Vous pouvez utiliser le tableau de bord Answer Bot Insights pour suivre l’activité d’Answer Bot et l’efficacité de vos réponses. Le tableau de bord Answer Bot Insights peut vous aider à savoir si Answer Bot résout vos demandes d’assistance, à quelle vitesse les utilisateurs ouvrent les articles suggérés et à découvrir les performances de chaque article.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Accès au tableau de bord Answer Bot Insights
- Filtrage des rapports
- Mesures titres d’Answer Bot
- Tendances générales en matière de volume de tickets
- Mesures de performances des articles
- Performances d’Answer Bot en fonction du temps
- Performances d’Answer Bot en fonction du canal
Pour en savoir plus au sujet des mesures utilisées dans le tableau de bord Answer Bot Insights, consultez Mesures Answer Bot - Référence.
Accès au tableau de bord Answer Bot Insights
Vous pouvez consulter le tableau de bord Answer Bot Insights directement dans votre interface d’agent. Cet article explique comment accéder au tableau de bord. Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des rapports disponibles.
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale. - Sélectionnez l’onglet Insights.
- Vérifiez que l’option Insights - Consultation uniquement est sélectionnée dans la liste déroulante sur la gauche.
- Sélectionnez l’onglet Answer Bot.
Remarque – Si vous avez plusieurs onglets Insights - Consultation uniquement, vous devrez peut-être cliquer sur la flèche gauche ou droite (>) pour trouver l’onglet Answer Bot.
Le tableau de bord Answer Bot Insights s’affiche. Pour en savoir plus au sujet des rapports Answer Bot Insights, consultez les sections ci-dessous.
Filtrage des rapports
Vous pouvez filtrer les rapports en fonction de n’importe quel attribut de ticket, mais les rapports ne couvriront que les interactions Answer Bot qui ont un ticket associé (par le biais d’Answer Bot pour les formulaires Web et l’e-mail). Vous pouvez utiliser les menus déroulants dans le haut du tableau de bord pour filtrer les informations affichées afin d’afficher les mesures pour des sous-ensembles de données spécifiques.
Consultez les sections suivantes pour en savoir plus au sujet de chacun de ces filtres :
Filtrage en fonction de la date
Le filtre Date (Timeline) vous permet de limiter les informations du tableau de bord à une période spécifique. Par défaut, ce filtre est configuré sur les 30 derniers jours.
Quand vous cliquez sur le menu déroulant, vous pouvez choisir de filtrer les informations du tableau de bord en fonction des options temporelles suivantes :
- Select last : cliquez sur cette option pour sélectionner un nombre de jours prédéfini, cliquez sur la X pour saisir un chiffre et personnaliser l’affichage.
- From/To : cliquez sur chaque date pour afficher un calendrier. Utilisez les calendriers pour choisir une date de début et une date de fin.
- Default : cela réinitialise le filtre sur le paramètre par défaut (30 derniers jours).
Filtrage en fonction du groupe du ticket
Si vous utilisez les groupes dans votre workflow de tickets, le filtre Ticket Group vous permet de limiter les informations à un ou plusieurs de ces groupes.
Quand vous cliquez sur le menu déroulant, vous pouvez appliquer un filtre de groupe de l’une des façons suivantes :
- Search : commencez à saisir le nom d’un groupe que vous voulez sélectionner (ou désélectionner). Les groupes affichés sont filtrés au fur et à mesure de votre saisie. Quand vous voyez le groupe que vous voulez mettre à jour, vous avez plusieurs options : cliquez sur Select all pour sélectionner tous les groupes affichés, cliquez sur la case à cocher pour sélectionner ou désélectionner un groupe spécifique, ou cliquez sur only à côté du nom du groupe pour sélectionner ce groupe et désélectionner tous les autres.
- Select all : cliquez sur cette option pour sélectionner et afficher les informations de tous vos groupes.
- Clear : cliquez sur cette option pour désélectionner tous les groupes de la liste, puis faites défiler cette liste pour sélectionner des groupes spécifiques manuellement.
Après avoir sélectionné un ou plusieurs groupes, cliquez sur Apply pour mettre le tableau de bord à jour.
Filtrage en fonction de l’organisation
Si vous utilisez les organisations dans votre workflow de tickets, le filtre Organization vous permet de limiter les informations à une ou plusieurs de ces organisations.
