuando deberían haber sido. También hemos recibido informes de que se crean tickets de agente IA que un agente IA no está configurado. Este último problema puede ser causado cuando los equipos de respuesta básicos actúan en las conversaciones previas al agente. Recomendamos que si ve problemas con los tickets del agente IA desactive la función siguiendo los pasos a continuación. Proporcionaremos actualizaciones a medida que estén disponibles.
22 de octubre de 2025 20:00 UTC | 22 de octubre de 2025 12:00 PM PT
Nuestro equipo continúa investigando el problema con la derivación de tickets del agente IA y la funcionalidad de desvío relacionada con la implementación de tickets del agente IA. Nuestra recomendación sigue siendo desactivar esta funcionalidad siguiendo los pasos a continuación si se encuentra algún problema. Nos disculpamos por cualquier interrupción que esto pueda causar y le agradecemos su paciencia.
22 de octubre de 2025 21:40 UTC | 22 de octubre de 2025 13:40 PT
Si bien hemos identificado un pequeño subconjunto de clientes con configuraciones de desvío avanzadas que experimentaron impacto debido a este incidente, la mayoría de los clientes no debería experimentar ninguna dificultad con la funcionalidad de tickets del agente IA. Si tiene algún problema de desvío o derivación con los tickets del agente IA, Reach a nuestro equipo de soporte para obtener seguimiento y asistencia para resolver estos problemas. Gracias por su paciencia durante nuestra investigación.
Análisis de causa de fondo
Este incidente fue causado por una mezcla de errores de software y deficiencias en el proceso de implementación de la nueva función de tickets previos al agente. Los principales problemas involucraban errores en cómo se movían los tickets entre las distintas fases, información incorrecta de un sistema externo y problemas de tiempo que causaban tickets duplicados. Las medidas de inversión incompletas y los descuidos de la configuración también contribuyeron a las dificultades actuales. Además, no había suficientes alertas tempranas ni verificaciones para detectar estos problemas antes de que afectaran a los clientes.
Resolución
Para solucionar este problema, el equipo desactivó temporalmente la nueva función para los clientes afectados mientras trabajaba en las correcciones. Corrigieron errores de datos, mejoraron la asignación y el traslado de tickets e hicieron otras mejoras en los procesos. La implementación de la función luego se reinició lentamente con precauciones adicionales. Para algunos clientes, se hicieron ajustes manuales para corregir los detalles del ticket y restaurar el servicio normal.
Elementos de corrección
Estandarice la información que se usa durante las actualizaciones de tickets para evitar errores.
Mejore cómo se hace el seguimiento de las asignaciones de tickets para reducir la necesidad de trabajo manual.
Asegúrese de que los detalles importantes del cliente se agreguen correctamente cuando se transfieran los tickets.
Ajuste los procesos para evitar crear tickets duplicados debido a problemas de tiempo.
Perfeccione cómo se introducen y eliminan las nuevas funciones, con pasos claros para desactivarlas de manera segura.
Configure el monitoreo y las alertas para identificar los problemas rápidamente antes de que afecten a los clientes.
Mejore las guías y la comunicación sobre el propósito y la administración de la función.
Mejorar los métodos de prueba, especialmente para revertir los cambios de manera segura si es necesario.
Revise el método de implementación para publicar actualizaciones en fases más pequeñas y controladas por región o grupo de clientes para minimizar el impacto.
SI DESEA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema acerca de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Puede seguir este artículo para recibir notificaciones cuando se publique nuestro informe post mortem. Si tiene preguntas adicionales sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
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