| Date de l’annonce | Ouverture du programme d'accès anticipé |
| 12 février 2026 | 12 février 2026 |
Aujourd’hui, nous ouvrons un programme d’accès anticipé aux agents IA du centre d’appels Zendesk, une solution agentique d’automatisation du centre d’appels, intégrée nativement, qui offre des conversations téléphoniques naturelles en temps réel. Les agents IA du centre d’appels étendent l’automatisation IA de Zendesk au canal du centre d’appels, permettant ainsi un traitement des appels de bout en bout et un transfert fluide aux agents humains, avec un contexte complet et un historique des conversations dans l’Espace de travail d’agent.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les clients éligibles peuvent choisir de créer et d’affecter des agents IA du centre d’appels génératifs aux lignes téléphoniques du Centre d’appels Zendesk (Talk) afin d’automatiser l’assistance téléphonique de routine et de gérer des workflows plus sophistiqués grâce à des procédures génératives, des intégrations et l’accès aux données en temps réel.
Capacités clés
- Automatisation vocale de bout en bout pour la salutation, la capture de l’intention, la résolution et la clôture.
- Conversations naturelles en temps réel qui permettent aux clients de parler librement avec des réponses instantanées de l’IA.
- Intégration native avec le Centre d’appels Zendesk pour que les agents IA puissent être affectés à des lignes téléphoniques.
- Transfert fluide aux agents humains à l’aide du routage omnicanal ou Talk natif, avec transcription et contexte complets de l’appel transférés à l’Espace de travail d’agent.
- Prise en charge des procédures génératives (appels API, recherche dans la base de données et exécution des actions configurées).
- Chaque appel connecté avec un agent IA crée un ticket avec une transcription et un résumé.
Pour en savoir plus, consultez Création d’un agent IA pour le canal Centre d’appels (programme d’accès anticipé).
Pourquoi cette modification ?
Le centre d’appels est un canal à volume élevé et aux attentes élevées. Les agents IA du centre d’appels aident les équipes à réduire le travail répétitif des agents, à accélérer la résolution et à améliorer l’expérience client en offrant des interactions téléphoniques semblables à des humains, tout en préservant des transferts rapides et riches en contexte aux agents humains si besoin est.
Qui est éligible
Dans le cadre de cette mise à jour, nous ouvrons un programme d’accès anticipé pour les clients qui utilisent le Centre d’appels Zendesk (Talk) et les Agents IA avancés. La prise en charge du Centre de contact Zendesk sera ajoutée dans une phase future.
Remarque – Nos agents IA du centre d’appels sont conçus pour prendre en charge une vaste gamme de cas d’utilisation. Dans le cadre du programme d’accès anticipé, la plateforme évolue activement et certains workflows avancés ou très spécialisés peuvent nécessiter une itération à mesure que nous continuons d’élargir notre couverture.
Dans le cadre du programme d’accès anticipé, nous apporterons des améliorations ciblées, en particulier pour des scénarios plus complexes comme les interactions d’extraction de données à plusieurs étapes, les interruptions conversationnelles, le traitement des informations à caractère personnel (ICP) réglementées et les conversations multilingues ou spécifiques à un dialecte.
Les participants au programme d’accès anticipé jouent un rôle clé dans la conception du produit. Si vous rencontrez des cas particuliers ou des limitations, vos commentaires par le biais de notre communauté des produits nous aideront directement à hiérarchiser et à améliorer les produits. Ce programme repose sur un partenariat collaboratif et itératif pour garantir une préparation de niveau production, adaptée à divers besoins de déploiement.
Que dois-je faire ?
- Vérifier l’éligibilité : vérifiez que votre compte dispose du Centre d'appels Zendesk (Talk) et des Agents IA avancés.
- En savoir plus sur la fonctionnalité : Voir Création d’un agent IA pour le canal Centre d’appels (programme d’accès anticipé).
- Vous inscrire au programme d’accès anticipé : Voir Inscription au programme d’accès anticipé aux agents IA du centre d’appels.
- Envoyer des commentaires : participez au forum communautaire des agents IA du centre d’appels (programme d’accès anticipé). Nous passerons en revue les problèmes et les commentaires concernant les produits une fois par semaine.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir une assistance générale concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.