Quand vous cliquez sur le menu déroulant, vous pouvez appliquer un filtre d’organisation de l’une des façons suivantes :
- Search : commencez à saisir le nom d’une organisation que vous voulez sélectionner (ou désélectionner). Les organisations affichées sont filtrées au fur et à mesure de votre saisie. Quand vous voyez l’organisation que vous voulez mettre à jour, vous avez plusieurs options : cliquez sur Select all pour sélectionner toutes les organisations affichées, cliquez sur la case à cocher pour sélectionner ou désélectionner une organisation spécifique, ou cliquez sur only à côté du nom de l’organisation pour sélectionner cette organisation et désélectionner toutes les autres.
- Select all : cliquez sur cette option pour sélectionner et afficher les informations de toutes vos organisations.
- Clear : cliquez sur cette option pour désélectionner toutes les organisations de la liste, puis effectuez une recherche ou faites défiler cette liste pour sélectionner des organisations spécifiques manuellement.
Après avoir sélectionné une ou plusieurs organisations, cliquez sur Apply pour mettre le tableau de bord à jour.
Filtrage en fonction de la marque
Si vous utilisez les marques dans votre workflow Support, le filtre Brand vous permet de limiter les informations à une ou plusieurs de ces marques.
Quand vous cliquez sur le menu déroulant, vous pouvez appliquer un filtre de marque de l’une des façons suivantes :
- Search : commencez à saisir le nom de la marque que vous voulez sélectionner (ou désélectionner). Les marques affichées sont filtrées au fur et à mesure de votre saisie. Quand vous voyez la marque que vous voulez mettre à jour, vous avez plusieurs options : cliquez sur Select all pour sélectionner toutes les marques affichées, cliquez sur la case à cocher pour sélectionner ou désélectionner une marque spécifique, ou cliquez sur only à côté du nom de la marque pour sélectionner cette marque et désélectionner toutes les autres.
- Select all : cliquez sur cette option pour sélectionner et afficher les informations de toutes vos marques.
- Clear : cliquez sur cette option pour désélectionner toutes les marques de la liste, puis effectuez une recherche ou faites défiler cette liste pour sélectionner des marques spécifiques manuellement.
Après avoir sélectionné une ou plusieurs marques, cliquez sur Apply pour mettre le tableau de bord à jour.
Mesures titres d’Answer Bot
Dans le tableau de bord Answer Bot, vos mesures les plus importantes sont affichées en haut sous la forme de rapports titres. Les rapports titres affichent le total global pour la période sélectionnée et la différence en pourcentage par rapport à la période précédente. Ils affichent aussi les performances de canal de haut niveau pour les diverses expériences de canal Answer Bot. Vous trouverez des informations plus détaillées au sujet des rapports sur les canaux ci-dessous.
Les rapports sont :
- Overall Activation : le nombre total de questions pour lesquelles Answer Bot était actif.
- Total Attempts (with articles) : le nombre total de questions auxquelles a répondu Answer Bot en suggérant des articles.
- Overall Resolved : toutes les questions marquées comme résolues directement par l’utilisateur.
- Articles : le nombre total d’articles uniques utilisés par Answer Bot pour faire des suggestions au cours de cette période.
Consultez les sections suivantes pour en savoir plus au sujet de chacun de ces rapports.
Overall Activation
Le rapport Overall Activation affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre total de questions pour lesquelles Answer Bot était activé (et a suggéré ou non des articles).
- Answer Bot Active : le pourcentage de questions pour lesquelles Answer Bot était actif sur le nombre total de questions reçues.
- Potential Tickets : le nombre total de questions pour lesquelles Answer Bot aurait pu être actif, s’il avait été configuré pour être actif.
Pour en savoir plus au sujet de ces chiffres, consultez Mesures Answer Bot - Référence.
Total Attempts (with articles)
Le rapport Total Attempts (with articles) affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de questions pour lesquelles les réponses d’Answer Bot ont suggéré des articles.
- Suggest Rate : le pourcentage de questions pour lesquelles Answer Bot était actif et a fait des suggestions.
Overall Resolved
Le rapport Overall Resolved affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de tickets résolus en self-service grâce à une suggestion d’Answer Bot.
- Resolution Rate : le pourcentage de demandes d’assistance résolues par Answer Bot sur le nombre total de réponses d’Answer Bot.
- Resolution Rate by Channel : le détail des tickets résolus en self-service par le biais du canal Answer Bot. Vous trouverez plus d’informations au sujet de cette mesure dans Performances d’Answer Bot en fonction du canal ci-dessous.
Articles
Le rapport Articles affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre d’articles suggérés par Answer Bot.
