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En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme Gmail, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de Gmail au créateur d’actions
  • Utilisation des actions Gmail dans les workflows d'actions
  • Recette : envoi d’e-mails à votre équipe commerciale quand un ticket Zendesk est identifié comme lead

Connexion de Gmail au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Quand vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations demandent l’accès aux champs d’application obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les champs d’application avant d’autoriser l’accès au système externe.
  • Quand vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.
Pour connecter le créateur d’actions à Gmail
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur Gmail.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Suivez les invites de Gmail pour vous authentifier et terminer la connexion.

    Vous vous connecterez à un compte Google Workspace ou Gmail et il est possible que l’approbation d’un administrateur soit nécessaire dans les environnements gérés.

    Le champ d’application suivant est nécessaire pour le compte avec lequel vous vous authentifiez : https://www.googleapis.com/auth/gmail.send.

    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour Gmail.

Utilisation des actions Gmail dans les workflows d'actions

Les étapes des actions Gmail peuvent être utilisées pour envoyer de nouveaux e-mails.

Les actions Gmail suivantes sont disponibles :
  • Envoi d’e-mails dans Gmail

Envoi d’e-mails dans Gmail

Utilisez l’action Envoyer un e-mail pour envoyer un nouvel e-mail.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : Recipient's email, Subject,Body

Facultatif : BCC emails, CC emails
Sortie threadID, ID, labelIds

Recette : envoi d’e-mails à votre équipe commerciale quand un ticket Zendesk est identifié comme lead

L’exemple de workflow d'actions suivant utilise les marqueurs de ticket ajoutés par les agents pour automatiquement envoyer des notifications par e-mail à l’équipe commerciale quand un ticket est identifié comme lead.

Un workflow d’action de ce type peut contenir les étapes suivantes :
  1. Ajoutez un déclencheur de workflow d’actions en utilisant les détails ci-dessous :
    1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Zendesk, cliquez sur Tickets.
    3. Cliquez sur Cycle de vie et sélectionnez Ticket marqué.
    4. Cliquez sur Ajouter une condition.
    5. Sous Variable, cliquez sur Marqueurs du ticket modifiés et sélectionnezMarqueurs (ajoutés).
    6. Configurez l’opérateur sur Contient au moins 1 des éléments suivants.
    7. Sous Valeur, saisissez sales_lead.
  2. Ajoutez une étape pour rechercher les détails du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, sous le déclencheur du workflow d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un ticket.
    3. Sous ID du ticket, cliquez dans le champ, puis cliquez sur Sélectionner plutôt une variable.
    4. Dans le menu des variables, sélectionnez Ticket marqué comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez ID du ticket.
  3. Ajoutez une étape pour rechercher les détails de l’utilisateur au sujet du demandeur du ticket.
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher un utilisateur.
    3. Sous Type d’ID d’utilisateur, sélectionnez ID d’utilisateur Zendesk.
    4. Pour Identifiant utilisateur, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un ticket comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant du demandeur.
  4. Ajoutez une étape pour rechercher les détails au sujet de l’organisation du demandeur du ticket :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions Zendesk, cliquez sur Rechercher une organisation.
    3. Sous Type d’ID d’organisation, sélectionnez Identifiant de l’organisation Zendesk.
    4. Pour Identifiant de l’organisation, cliquez sur Ajouter une variable.
    5. Dans le menu des variables, sélectionnez Rechercher un utilisateur comme étape qui génère la variable que vous voulez utiliser, puis sélectionnez Identifiant de l’organisation.
  5. Ajoutez une étape qui envoie un e-mail basé sur les informations que vous avez recueillies pour le ticket, l’utilisateur et l’organisation :
    1. Dans le créateur d’actions, cliquez sur l’icône Ajouter une étape ().
    2. Dans la barre latérale de l’étape, sous Actions externes, cliquez sur Gmail, puis sélectionnez Envoyer un e-mail.
    3. Sous Adresse e-mail du destinataire, saisissez la liste de diffusion de l’équipe commerciale (par exemple, ventes@votrecompagnie.com).
    4. Sous Sujet, saisissez Ticket Identifiant du ticket Identifié comme lead, où Identifiant du ticket est une variable.

      Cliquez sur Ajouter une variable, sélectionnez Rechercher un ticket, puis Identifiant du ticket pour insérer la variable Identifiant du ticket dans le sujet.

    5. Sous Corps, saisissez le message que vous voulez envoyer à l’équipe commerciale pour les nouveaux prospects. Incluez les informations pertinentes sur le ticket et sur l’utilisateur sous la forme de variables à partir des étapes Rechercher un ticket et Rechercher un utilisateur respectivement, pour simplifier le suivi. Dans l’exemple suivant, toutes les variables apparaissent en italique :
      Hi Sales Team,

Ticket Ticket ID has been identified as a lead. Can you please follow up with User Name as soon as possible?

User contact information:
- Email: User Email
- Phone: User Phone
- Locale and timezone: User Locale - User IANA timezone
- Notes: User Notes

Here's more context on the ticket:
- Ticket subject: Ticket Subject
- Ticket description: Ticket Description
- Last ticket update: Ticket's Latest agent update
  6. Cliquez sur Enregistrer.
  7. Cliquez sur Tester pour tester le workflow d’actions.
  8. Cliquez sur le menu des options () et sélectionnez Activer pour commencer à automatiquement envoyer des e-mails à l’équipe commerciale quand les tickets Zendesk sont identifiés comme leads.
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