Date de l’annonce Début du déploiement Fin du déploiement
19 mars 2026 19 mars 2026 26 mars 2026

Zendesk a le plaisir d’annoncer une mise à jour de l’action de déclencheur de ticket pour identifier automatiquement les tickets routés sous la forme d’e-mails et router les appels terminés sous la forme de tickets par e-mail.

Cette annonce couvre les sujets suivants :

  • Qu’est-ce qui va changer ?
  • Pourquoi cette modification ?
  • Que dois-je faire ?

Qu’est-ce qui va changer ?

Les mises à jour des conditions et des actions des déclencheurs de ticket suivantes sont désormais disponibles :

  • Ticket > Canal de routage : une nouvelle condition qui identifie automatiquement les tickets routés comme e-mails dans le routage omnicanal.
  • Ticket > Configurer le canal de routage : une action existante qui inclut désormais la possibilité d’identifier les tickets vocaux pour les appels terminés, notamment les messages vocaux et les appels abandonnés, et de modifier le canal de routage de façon à ce qu’ils puissent être routés par le routage omnicanal comme tickets par e-mail.

Exemple

Ensemble, ces mises à jour peuvent être utilisées pour router ou rerouter les tickets pour les appels terminés sous forme d’e-mails. Par exemple, vous pourriez créer un déclencheur avec les conditions et les actions suivantes :

Conditions

  • Répondre à au moins UNE des conditions suivantes
    • Ticket > Marqueur | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | v2e
    • Ticket > Canal | Est | Appel téléphonique (entrant)
  • Répondre à TOUTES les conditions suivantes
    • Ticket > Canal de routage | N’est pas | Adresse e-mail

Actions

  • Ticket > Assigné du ticket | -
  • Ticket > Configurer le canal de routage | De Centre d’appels à E-mail

Quand le déclencheur décrit ci-dessus s’exécute, même si l’appel avait été affecté à un agent, le ticket est mis à jour de façon à ce qu’il redevienne éligible pour le routage et, une fois affecté, utilise la capacité de messagerie d’un agent.

Pourquoi cette modification ?

Actuellement, le routage omnicanal peut router les appels actifs et les rappels, mais une fois l’appel terminé, ces tickets ne peuvent plus être routés par le routage omnicanal. Cela crée un décalage qui retarde les suivis des appels manqués et des tickets post-appel, ce qui entraîne des charges de travail déséquilibrées et une réduction de l’efficacité opérationnelle. L’utilisation de ces mises à jour apportées aux déclencheurs pour router les tickets post-appel sous la forme de tickets par e-mail garantit que ces tickets peuvent être gérés efficacement et automatiquement, ce qui améliore les temps de réponse et l’équilibrage de la charge de travail pour les agents. Cela permet aussi à Zendesk de s’aligner sur les normes du secteur.

Que dois-je faire ?

Ces mises à jour sont en cours de déploiement pour tous les comptes avec le routage omnicanal. Pour utiliser ces mises à jour apportées aux déclencheurs de ticket, le routage omnicanal et Talk doivent être activés dans votre compte. Pour en savoir plus, consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.

Pour obtenir de l’aide d’ordre général concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.

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