RGPD : questions fréquentes au sujet de Zendesk Support

Remarque – Pour toute question au sujet des produits Zendesk (autres que Support), consultez RGPD : questions fréquentes au sujet des produits Zendesk

Le règlement général sur la protection des données (RGPD) est un règlement européen sur la confidentialité, visant à renforcer la sécurité et la protection des données à caractère personnel dans l’Union européenne. Cet article répond aux questions que les clients ont souvent au sujet de la conformité au RGPD avec Zendesk Support.

Remarque – Zendesk vous conseille de vous abonner à cette page. Nous la mettrons à jour au fur et à mesure des nouvelles questions que nous recevrons. Pour en savoir plus au sujet du RGPD et Zendesk, consultez Protection des données de l’UE sur le site Web de Zendesk.

Consultez les sections suivantes de cet article :

• Termes de confidentialité et consentement
• Correction des données à caractère personnel
• Suppression des informations
• Recueil et portabilité des données
• Biffure

Termes de confidentialité et consentement

Cette section couvre les questions portant sur la façon de prévenir les utilisateurs des nouveaux termes de confidentialité.

Puis-je modifier les formulaires de ticket pour les relier à l’avis/aux termes de confidentialité ?

Oui. Quand vous créez un champ dans un formulaire de ticket, comme une case à cocher, vous verrez un champ Description pour l’utilisateur final. Vous pouvez y placer directement le lien vers l’avis de confidentialité. Le lien sera actif pour l’utilisateur final. Consultez Gestion de vos formulaires de ticket.

Puis-je utiliser Zendesk Support pour contacter mes utilisateurs finaux au sujet du RGPD ?

Zendesk Support n’est pas conçu comme fournisseur de campagnes par e-mail sortantes. Vous pouvez exporter les données des utilisateurs, puis utiliser votre fournisseur de campagnes par e-mail pour les contacter. Vous pouvez aussi utiliser l’application de tickets proactifs (disponible sur Zendesk Apps Marketplace) pour contacter vos utilisateurs finaux.

Dans le cadre du RGPD, quelles sont mes obligations en matière de consentement pour les données que j’importe dans Zendesk à partir de fournisseurs tiers (par ex. applications, Twitter ou Facebook) ?

En tant que responsable du traitement des données, vous devez vous assurer que vous avez le consentement requis des utilisateurs finaux pour traiter leurs informations et les partager avec Zendesk.

Correction des données à caractère personnel

Cette section couvre les questions portant sur la façon de consulter et de corriger les données à caractère personnel dans Zendesk Support.

Comment puis-je fournir les données à caractère personnel recueillies par Zendesk aux utilisateurs finaux ? Comment puis-je les mettre à jour ?

Pour mettre à jour les données à caractère personnel pour un utilisateur final ou un agent, consultez Consultation d’un profil d’utilisateur dans Zendesk Support.

• Pour changer le nom du profil, cliquez sur le nom de l’utilisateur.

• Pour fusionner, suspendre, supprimer ou adopter l’identité d’un utilisateur, consultez Suppression d’un utilisateur.

• Pour fournir les données à caractère personnel aux utilisateurs finaux, copiez manuellement les données à partir du profil d’utilisateur ou consultez Exportation des données.

Remarque – Vous pouvez aussi utiliser l’API utilisateurs principale pour effectuer les mises à jour.

Suppression des informations

Cette section couvre les questions portant sur la façon de supprimer les tickets, les utilisateurs et les marques dans Zendesk Support.

Comment puis-je consulter et supprimer les tickets archivés ?

Les tickets archivés ne sont plus visibles dans l’interface de Zendesk Support. Pour les supprimer, utilisez les API Zendesk. Commencez par utiliser l’API liste des tickets pour rechercher les tickets de votre choix. Puis utilisez l’API de suppression des tickets en bloc pour supprimer les tickets.

J’ai plusieurs marques et certains utilisateurs interagissent avec plusieurs de ces marques. Puis-je supprimer un utilisateur pour une seule de ces marques ?

Hélas, non. La marque est une mesure du ticket (et non de l’utilisateur) et la suppression d’un utilisateur le supprimera donc pour toutes les marques. Nous avons conscience de cette demande de fonctionnalité, qui a été communiquée à l’équipe Zendesk Support.

Si je supprime le profil d’un utilisateur final dans Zendesk Support, toutes ses informations sont-elles complètement supprimées ? Dois-je prendre d’autres mesures ?

Pour vous assurer que toutes les données à caractère personnel d’un utilisateur final sont supprimées :

1. Supprimez tous les tickets associés à l’utilisateur. Consultez Suppression des tickets.
2. Supprimez l’utilisateur de façon définitive. Consultez Suppression d’un utilisateur.

Quand je supprime les détails du compte d’un utilisateur, est-ce que cela supprime tous les tickets qu’il a envoyés ? Ou dois-je aussi supprimer les tickets ?

La suppression des tickets est indépendante de la suppression de l’utilisateur. Commencez par supprimer tous les tickets associés à l’utilisateur, puis supprimez l’utilisateur. Si vous commencez par supprimer l’utilisateur, il sera difficile de trouver les tickets qui lui sont associés. Consultez Suppression des tickets et Suppression d’un utilisateur.

