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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Google Drive, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de Google Drive au créateur d’actions
  • Utilisation des actions Google Drive dans les workflows d’actions
  • Recette : recherche du guide commercial dans Google Drive quand un ticket Zendesk est identifié comme lead

Connexion de Google Drive au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter le créateur d’actions à Google Drive
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Google Drive.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Suivez les invites de Gmail pour vous authentifier et terminer la connexion.

    Vous vous connecterez à un compte Google Workspace ou Google Drive et il est possible que l’approbation d’un administrateur soit nécessaire dans les environnements gérés.

    Le champ d’application suivant est nécessaire pour le compte avec lequel vous vous authentifiez : https://www.googleapis.com/auth/drive.file.

    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Google Drive.

Utilisation des actions Google Drive dans les workflows d’actions

Les étapes des actions Google Drive peuvent être utilisées pour envoyer de nouveaux e-mails.

Les actions Google Drive suivantes sont disponibles :
  • Rechercher un fichier
  • Rechercher un dossier
  • Créer un dossier
  • Créer le fichier

Recherche de fichiers dans Google Drive

Utilisez l’action Rechercher un fichier pour trouver un fichier à partir de son nom ou autres métadonnées.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : File name

Facultatif : Match type, Additional filters, Parent folder ID, File type
Sortie Métadonnées du fichier, notamment original file name, ID, Owner, type et Modified timestamp

Recherche de dossiers dans Google Drive

Utilisez l’action Rechercher un dossier pour trouver un dossier à partir de son nom ou autres métadonnées.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : File name

Facultatif : Match type, Additional filters, Parent folder ID
Sortie Métadonnées du fichier, notamment original file name, ID, Owner, type et Modified timestamp

Création d’un dossier dans Google Drive

Utilisez l’action Créer un dossier pour créer un nouveau dossier dans Google Drive.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : Folder name

Facultatif : Parent folder ID
Sortie Métadonnées du fichier

Création d’un fichier dans Google Drive

Utilisez l’action Créer le fichier pour créer un fichier dans Google Drive.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : File name, File content

Facultatif : File type, Parent folder ID
Sortie Métadonnées du fichier

Recette : recherche du guide commercial dans Google Drive quand un ticket Zendesk est identifié comme lead

L’exemple suivant de workflow d’actions utilise les marqueurs de ticket ajoutés par les agents pour automatiquement rechercher le fichier du guide commercial approprié dans Google Drive et envoyer un lien vers ce fichier à l’équipe commerciale quand un ticket est identifié comme lead.

Un workflow d’action de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’actions en utilisant les détails ci-dessous :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Cycle de vie et sélectionnez Ticket marqué.
    4. Cliquez sur Ajouter une condition.
    5. Sous Variable, cliquez sur Marqueurs du ticket modifiés et sélectionnezMarqueurs (ajoutés).
    6. Configurez l’opérateur sur Contient au moins 1 des éléments suivants.
    7. Sous Valeur, saisissez sales_lead.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous ID du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez Ticket marqué comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet du demandeur du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour Identifiant utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du demandeur.
  4. Ajoutez une étape pour rechercher les détails au sujet de l’organisation du demandeur du ticket :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher une organisation.
    3. Sous Type d’ID d’organisation, sélectionnez Identifiant de l’organisation Zendesk.
    4. Pour Identifiant de l’organisation, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’organisation.
  5. Ajoutez une étape qui recherche le fichier du guide commercial pertinent dans Google Drive :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Rechercher un fichier.
    3. Sous Nom du fichier, saisissez sales_playbook_location_.pdf, où location est une variable :

      Cliquez sur Ajouter une variable. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Emplacement.

  6. Ajoutez une étape qui envoie un e-mail basé sur les informations que vous avez recueillies pour le ticket, l’utilisateur et l’organisation :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Gmail, puis sélectionnez Envoyer un e-mail.
    3. Sous Adresse e-mail du destinataire, saisissez la liste de diffusion de l’équipe commerciale (par exemple, ventes@votrecompagnie.com).
    4. Sous Sujet, saisissez Ticket Identifiant du ticket Identifié comme lead, où Identifiant du ticket est une variable.

      Cliquez sur Ajouter une variable, sélectionnez Rechercher un ticket, puis Identifiant du ticket pour insérer la variable Identifiant du ticket dans le sujet.

    5. Sous Corps, saisissez le message que vous voulez envoyer à l’équipe commerciale pour les nouveaux prospects. Incluez les informations pertinentes sur le ticket et sur l’utilisateur sous la forme de variables à partir des étapes Rechercher un ticket et Rechercher un utilisateur respectivement, pour simplifier le suivi. Dans l’exemple suivant, toutes les variables apparaissent en italique :
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a lead. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Sales playbook: file link

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  7. Cliquez sur Enregistrer.
  8. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’actions.
  9. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à automatiquement envoyer les liens vers le guide commercial approprié par e-mail quand les tickets Zendesk sont identifiés comme leads.
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