Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?

Question

Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?

Réponse

Les tickets sont d'abord résolus, conservent leur statut résolu pendant une durée prédéfinie, puis passent en status clos. Les principales différences entre un ticket résolu et un ticket clos sont les suivantes :

• Les tickets résolus peuvent être rouverts et mis à jour.
  
  Les tickets peuvent être marqués comme résolus par les agents. Les tickets marqués comme résolus reçoivent ensuite une réponse d'utilisateur final et passent à l'état ouvert.
  
  Les tickets avec le statut Résolu et qui ne sont pas clos par un déclencheur ou un automatisme sont clos automatiquement au bout de 28 jours, que le ticket ait été mis à jour ou non pendant cette période.
  
  
• Les tickets clos sont verrouillés. Ils ne peuvent pas être rouverts ni mis à jour.
  
  Les tickets peuvent être clos par un déclencheur ou un automatisme, mais pas par un agent. Les tickets marqués comme clos et pour lesquels une réponse provient ensuite d’un utilisateur final génèrent un nouveau ticket de suivi.
  
  Remarque : vous pouvez créer un flux de travail vous permettant de fermer manuellement les tickets, voir Comment puis-je fermer manuellement un ticket ? [Vidéo].

Zendesk Support est fourni avec un automatisme appelé Fermer le ticket 4 jours après la résolution du statut, donnant aux utilisateurs finaux quatre jours pour répondre à un ticket résolu avant que le ticket ne passe au statut fermé. Vous pouvez configurer le délai d’exécution de l’automatisme entre 1 heure et 28 jours.

Il est recommandé de conserver le statut Résolu d’un ticket pendant trois à cinq jours avant de le clore. Cela permet aux utilisateurs finaux de reprendre contact avec vous sur le même ticket. Si vous désactivez cet automatisme, vos tickets résolus sont configurés pour être fermés par une action système (notée dans vos événements et notifications comme une « fermeture de lot ») après 28 jours d'inactivité au statut résolu.

Si un ticket est clos pendant 120 jours, il est archivé automatiquement à la fin de cette période (consultez Archivage des tickets). L'archivage des tickets accélère le temps de chargement des vues, notamment de celles contenant plusieurs tickets fermés pendant une longue période (voir Création de vues pour gérer la gestion du workflow des tickets).