- Top locales : un graphique à barres illustrant la distribution des articles utilisés dans les langues disponibles de votre Centre d’aide.
Tendances générales en matière de volume de tickets (30 jours)
Le graphique des tendances générales en matière de volume de tickets (30 jours) d’Answer Bot affiche le nombre de tickets créés par rapport au nombre de suggestions faites par Answer Bot. Cela vous permet d’analyser si Answer Bot a été activé correctement pour toutes les questions entrantes auxquelles vous voulez qu’Answer Bot essaie de répondre.
Si vous placez votre curseur sur l’un des points de données sur la ligne bleue, vous voyez le nombre de tickets créés ce jour-là. Si vous placez votre curseur sur l’un des points de données sur la ligne verte, vous voyez le nombre de questions pour lesquelles Answer Bot a suggéré des articles.
Mesures de performances des articles
Alors que les tableaux ci-dessus peuvent vous aider à mesurer les performances globales d’Answer Bot, ces deux tableaux, qui se trouvent en bas de votre tableau de bord, peuvent vous aider à analyser les performances de chaque article.
Consultez les sections suivantes pour en savoir plus :
Best Performing Articles
Le rapport Best Performing Articles affiche le nombre d’articles avec le nombre le plus élevé de résolutions des demandes d’assistance des clients par rapport au nombre de fois que cet article a été inclus aux réponses d’Answer Bot.
Worst Performing articles
Le rapport Worst Performing Articles affiche le nombre d’articles avec le nombre le plus faible de résolutions des demandes d’assistance des clients par rapport au nombre de fois que cet article a été inclus aux réponses d’Answer Bot.
Performances d’Answer Bot en fonction du temps
Deux mesures peuvent vous aider à mesurer les performances d’Answer Bot. Elles se trouvent sur la droite des mesures Answer Bot Performance et peuvent vous aider à savoir à quelle vitesse vos articles suggérés aident vos utilisateurs.
- Median Time to Click : nombre médian d’heures, de minutes et de secondes écoulées entre la suggestion d’Answer Bot et le moment où le client a cliqué sur l’un des articles.
- Median Time to Solved : nombre médian d’heures, de minutes et de secondes écoulées entre la suggestion d’Answer Bot et le moment où le client a confirmé que son ticket a été résolu.
Ces mesures peuvent vous aider à analyser la façon dont les clients réagissent à Answer Bot. Par exemple, si un temps important s’écoule entre le moment où les clients cliquent sur un article et le moment où ils marquent leur ticket comme résolu, il est possible que les clients aient du mal à trouver les réponses à leurs questions dans vos articles.
Performances d’Answer Bot en fonction du canal
Les rapports sur les performances d’Answer Bot en fonction du canal se trouvent en bas du tableau de bord Answer Bot Insights. Tous les canaux pour lesquels Answer Bot est activé sont présents dans cette section.
Consultez les sections suivantes pour en savoir plus au sujet de chacun de ces rapports.
Answer Bot pour l’e-mail
Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des mesures présentées dans cette section.
Activation
Le rapport Email Activation affiche les informations suivantes :
- Main number : le pourcentage de notifications par e-mail pour lesquelles Answer Bot a envoyé des suggestions.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux d’activation moyens.
- All Email Tickets : le nombre total de tickets envoyés par e-mail.
-
Answer Bot Active : le nombre total de tickets envoyés par e-mail pour lesquels Answer Bot a fait des suggestions.
Attempts (with articles)
Le rapport Email Attempts (with articles) affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de réponses envoyées par Answer Bot via les notifications par e-mail.
- Suggest rate : le pourcentage de questions pour lesquelles Answer Bot était actif et a fait des suggestions via les notifications par e-mail.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux de tentatives moyens.
Engagement
Le rapport Email Engagement affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de questions pour lesquelles il y a eu des interactions avec les articles suggérés (cliqués, consultés, ouverts, etc.).
- Click-through rate : le nombre de clics sur les articles suggérés par rapport au nombre total de questions pour lesquelles des articles ont été suggérés.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux d’engagement moyens.
Résolution
Le rapport Email Resolution affiche les informations suivantes :
-
Main number : le nombre de tickets résolus en self-service grâce à une suggestion d’Answer Bot via les notifications par e-mail.
- Resolution Rate : le pourcentage de demandes d’assistance résolues par Answer Bot via les notifications par e-mail sur le nombre total de réponses d’Answer Bot.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux de résolution moyens.
Answer Bot pour les formulaires Web
Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des mesures présentées dans cette section.
