Résumé ◀▼
Quand vous répondez ou passez un appel dans la console, un ticket est créé et lié au profil de l’appelant. Les appels entrants ou les messages vocaux génèrent de nouveaux tickets, sauf s’ils sont liés à l’ID d’un ticket ouvert. Les appels sortants créent des tickets, sauf s’ils sont initiés à partir du rédacteur de ticket. Les tickets incluent les détails de l’appel et, facultativement, les enregistrements ou les transcriptions. Vous pouvez fusionner un nouveau ticket avec un ticket existant si l’appel porte sur un problème existant.
Quand un agent répond ou passe un appel dans la console, Zendesk crée un ticket. Le ticket est associé au numéro de l’appelant, soit dans un profil d’utilisateur existant, soit dans un nouveau profil qui utilise ce numéro comme ligne directe. Cet article explique les cas dans lesquels Zendesk crée et ne crée pas de nouveau ticket pour un appel et la manière dont les profils sont liés aux tickets.
Cet article aborde les sujets suivants :
Comprendre comment les appels deviennent des tickets
Pour les appels entrants, Zendesk crée un nouveau ticket quand un agent répond à un appel ou quand un utilisateur final laisse un message vocal, sauf si l’attribut du contact zendesk_ticket_id est défini dans le workflow de contact. Quand Zendesk reçoit l’attribut zendesk_ticket_id d’un ticket ouvert, l’appel ou le message vocal est associé à ce ticket. Si l’attribut zendesk_ticket_id correspond à un ticket qui n’existe pas ou à un ticket clos, un nouveau ticket est créé.
Pour les appels sortants, Zendesk crée un ticket, sauf si l’agent initie l’appel à partir du sélecteur de canal dans le rédacteur de ticket. Si l’agent initie un appel à partir de la console ou du profil d’un utilisateur final, Zendesk crée un nouveau ticket. Pour en savoir plus, consultez Passer des appels sortants à partir du Centre de contact.
Quand un ticket est créé, il contient des détails sur l’appel ou le message vocal, notamment :
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Aperçu
- Direction : entrant ou sortant.
- De : numéro de téléphone de l’appelant.
- À : numéro de téléphone de destination.
- Date : jour de la semaine, mois et jour du mois.
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Informations sur l'appelant
- Type : téléphone, mobile ou SIP.
- Nom de la file d’attente : nom de la file d’attente dans Amazon Connect.
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Après l'appel
- (facultatif) Consentement à l'enregistrement : si l’appelant a accepté ou refusé l’enregistrement de l’appel.
Facultativement, selon la configuration, il peut aussi contenir :
- Un enregistrement de l’appel, dans lequel des informations peuvent être supprimées.
- Une transcription de l’appel, dans laquelle des informations peuvent être supprimées.
- Avec le module supplémentaire Copilote, un résumé de la transcription de l’appel.
Fusion de tickets quand un appel porte sur un ticket existant
Parfois, un appelant peut vous contacter au sujet d’un problème qui est déjà couvert par un ticket existant. Pour gérer cette situation, traitez l’appel normalement et ajoutez des commentaires au nouveau ticket si nécessaire. Vous pouvez ensuite fusionner le nouveau ticket avec le ticket existant.
Le numéro de téléphone en haut du ticket est le numéro qui a provoqué la création du ticket. Quand vous fusionnez deux tickets qui contiennent tous les deux des commentaires vocaux, Zendesk affiche le numéro associé au ticket avec lequel vous avez fusionné le nouveau ticket. Pour en savoir plus, consultez Fusion des tickets.