Nos utilisateurs finaux peuvent-ils se désabonner du Centre d’aide sans se connecter ?

Suite de la question... Dans l’instance Zendesk de mon entreprise, seuls les utilisateurs finaux avec un compte actif dans notre produit peuvent se connecter. Si un utilisateur résilie son abonnement et oublie de se désabonner de quelque chose dans le Centre d’aide, il recevra toujours les notifications. Comment peut-il se désabonner ?

Contactez [e-mail]. Le service client pourra vous aider.

La suppression définitive des tickets inclut-elle la suppression des métadonnées associées ?

Oui, la suppression définitive des tickets supprime toutes les données associées aux tickets.

Puis-je définir une période de rétention pour que Zendesk supprimer automatiquement les anciens tickets ? Par exemple, après sept ans.

Zendesk n’inclut pas la suppression automatique/planifiée dans la phase 1 des fonctionnalités produits pour le RGPD. Mais vous pouvez utiliser l’API Zendesk pour définir des règles de gestion. Dans les comptes actifs, les tickets Support restent dans le système jusqu’à ce que vous les supprimiez définitivement. Consultez Suppression des tickets. Dans les comptes résiliés, les données de service sont supprimées conformément à notre politique de suppression.

Si je supprime définitivement un utilisateur et ses tickets, pendant combien de temps ces données sont-elles sauvegardées dans Zendesk ?

Les sauvegardes sont conservées pendant 90 jours par itération.

J’ai essayé de me conformer au RGPD et j’ai supprimé un utilisateur. Mais certaines des données de l’utilisateur sont encore là, dans les métadonnées de l’interface Support. Pourquoi ?

Si les métadonnées sont encore là après la suppression d’un utilisateur, vérifiez que vous avez bien supprimé tous les tickets associés à l’utilisateur. Zendesk conseille de commencer par supprimer tous les tickets associés à l’utilisateur, puis de supprimer l’utilisateur. Consultez Suppression des tickets et Suppression d’un utilisateur.

Remarque – Quand vous sélectionnez un utilisateur à supprimer, il n’est pas immédiatement supprimé du système. Il est mis en file d’attente pour la suppression dès que le système peut traiter cette demande. Donc, si vous avez supprimé un utilisateur et immédiatement ouvert l’un de ses tickets, il est possible que vous voyiez les informations de l’utilisateur.

Si vous supprimez un administrateur dans Zendesk Support qui a été affecté à des tickets ouverts et fermés, qu’arrive-t-il à ces tickets ?

Les tickets ouverts doivent être réaffectés ou clos pour que vous puissiez supprimer l’utilisateur. Consultez Oubli d’un utilisateur dans Zendesk.

Comment le suivi et la vérification fonctionnent-ils pour les utilisateurs et les tickets supprimés ?

Les questions connexes incluent :

• Le suivi d’un ticket supprimé créera-t-il un nouveau ticket ?
• Le suivi d’un utilisateur supprimé créera-t-il un nouvel utilisateur ?
• La vérification recommencera-t-elle si l’utilisateur est supprimé ?

La réponse à ces trois questions est OUI.

Recueil et portabilité des données

Cette section inclut des questions portant sur le recueil et la portabilité des données.

Comment Zendesk Support recueille-t-il les informations de longitude et latitude ?

L’emplacement géographique est basé sur l’adresse IP de l’utilisateur qui a mis le ticket à jour.

Comment exporter les données des utilisateurs ?

Les questions connexes incluent :

• Puis-je exporter toutes les données à caractère personnel d’un utilisateur au format JSON ?
• Puis-je exporter un fichier contenant les données/informations au sujet d’un utilisateur final spécifique ?
• Quelles sont mes options pour exporter des données d’utilisateur final spécifiques ?

L’exportation des données n’est pas activée par défaut dans le produit. Vous devez contacter [e-mail] pour l’activer. Utilisez l’une des méthodes suivantes :

• Vous pouvez exporter toutes les données utilisateur à partir de l’interface. Consultez Exportation de données. Une fois les données exportées, vous pouvez ouvrir le fichier exporté et filtrer cet utilisateur spécifique et son adresse e-mail, puis supprimer toutes les données utilisateur non pertinentes.

• Vous pouvez utiliser l’API recherche d’utilisateurs et l’API utilisateurs pour exporter les données d’un utilisateur spécifique au format JSON.

Un utilisateur final peut-il télécharger son historique d’e-mails ?

Pas dans Zendesk Support. Vous pouvez exporter les données associées à l’utilisateur et lui envoyer ces informations. Consultez la réponse ci-dessus pour en savoir plus.

Biffure

Cette section inclut des questions portant sur la biffure des données à caractère personnel.

Puis-je biffer les champs de données à caractère personnel qui sont visibles dans l’interface Zendesk Support ?

Utilisez l’application de biffure de tickets pour biffer les informations contenues dans les tickets (contenu et pièces jointes). Si vous avez besoin de supprimer plus de données, vous devrez supprimer les tickets et les utilisateurs. Consultez Suppression des tickets et Suppression d’un utilisateur.