Sécurité avancée : plan de reprise d’activité amélioré et configuration de la conformité HIPAA (module supplémentaire pour l’édition Enterprise)

Cet article décrit des fonctionnalités qui font partie du module supplémentaire Sécurité avancée pour Support Enterprise.

Remarque – Toutes les éditions Guide sont couvertes par le module supplémentaire Sécurité avancée. Cela signifie que si vous avez Support Enterprise, le module supplémentaire Sécurité avancée et une édition Guide (Guide Lite, Professional ou Enterprise), votre édition Guide est couverte par le module supplémentaire.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Plan de reprise d’activité amélioré
• Capacité de configuration pour la conformité HIPAA
• Exceptions à l’offre de sécurité avancée

Plan de reprise d’activité amélioré

Zendesk Support effectue des sauvegardes quotidiennes des données de service des clients pour offrir un plan de reprise élémentaire. Les clients peuvent également bénéficier de la réplication des données en temps réel ainsi que d’une capacité et d’un basculement dédiés dans un autre centre de données d’une région secondaire en cas de catastrophe.

Tous les clients sont affectés à un Pod spécifique dans l’un des centres de données. Les clients avec la fonctionnalité de plan de reprise d’activité amélioré bénéficient aussi d’un Pod secondaire (à chaud) qui assure la réplication en temps réel de leurs données de service et une capacité de redondance dédiée. Les Pods principal et secondaire se trouvent dans deux centres de données indépendants, à des emplacements géographiques différents. En cas de problème grave, cela permet à Zendesk Support de basculer du Pod principal au Pod secondaire de façon plus fluide.

Voici quelques détails supplémentaires :

• En plus de nos meilleures pratiques de sauvegarde de données standards, la couche supplémentaire de réplication en temps réel sur un site secondaire réduit le risque de perte de données de service en cas de problème grave. Grâce à cette réplication en temps réel, nous pouvons maintenir un objectif de point de reprise ciblé de 0 heure à partir du point d’impact.
• Le Pod secondaire a une pile d’applications complète et une capacité de redondance dédiée. Cela, plus la disponibilité des données de service, permet un basculement facile à partir du Pod principal, en quelques heures seulement. Pour les clients avec la fonctionnalité de plan de reprise d’activité amélioré, l’objectif de délai de reprise ciblé est de 4 heures après la déclaration d’une catastrophe.
• Nous avons effectué de nombreux tests pour notre fonctionnalité de plan de reprise d’activité amélioré aux États-Unis et en Europe. Dans ces exercices, nous avons réalisé un basculement complet de chaque centre de données vers son site secondaire et un rétablissement à l’état d’origine. Chaque trimestre, nous faisons un exercice qui touche notre fonctionnalité de plan de reprise d’activité amélioré soit aux États-Unis soit en Europe. Les scénarios de ces exercices varient et incluent différents éléments de nos plans de continuité des opérations et de reprise d’activité.
• Nos plans de continuité des opérations et de reprise d’activité, et les documents techniques associés sont détaillés et ont été contrôlés pour chaque exercice.

Capacité de configuration pour la conformité HIPAA

La loi américaine sur l’assurance maladie (Health Insurance Portability and Accountability Act ou HIPAA) est une série de règles et de réglementations passées par le Congrès américain, conçues pour protéger la confidentialité et la sécurité des informations de santé personnelles (Personal Health Information ou PHI) et des informations de santé personnelles électroniques (ePHI) des individus.

Ces règles et réglementations s’appliquent aux fournisseurs de soins de santé, d’assurance maladie et aux services centraux liés au secteur de la santé. Ces fournisseurs doivent traiter les informations de santé personnelles (PHI/ePHI) des patients en conformité avec des normes de sécurité définies. Quand les fournisseurs (appelés « entités couvertes ») utilisent des fournisseurs ou services tiers (partenaires) risquant de stocker des informations de santé personnelles, ces partenaires sont eux aussi tenus de respecter ces normes. Cet accord est défini de façon contractuelle dans un accord de partenariat (Business Associate Agreement/BAA).

Zendesk aide les clients à respecter leurs obligations HIPAA en fournissant à ces entités ou associés commerciaux couverts des options de configuration de sécurité conçues pour aider à protéger les données de santé personnelles (PHI) pouvant être présentes dans les données de service des utilisations et divulgations abusives. Notez que Zendesk est limité au statut d’associé commercial. En outre, Zendesk n’est pas un détenteur du « jeu de dossiers désigné ». Les obligations HIPAA pour un associé commercial sont satisfaites par le biais des certifications SOC2 et ISO27001/ISO27018 de Zendesk et d’audits HIPAA internes. Pour en savoir plus au sujet de la conformité HIPAA, lisez ce qui suit ou envoyez un e-mail à la sécurité pour obtenir plus de détails au sujet du programme HIPAA de Zendesk.

Les clients Zendesk ayant des obligations HIPAA peuvent signer l’accord de partenariat de Zendesk en contactant leur chargé de compte Zendesk.

Notez que l’accord de partenariat de Zendesk couvre les produits suivants (des configurations spéciales s’appliquent). Les autres produits Zendesk ou les services tiers (y compris les intégrations ou applications) ne peuvent pas être activés pour HIPAA.

• Support Enterprise
• Support Elite
• Chat Enterprise
• Talk Enterprise (sauf les SMS)
• Talk Professional (sauf les SMS)
• Ancien Talk Advanced (sauf les SMS)
• Insights
• Guide Lite
• Guide Professional
• Guide Enterprise
• Explore Lite
• Explore Professional

Pour consulter nos conditions de configuration de la sécurité pour les comptes activés pour HIPAA rendez-vous sur https://help.zendesk.com/hc/en-us/articles/360001499747 (attention, nos configurations de sécurité peuvent changer de temps à autre en fonction des modifications des lois et réglementations et du service Zendesk, nous vous conseillons donc de vous abonner à cet article pour être tenu au courant de toutes modifications). Pour plus d’informations au sujet de la sécurité, contactez [e-mail]. Contactez votre chargé de compte Zendesk si vous souhaitez signer l’accord de partenariat ou avez des questions sur la configuration d’un compte activé pour HIPAA.

Exceptions à l’offre de sécurité avancée

Il est possible que les fonctionnalités de sécurité avancée décrites ci-dessus ne s’appliquent pas aux services suivants :

• Enquêtes NPS Zendesk.
• Zendesk Insights (notez cependant qu’Insights peut être activé pour HIPAA en fonction de l’accord de partenariat Zendesk BAA et des configurations de sécurité requises).
• Autres services gérés et hébergés par des tiers et données que vous entrez dans ces autres services, comme définis dans nos Master Subscription Agreement.

Cliquez ici pour en savoir plus au sujet de la sécurité pour Zendesk Talk et Insights. Pour en savoir plus au sujet de la sécurité Zendesk pour les autres services répertoriés ci-dessus, cliquez ici.