Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

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Vous pouvez connecter des workflows d’actions avec ServiceNow pour automatiser la création, la mise à jour, la recherche et la consultation des incidents, des tickets et des utilisateurs. Utilisez OAuth avec un compte de service dédié pour une intégration sécurisée. Cette connexion vous permet de gérer les incidents ITSM et les tickets de service client directement au sein de vos workflows, ce qui améliore la collaboration et la précision des données sur l’ensemble des plateformes.

En connectant le créateur d’actions à des systèmes externes, comme ServiceNow, les administrateurs peuvent intégrer Zendesk à des systèmes externes dans des workflows automatisés, ce qui améliore la collaboration et permet d’assurer une expérience fluide et cohérente sur plusieurs plateformes.
Remarque – Les étapes associées aux systèmes externes dans des workflows d’actions sont appelées collectivement des actions externes.
Cet article aborde les sujets suivants :
  • Connexion de ServiceNow au créateur d’actions
  • Utilisation des actions ServiceNow dans les workflows d’actions

Connexion de ServiceNow au créateur d’actions

Avant de pouvoir inclure des actions externes dans vos workflows d’actions, vous devez connecter le créateur d’actions au système externe.

Lorsque vous vous connectez à des systèmes externes pour les utiliser dans des workflows d’actions, nous vous conseillons de suivre ces meilleures pratiques :
  • Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.
  • Toutes les intégrations nécessitent des portées obligatoires. Cependant, il est important d’examiner et de valider les portées avant de valider l’accès au système externe.
  • Si vous gérez les identifiants pour les outils basés sur des clés API, comme OpenAI, nous vous conseillons de stocker les clés dans un gestionnaire d’identifiants ou un coffre-fort sécurisé.

Pour configurer OAuth dans ServiceNow

Avant de vous connecter, vous devez enregistrer une application OAuth dans ServiceNow.

La connexion ServiceNow nécessite la portée OAuth useraccount, qui permet un accès en lecture et en écriture aux comptes utilisateur, incidents, tickets et enregistrements connexes ServiceNow. Vérifiez la portée avec soin avant d’autoriser la connexion. Cette permission autorise les workflows d’actions à créer et modifier les enregistrements ServiceNow pour votre compte.

  1. Connectez-vous à votre instance ServiceNow en tant qu’administrateur.
  2. Allez à System OAuth > Application Registry.
  3. Cliquez sur New > Create an OAuth API endpoint for external clients.
  4. Saisissez un nom pour votre application (« Workflows d’actions Zendesk », par exemple).
  5. Configurez l’URL de redirection sur la valeur fournie dans la boîte de dialogue de connexion Zendesk.
  6. Copiez les valeurs d’ID client et de secret client.
  7. Enregistrez l’entrée du registre des applications.
Pour connecter le créateur d’actions à ServiceNow
  1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Actions > Workflows d’actions.
  2. Créez ou modifiez un workflow d’actions.
  3. Ouvrez la barre latérale.
  4. Sous Actions externes, cliquez sur ServiceNow.
  5. Cliquez sur Connexion.
  6. Saisissez le sous-domaine de votre instance ServiceNow (par exemple, « dev12345 » depuis dev12345.service-now.com).
  7. Saisissez votre ID client et votre secret client OAuth depuis votre registre d’applications ServiceNow.
  8. Suivez les prompts de ServiceNow pour vous authentifier et terminer la connexion.
    Remarque – Toutes les actions externes effectuées par un workflow d’actions sont attribuées à l’utilisateur qui a connecté le système externe. Il est donc recommandé d’utiliser un compte de service dédié plutôt que des identifiants personnels quand vous vous connectez à chaque système externe.

Une fois que vous vous êtes connecté au système, vous verrez un indicateur de connexion et des détails sur l’instance à laquelle vous êtes connecté, ainsi que les actions disponibles pour ServiceNow.

Utilisation des actions ServiceNow dans les workflows d’actions

Les actions ServiceNow suivantes sont disponibles :
  • Créer un incident
  • Mettre à jour l’incident
  • Rechercher des incidents
  • Rechercher un incident
  • Créer un dossier
  • Mettre à jour un dossier
  • Rechercher des dossiers
  • Rechercher un dossier
  • Rechercher un utilisateur
  • Rechercher des utilisateurs

Création d’un incident

Utilisez l’action Créer un incident pour créer un nouvel enregistrement d’incident ITSM dans ServiceNow. Cette action charge dynamiquement tous les champs (standards et personnalisés) disponibles depuis votre tableau des incidents ServiceNow au moment de l’exécution.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoires : Short Description, Caller

Facultatives : champs dynamiques chargés à partir de votre instance ServiceNow (champs standards et personnalisés)
Sortie Détails de l’incident, notamment sys_id, numéro, courte description, statut, priorité, informations sur l’affectation, horodatages et statut d’activité.

Mise à jour d’un incident

Utilisez l’action Mettre à jour l’incident pour modifier les champs et le statut d’un incident ServiceNow existant. Cette action modifie dynamiquement tous les champs d’incident disponibles à partir de votre instance ServiceNow.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : Sys ID

Facultatives : champs dynamiques chargés à partir de votre instance ServiceNow (champs standards et personnalisés)
Sortie Détails de l’incident mis à jour, notamment sys_id, numéro, description, statut, priorité, informations sur l’affectation, détails de la résolution et horodatages.

