Analyse de l’activité d’Answer Bot

Vous pouvez utiliser le tableau de bord Answer Bot Insights pour suivre l’activité d’Answer Bot et l’efficacité de vos réponses. Le tableau de bord Answer Bot Insights peut vous aider à savoir si Answer Bot résout vos demandes d’assistance, à quelle vitesse les utilisateurs ouvrent les articles suggérés et à découvrir les performances de chaque article. 

Pour en savoir plus au sujet des mesures utilisées dans le tableau de bord Answer Bot Insights, consultez Mesures Answer Bot - Référence. 

Accès au tableau de bord Answer Bot Insights

Vous pouvez consulter le tableau de bord Answer Bot Insights directement dans votre interface d’agent. Cet article explique comment accéder au tableau de bord. Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des rapports disponibles.

Pour accéder tableau de bord Answer Bot Insights

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale.
2. Sélectionnez l’onglet Insights.
3. Vérifiez que l’option Insights - Consultation uniquement est sélectionnée dans la liste déroulante sur la gauche.

   

4. Sélectionnez l’onglet Answer Bot.

   

   Remarque – Si vous avez plusieurs onglets Insights - Consultation uniquement, vous devrez peut-être cliquer sur la flèche gauche ou droite (>) pour trouver l’onglet Answer Bot.

Vous accédez ainsi au tableau de bord Answer Bot Insights. Pour en savoir plus au sujet du tableau de bord Answer Bot Insights, consultez les sections ci-dessous :

• Mesures titres d’Answer Bot
• Performances d’Answer Bot en fonction du volume
• Performances d’Answer Bot en fonction du temps
• Performances des articles

Mesures titres d’Answer Bot

Dans le tableau de bord Answer Bot, vos mesures les plus importantes sont affichées en haut sous la forme de rapports titres. Les rapports titres affichent le total global pour la période sélectionnée et la différence en pourcentage par rapport à la période précédente.

Les rapports sont :

• Attempted : nombre de réponses envoyées par Answer Bot.
• Resolved : nombre de tickets résolus par Answer Bot.
• Click Through Rate : pourcentage d’articles suggérés par Answer Bot sur lesquels les utilisateurs ont cliqué sur le nombre total de réponses envoyées par Answer Bot.
• Unique CTR  : directement sous la mesure titre Click Through Rate. Le rapport Unique CTR représente le pourcentage de tickets pour lesquels les utilisateurs ont cliqué sur un article suggéré par Answer Bot sur le nombre total de réponses envoyées par Answer Bot.
  Remarque – La différence en pourcentage dans ce rapport est pour la mesure titre Click Through Rate.
• Resolution Rate : pourcentage de tickets résolus par Answer Bot sur le nombre total de réponses d’Answer Bot.

Performances d’Answer Bot en fonction du volume

Le tableau des performances en fonction du volume d’Answer Bot (30 derniers jours) affiche le nombre de réponses qu’a envoyées Answer Bot par rapport au nombre de tickets qu’il a résolus. Cela vous permet d’analyser les performances globales de vos articles suggérés en fonction du nombre de réponses envoyées par date.

Si vous placez votre curseur sur l’un des points de données sur la ligne bleue, vous voyez le nombre de tentatives de résolutions d’Answer Bot, soit le nombre total de réponses envoyées, ce jour-là. Si vous placez votre curseur sur l’un des points de données sur la ligne verte, vous voyez le nombre de résolutions d’Answer Bot, soit le nombre total de tickets qu’il a résolus, ce jour-là.

Performances d’Answer Bot en fonction du temps

Deux mesures peuvent vous aider à mesurer les performances d’Answer Bot. Elles se trouvent sur la droite du tableau Answer Bot Performance and Volume et peuvent vous aider à savoir à quelle vitesse vos articles suggérés aident vos utilisateurs.

Il existe deux mesures temporelles :

• Median Time to Click : nombre médian d’heures, de minutes et de secondes écoulées entre la suggestion d’Answer Bot et le moment où le client a cliqué sur l’un des articles.
• Median Time to Solved : nombre médian d’heures, de minutes et de secondes écoulées entre la suggestion d’Answer Bot et le moment où le client a confirmé que son ticket a été résolu.

Ces mesures peuvent vous aider à analyser la façon dont les clients réagissent à Answer Bot. Par exemple, si un temps important s’écoule entre le moment où les clients cliquent sur un article et le moment où ils marquent leur ticket comme résolu, il est possible que les clients aient du mal à trouver les réponses à leurs questions dans vos articles.

Performances des articles

Alors que les tableaux ci-dessus peuvent vous aider à mesurer les performances globales d’Answer Bot, ces deux tableaux, qui se trouvent en bas de votre tableau de bord, peuvent vous aider à analyser les performances de chaque article. 

Les rapports sont :

• Best Performing Articles : le nombre d’articles avec le nombre le plus élevé de résolutions des demandes d’assistance des clients par rapport au nombre de fois que cet article a été inclus aux réponses d’Answer Bot.
• Worst Performing Articles : le nombre d’articles avec le nombre le plus faible de résolutions des demandes d’assistance des clients par rapport au nombre de fois que cet article a été inclus aux réponses d’Answer Bot.