Resumen
El 25 de octubre de 2025 de 02:00 UTC a 15:40 UTC, los clientes de Zendesk Support (espacio de trabajo de agentes) y Sunshine Conversations en los pods 15 y 19 experimentaron varios problemas en esos productos, incluidas fallas de mensajería, demoras en la creación de tickets y otros problemas de rendimiento. Estos síntomas ocurrieron en distintos periodos de tiempo dentro de la ventana de impacto.
Cronograma
25 de octubre de 2025 02:30 UTC | 24 de octubre de 2025 7:30 PT
25 de octubre de 2025 03:00 UTC | 24 de octubre de 2025 8:00 PT
Hemos identificado el problema que causa demoras y errores 5xx para SunCo en el pod 15 y estamos en proceso de remediarlo. Proporcionaremos una actualización en un plazo de 30 minutos o cuando tengamos más información para compartir.
25 de octubre de 2025 03:00 UTC | 24 de octubre de 2025 8:00 PT
Estamos comenzando a ver una recuperación en la latencia y el índice de error que afectan Sunshine Conversations en el pod 15. Actualizaremos cuando observemos la recuperación completa o en una hora.
25 de octubre de 2025 03:15 UTC | 24 de octubre de 2025 8:15 PT
Ahora podemos confirmar que las tasas de latencia y error han vuelto a la normalidad para la mensajería en el pod 15. Nos disculpamos por la interrupción.
25 de octubre de 2025 03:45 UTC | 24 de octubre de 2025 8:45 PT
Aunque la latencia de mensajería y los errores 5xx en Sunshine Conversations han vuelto a la normalidad estamos observando y trabajando para resolver los retrasos en la creación de tickets. Proporcionaremos una actualización en 30 minutos o menos.
25 de octubre de 2025 04:00 UTC | 24 de octubre de 2025 9:00 PT
Nos disculpamos por la confusión, pero desafortunadamente estamos notando un aumento de la latencia y errores nuevamente en pod 15 Sunshine Conversations. También hemos identificado un problema que afecta al pod 19, sin embargo, esto está afectando la creación de tickets. Estos problemas están relacionados y proporcionaremos actualizaciones rápidas a medida que obtengamos más información.
25 de octubre de 2025 05:00 UTC | 24 de octubre de 2025 10:00 PT
Estamos observando la estabilidad una vez más en la mensajería Sunshine Conversations en el pod 15. Continuamos investigando el problema que causa retrasos en la creación de tickets para algunos clientes en el pod 19.
25 de octubre de 2025 07:45 UTC | 25 de octubre de 2025 00:25 PT
Nuestros equipos de ingeniería aún están trabajando para resolver el problema que afecta las demoras en la creación de tickets del pod 19. Nos disculpamos por la interrupción continua.
25 de octubre de 2025 14:25 UTC | 25 de octubre de 2025 07:25 PT
Después de varias horas de trabajo para restaurar la creación normal de tickets en el pod 19, estamos comenzando a ver que nuestros trabajos de creación de tickets en proceso se ponen al día. Todavía observamos demoras en la creación de tickets, pero esperamos tener una actualización en breve para confirmar el tiempo normal de creación de tickets.
25 de octubre de 2025 15:15 UTC | 25 de octubre de 2025 08:15 PT
Mientras monitoreamos la recuperación completa, seguimos viendo que el procesamiento de creación de mensajes y tickets en proceso avanza en la dirección correcta. También nos gustaría compartir una actualización sobre el alcance; las demoras en la creación de tickets también están afectando la asignación de tickets. Nos disculpamos por la confusión y frustración que este impacto adicional ha causado. Proporcionaremos una actualización en una hora (o menos).
25 de octubre de 2025 16:00 UTC | 25 de octubre de 2025 09:00 PT
Continuamos viendo resultados positivos procesando a través de los mensajes en proceso, y nuestro objetivo es confirmar en nuestra próxima actualización la recuperación completa para la creación y asignación de tickets de mensajes en el Pod 19. Es posible que algunos clientes sigan experimentando demoras y que los mensajes no se envíen a los agentes en este momento. Nos disculpamos por el largo impacto y agradecemos su comprensión.
25 de octubre de 2025 17:00 UTC | 25 de octubre de 2025 10:00 PT
Nos complace informar que, después del monitoreo, los tickets de mensajería en proceso siguen estando claros. Le agradecemos enormemente su paciencia mientras trabajábamos para resolver este problema. Reach si tiene alguna pregunta.
28 de octubre de 2025 01:52 UTC | 27 de octubre de 2025 18:52 PT
Nos complace informarle que se han resuelto los problemas con Sunshine Conversation, incluidos los errores y la latencia de SunCo en el Pod 15, así como los retrasos en la creación de tickets en el Pod 19. Agradecemos su paciencia y cooperación durante todo el proceso de resolución.
Análisis de causa de fondo
Este incidente fue causado por un aumento repentino del tráfico del SDK de mensajería. Este volumen de solicitudes inusualmente alto causó el agotamiento de los recursos de la base de datos y el servidor, lo que provocó demoras en el procesamiento de eventos. Esto se vio agravado por las latencias entre los servicios, especialmente en soporte. Como resultado, los clientes experimentaron demoras en el servicio, errores y demoras significativas en la recepción y el envío de mensajes, así como demoras en la creación de tickets. Estas latencias también afectaron los extremos de API asociados que pueden haber causado impacto en las aplicaciones e integraciones que aprovechan esos servicios.
Resolución
Para solucionar este problema, nuestros equipos aumentaron la capacidad de la infraestructura al ampliar nuestras bases de datos y sistemas de procesamiento para manejar el tráfico y eliminar los tickets en proceso de mensajería. Además, ajustamos las configuraciones del sistema para mejorar la velocidad de procesamiento y aumentar la resiliencia del sistema ante estos picos de tráfico repentinos.
Elementos de corrección
- Mejore el monitoreo y las alertas del sistema para mejorar los tiempos de detección.
- Mejore la escalabilidad de la infraestructura para que nuestros sistemas puedan manejar mejor los aumentos repentinos de la demanda.
- Revise y optimice las estrategias de límites de acceso para evitar la sobrecarga de la plataforma.
- Fortalecimiento de la coordinación interregional para reducir el riesgo de demoras cuando una parte del sistema se vea afectada.
SI DESEA MÁS INFORMACIÓN
Si desea información sobre el estado actual del sistema acerca de Zendesk y los impactos específicos en su cuenta, visite nuestra página de estado del sistema. Puede seguir este artículo para recibir notificaciones cuando se publique nuestro informe post mortem. Si tiene preguntas adicionales sobre este incidente, comuníquese con Atención al cliente de Zendesk.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
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