Recherche d’incidents

Utilisez l’action Rechercher des incidents pour trouver des incidents en fonction de divers critères de filtres.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Facultatives : Number, Short Description, State, Priority, Assignment Group, Assigned To, Caller, Category, Active, Opened At From, Opened At To, Created From, Created To, Limit, Offset, Query

Tous les filtres de recherche sont facultatifs. Combinez plusieurs filtres pour affiner les résultats. Utilisez Limite et Décalage pour la pagination.
Sortie Tableau d’objets d’incident contenant sys_id, numéro, descriptions, statut, priorité, détails de l’assigné, dates et informations sur l’activité, plus nombre total et marqueur de pagination.

Recherche d’un incident

Utilisez l’action Rechercher un incident pour récupérer un seul incident par sys_id ou numéro d’incident.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Facultatives : Sys ID, Incident Number, Display Value, Exclude Reference Link

Vous devez fournir Sys ID ou Incident Number pour rechercher un incident.

Utilisez la valeur d’affichage pour contrôler si les champs de référence renvoient sys_ids ou des noms d’affichage.
Sortie Détails complets de l’incident, notamment sys_id, numéro, descriptions, statut, priorité, urgence, impact, informations d’affectation, détails de l’appelant, détails de la résolution, horodatages et informations sur les SLA.

Création d’un dossier

Utilisez l’action Créer un dossier pour créer un nouveau dossier de service client dans ServiceNow CSM. Cette action modifie dynamiquement tous les champs disponibles de votre tableau de dossiers ServiceNow.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : si le chargement dynamique échoue, cette action nécessite Short Description, Account, Contact et State comme champs minimum.

Facultatives : champs dynamiques chargés à partir de votre tableau de dossiers ServiceNow.
Sortie Détails du dossier, notamment sys_id, numéro, courte description, état, priorité, catégorie, coordonnées du compte et du contact, détails de l’affectation et horodatages.

Mise à jour d’un dossier

Utilisez l’action Mettre à jour un dossier pour modifier les champs et le statut d’un dossier ServiceNow existant. Cette action modifie dynamiquement tous les champs de dossier disponibles à partir de votre instance ServiceNow.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Obligatoire : Sys ID

Facultatives : champs dynamiques chargés à partir de votre tableau de dossiers ServiceNow (champs standards et personnalisés)
Sortie Détails du dossier mis à jour, notamment sys_id, numéro, description, statut, priorité, informations sur l’affectation, statut de remontée et horodatages.

Recherche de dossiers

Utilisez l’action Rechercher des dossiers pour trouver des dossiers de service client correspondant à des critères de filtrage spécifiques.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Facultatives : plusieurs champs de filtre, notamment le numéro de dossier, la description, le statut, la priorité, le compte, le contact, les détails de l’affectation, les dates et les contrôles de pagination.

Tous les filtres de recherche sont facultatifs. Combinez plusieurs filtres pour affiner les résultats. Utilisez Limite et Décalage pour la pagination.
Sortie Tableau d’objets de dossier contenant sys_id, numéro, descriptions, statut, priorité, coordonnées du compte et du contact, détails de l’assigné et horodatages, plus nombre total et marqueur de pagination.

Recherche d’un dossier

Utilisez l’action Rechercher un dossier pour récupérer un dossier par sys_id ou numéro de dossier.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Facultatives : Sys ID, Case Number, Display Value, Exclude Reference Link (au moins un ID système ou un numéro de dossier requis)

Vous devez fournir l’ID système ou le numéro de dossier pour rechercher un dossier. Utilisez la valeur d’affichage pour contrôler si les champs de référence renvoient sys_ids ou des noms d’affichage.
Sortie Détails complets du dossier, notamment sys_id, numéro, descriptions, statut, priorité, coordonnées du compte et du contact, détails de l’affectation, informations de résolution et horodatages.

Recherche d’un utilisateur

Utilisez l’action Rechercher un utilisateur pour récupérer un seul utilisateur ServiceNow par sys_id ou adresse e-mail.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées Facultatives : Sys ID, Email, Display Value, Active (au moins un ID système ou un numéro de dossier requis)

Vous devez fournir l’ID système ou l’adresse e-mail pour rechercher un utilisateur. Utilisez le filtre Actifs pour renvoyer uniquement les utilisateurs actifs.
Sortie Détails de l’utilisateur, notamment sys_id, nom d’utilisateur, prénom et nom, nom complet, adresse e-mail, statut actif, titre du poste, service, responsable, numéros de téléphone, fuseau horaire et date de création

Recherche d’utilisateurs

Utilisez l’action Rechercher des utilisateurs pour trouver des utilisateurs ServiceNow par nom, adresse e-mail, nom d’utilisateur ou service.

Cette action a les entrées et les sorties suivantes :

  Variables
Entrées

Facultatives : Name, Email, Username, Active, Department, Limit, Offset

Tous les filtres de recherche sont facultatifs et prennent en charge une correspondance partielle (sauf le nom d’utilisateur qui nécessite une correspondance exacte). Utilisez Limite et Décalage pour la pagination.
Sortie Tableau d’objets utilisateur contenant sys_id, nom d’utilisateur, noms, adresse e-mail, statut actif, titre du poste, service, responsable, coordonnées et fuseau horaire, plus nombre total et marqueur de pagination.
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