Activation
Le rapport Web Form Activation affiche les informations suivantes :
- Main number : le pourcentage d’envois de formulaires Web pour lesquels Answer Bot a envoyé des suggestions.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux d’activation moyens.
- All Web Form Tickets : le nombre total de tickets envoyés par formulaire Web.
- Answer Bot Active : le nombre total de tickets envoyés par formulaire Web pour lesquels Answer Bot a fait des suggestions.
Attempts (with articles)
Le rapport Web Form Attempts (with articles) affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de réponses d’Answer Bot envoyées en réponse aux envois de formulaires Web.
- Suggest rate : le pourcentage de questions pour lesquelles Answer Bot était actif et a fait des suggestions via le formulaire Web.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux de tentatives moyens.
Engagement
Le rapport Web Form Engagement affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de questions pour lesquelles il y a eu des interactions avec les articles suggérés (cliqués, consultés, ouverts, etc.).
- Click-through rate : le nombre de clics sur les articles suggérés par rapport au nombre total de questions pour lesquelles des articles ont été suggérés.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux d’engagement moyens.
Résolution
Le rapport Web Form Resolution affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de tickets envoyés via formulaire Web qui ont résolus en self-service grâce à une suggestion d’Answer Bot.
- Resolution Rate : le pourcentage de demandes d’assistance envoyées via formulaire Web qui ont été résolues par Answer Bot sur le nombre total de réponses d’Answer Bot.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux de résolution moyens.
Answer Bot pour le Web Widget
Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des mesures présentées dans cette section.
Attempts (with articles)
Le rapport Web Widget Attempts (with articles) affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de réponses envoyées par Answer Bot via le Web Widget.
- Suggest rate : le pourcentage d’interactions du Web Widget pour lesquelles Answer Bot était actif et a fait des suggestions.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux de tentatives moyens.
Engagement
Le rapport Web Widget Engagement affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre d’interactions avec le Web Widget pour lesquelles il y a eu des interactions avec les articles suggérés (cliqués, consultés, ouverts, etc.).
- Click-through rate : le nombre de clics sur les articles suggérés par rapport au nombre total de questions pour lesquelles des articles ont été suggérés pendant les interactions avec le Web Widget.
- Benchmark : le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux d’engagement moyens.
Résolution
Le rapport Web Widget Resolution affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de tickets résolus en self-service grâce à une suggestion d’Answer Bot via le Web Widget.
- Resolution Rate : le pourcentage de demandes d’assistance résolues par Answer Bot via le Web Widget sur le nombre total de réponses d’Answer Bot.
-
Benchmark :
le benchmark vous permet de comparer vos résultats aux taux de résolution moyens.
SDK Answer Bot
Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des mesures présentées dans cette section.
Attempts (with articles)
Le rapport SDK Attempts (with articles) affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de réponses envoyées par Answer Bot via le SDK.
- Suggest rate : le pourcentage d’interactions du SDK pour lesquelles Answer Bot était actif et a fait des suggestions.
Engagement
Le rapport SDK Engagement affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de questions pour lesquelles il y a eu des interactions avec les articles suggérés (cliqués, consultés, ouverts, etc.).
- Click-through rate : le nombre de clics sur les articles suggérés par rapport au nombre total de questions pour lesquelles des articles ont été suggérés.
Résolution
Le rapport SDK Resolution affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de tickets résolus en self-service grâce à une suggestion d’Answer Bot via le SDK.
- Resolution Rate : le pourcentage de demandes d’assistance résolues par Answer Bot via le SDK sur le nombre total de réponses d’Answer Bot.
API Answer Bot
Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des mesures présentées dans cette section.
Attempts (with articles)
Le rapport API Attempts (with articles) affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de réponses envoyées par Answer Bot via l’API.
- Suggest rate : le pourcentage d’interactions de l’API pour lesquelles Answer Bot était actif et a fait des suggestions.
Engagement
Le rapport API Engagement affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de questions pour lesquelles il y a eu des interactions avec les articles suggérés (cliqués, consultés, ouverts, etc.).
- Click-through rate : le nombre de clics sur les articles suggérés par rapport au nombre total de questions pour lesquelles des articles ont été suggérés.
Résolution
Le rapport API Resolution affiche les informations suivantes :
- Main number : le nombre de tickets résolus en self-service grâce à une suggestion d’Answer Bot via l’API.
- Resolution Rate : le pourcentage de demandes d’assistance résolues par Answer Bot via l’API sur le nombre total de réponses d’Answer Bot.
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