Acerca del mantenimiento de Zendesk

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Los eventos de mantenimiento garantizan que los servicios seguirán siendo rápidos, seguros y fiables. Recibirá preaviso sobre el mantenimiento programado, con detalles de las horas, el impacto y las medidas que se tengan que tomar. Durante los eventos, consulte la Página de estado de Zendesk para ver si hay actualizaciones y, cuando terminen, valide los flujos de trabajo. El mantenimiento de emergencia se comunica lo antes posible. Por lo general, los eventos de mantenimiento no afectan los SLA de disponibilidad del servicio. Si tiene preocupaciones o preguntas, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Zendesk realiza mantenimiento programado y no programado para que los servicios de Zendesk sigan siendo rápidos, seguros y fiables. Durante los eventos de mantenimiento, el objetivo es minimizar las interrupciones, comunicarse claramente y restaurar el servicio rápidamente.

Si hay algo que le preocupa en relación con el próximo mantenimiento, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

En este artículo se tratan los siguientes temas:

• Comprender los eventos de mantenimiento
• Administrar los eventos de mantenimiento
• Comprender cómo el mantenimiento afecta los SLA de disponibilidad del servicio

Comprender los eventos de mantenimiento

Zendesk programa eventos de mantenimiento usando patrones regionales y de uso para reducir al mínimo las interrupciones. Los objetivos de duración y los plazos se establecen con anticipación y se comunican junto con los próximos pasos recomendados.

Zendesk evita hacer cambios importantes durante las temporadas de mayor actividad y prepara pasos de reversión validados, copias de seguridad y verificaciones de integridad, runbooks y verificaciones del estado para poder dar un giro rápidamente si es necesario. Para el mantenimiento programado, Zendesk proporciona aviso con antelación e incluye detalles sobre la hora y el impacto. Y el mantenimiento de emergencia se comunica lo antes posible.

Para ayudarle a administrar los eventos de mantenimiento, Zendesk describe qué va a cambiar y qué servicios o componentes están involucrados, quién se verá afectado (todos los clientes o una región o instancia especifica) y cuándo tendrá lugar el evento (fecha, horas de inicio y finalización, zona horaria y duración esperada). La notificación de mantenimiento explica qué se puede esperar; si los servicios van a estar disponibles, deteriorados, de solo lectura o no disponibles; y los posibles efectos en las API, los webhooks y la autenticación o el inicio de sesión único (SSO). Por ejemplo, algunas llamadas pueden tener límites de acceso, colas o reintentos temporales. Y cada aviso describe el comportamiento y la duración que se esperan. Si se requiere un modo de solo lectura, el aviso lo indicará explícitamente. Además, los avisos de mantenimiento describen los pasos que se deben seguir antes y después del evento.

Según el trabajo de mantenimiento, algunos productos o servicios podrían seguir estando disponibles y funcionando normalmente, mostrar un deterioro menor (como un aumento en la latencia o una funcionalidad parcial), entrar en un estado de solo lectura donde se pueden ver datos pero no escribir, o no estar disponibles temporalmente por periodos cortos y controlados para poder completar los cambios sin problemas.

Zendesk valida el rendimiento, los índices de error y los flujos de usuario clave antes de cerrar el evento. Si observa algo inusual, puede contactar a Atención al cliente de Zendesk.

Zendesk clasifica los eventos de mantenimiento en las siguientes categorías:

• Cambios de infraestructura y seguridad: mantenimiento relacionado con, por ejemplo, actualizaciones a bases de datos, redes, certificados y la postura de seguridad en general. El impacto de estos eventos de mantenimiento es generalmente corto y limitado, y a veces incluye modos de solo lectura y reinicios cortos. Los eventos se realizan en horas específicas y por fases para evitar las interrupciones en horas pico y minimizar el impacto. Además, todos los avisos relacionados con eventos de mantenimiento de la infraestructura y la seguridad, se proporcionan con anticipación y describen claramente el alcance, los componentes y pods afectados, la duración esperada y los pasos que usted debería seguir.
• Actualizaciones del sistema: mantenimiento enfocado en una región específica, un pod, un shard o una instancia. El impacto se limita a los clientes que usan el entorno afectado, y solo esos clientes reciben una notificación. Las notificaciones relacionadas con el mantenimiento de actualización del sistema incluyen el identificador, la región, los servicios afectados y el comportamiento que se puede esperar durante el evento.
• Arreglos de emergencia: mantenimiento necesario para resolver problemas urgentes que afectan el rendimiento, la seguridad y la estabilidad. Debido a que este trabajo debe completarse lo antes posible, el impacto puede ser mayor que el de los eventos planeados y el plazo es reducido. Las notificaciones se envían lo antes posible e incluyen el motivo, el alcance, el impacto esperado y la duración.

Administrar los eventos de mantenimiento

Para administrar un evento de mantenimiento

1. Antes del evento, haga un análisis y planifique:
   • Consulte la Página de estado de Zendesk para ver los detalles de la notificación y compártalos internamente con los equipos de operaciones.

     Además de los avisos sobre los eventos de mantenimiento programado, la Página de estado de Zendesk muestra información acerca de las actividades de mantenimiento y el impacto potencial en la disponibilidad del sistema. Para cada evento de mantenimiento, se crea un artículo en el centro de ayuda que ofrece orientación, respuestas a las preguntas e instrucciones. En algunas circunstancias, es posible que también reciba notificaciones por correo electrónico o en el mismo producto.

   • Planifique el trabajo teniendo en cuenta las tareas que podrían verse afectadas.

     Los eventos que conciernen a infraestructuras compartidas se planifican de manera estandarizada para minimizar las interrupciones en general. Si tiene limitaciones críticas, contacte a Atención al cliente de Zendesk para conocer sus opciones.

2. Durante el evento:
   • Preste atención al impacto indicado. Si se producen errores inesperados durante el periodo de mantenimiento, consulte la Página de estado de Zendesk para ver las actualizaciones de incidentes en tiempo real.
3. Después del evento:

   • Valide sus flujos de trabajo críticos. Si observa algo inusual, contacte a Atención al cliente de Zendesk.

Comprender cómo el mantenimiento afecta los SLA de disponibilidad del servicio

Según su contrato, podrían aplicarse disposiciones especiales sobre trabajos de mantenimiento programados y de emergencia. Sin embargo, por lo general el mantenimiento no se toma en cuenta en el cálculo de disponibilidad del servicio. Si corresponde, las políticas de crédito y las medidas de SLA se rigen por el Acuerdo de cliente de Zendesk o los términos de servicio.