¿Qué estaba pasando en el pasado?
Cuando 2 usuarios compartieron un navegador (computadora) en el pasado, el solicitante del ticket subsiguiente será atribuido al primer usuario que creó un ticket en el navegador.
Consulte este artículo si desea más información.
¿Qué mejoras hemos hecho?
Para evitar confusiones por parte del agente, hemos mejorado la experiencia compartida del navegador para identificar a los solicitantes por su correo electrónico. Ahora, cuando los usuarios usen un navegador compartido, todos los tickets recién creados serán atribuidos al usuario que pertenezca al correo electrónico dado.
Para ilustrar:
- El usuario A inicia un chat con el correo electrónico userA@zendesk.com.
- El ticket A se crea con el usuario A como solicitante.
- El chat finaliza con el usuario A.
- El usuario B inicia el chat en el mismo navegador con el correo electrónico userB@zendesk.com.
- El ticket B creado con el usuario B como solicitante.
Para los clientes que usan Chat, un chat tiene que finalizar primero antes de crear un nuevo ticket.
Para los clientes que usan la mensajería, primero se tiene que cerrar un ticket en el Espacio de trabajo de agente antes de que se cree un nuevo ticket. Como alternativa, puede usar la opción Olvidar historial que se encuentra en Mensajería> Autenticación.
¿De qué cambios debo tomar nota?
Un cambio en el comportamiento para tener en cuenta es que cuando un usuario inicia un chat sin un correo electrónico, pero luego inicia un chat con un correo electrónico, ahora se crea un nuevo usuario.
Para ilustrar:
- El usuario A inicia un chat con solo el nombre user A.
- El ticket A creado con el usuario A como solicitante.
- El chat finaliza con el usuario A.
- El usuario A inicia un chat con el nombre user A y el correo electrónico userA@zendesk.com.
- El usuario B se crea con el nombre user A y correo electrónico userA@zendesk.com.
- El ticket B se crea con el usuario B como solicitante.
Esto es para garantizar que los datos del usuario estén seguros y la información del usuario no se atribuya al usuario equivocado.
Para administrar los usuarios, puede fusionar los 2 usuarios una vez que haya comprobado que son el mismo usuario.
¿Por qué sigo viendo una notificación en el Ticket A en el chat?
Con las nuevas mejoras, seguirá viendo una notificación de advertencia en el ticket A después de que el usuario B cree el ticket B para notificarle que los detalles de contacto no coinciden con el perfil del usuario en el ticket.
Se muestra esta notificación para alertar a los agentes de que los detalles del usuario rellenados en el widget de chat podrían no coincidir con los del usuario original creado en el ticket. En el contexto de los navegadores compartidos, los agentes no tienen que realizar ninguna acción si esta pancarta aparece en el ticket A. Tenemos planes de eliminar esta pancarta en el futuro para los escenarios de navegadores compartidos.
Descargo de responsabilidad de la traducción: Este artículo ha sido traducido usando software de traducción automática para proporcionar una idea básica del contenido. Se han realizado esfuerzos razonables para proporcionar una traducción exacta, sin embargo, Zendesk no garantiza la exactitud de la traducción.
Si surge alguna pregunta relacionada con la exactitud de la información incluida en el artículo traducido, consulte la versión en inglés del artículo, que es la versión oficial.