L’application Salesforce pour Zendesk permet aux agents de consulter les informations client Salesforce directement dans la barre latérale d’un ticket Zendesk Support existant. Les administrateurs Zendesk peuvent personnaliser l’application en ajoutant, filtrant et réagençant les données Salesforce afin qu’elles soient pertinentes et accessibles aux agents.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos de l’application Salesforce pour Zendesk Support
L’application Zendesk pour Salesforce permet aux agents de consulter les informations Salesforce à partir d’un ticket dans Zendesk. Pour que les agents voient l’application dans la barre latérale, vous devez installer l’application, connecter votre compte Zendesk à Salesforce, puis activer l’application. Consultez Installation, connexion et activation de l’application Salesforce.
- La nouvelle application est disponible pour les nouvelles installations et les clients existants qui sont passés à la nouvelle application.
- L’ancienne application est disponible pour les clients existants qui ne sont pas encore passés à la nouvelle application.
Si vous utilisez l’ancienne application, nous vous conseillons de passer le plus rapidement possible à la nouvelle application. Tous les comptes seront migrés et passeront à la nouvelle version de l’application le 15 février 2025.
Avec un ticket ouvert dans Zendesk, cliquez sur le bouton Applications dans le coin supérieur droit de la page du ticket. L’application Salesforce s’affiche dans la barre latérale sur la droite. L’application n’est visible que pour les tickets existants.
Passage à la nouvelle application Salesforce
Une nouvelle version de l’application Salesforce a été lancée le 15 octobre 2024. Vous pouvez passer à cette nouvelle application si vous avez une version précédente. Cela rend l’application visible par les agents immédiatement.
Si vous ne passez pas à la nouvelle application, cette migration se fera automatiquement le 15 février 2025.
- Horodatage de la dernière récupération d’un enregistrement
- Messages d’erreur informatifs pour améliorer le dépannage
- Navigation améliorée des objets principaux aux objets associés
- Affichage de plus d’enregistrements d’objets associés (10 au lieu de 5) pour une meilleure visibilité
- Possibilité d’actualiser les données en cache manuellement sans devoir attendre que le cache soit effacé
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations. - Cliquez sur le lien Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Application Support.
- Sélectionnez Passer à la nouvelle application améliorée.
Cette option est uniquement visible pour les clients qui ont installé l’ancienne application et ne sont pas encore passés à la nouvelle version.
- Cliquez sur Enregistrer.
Les agents peuvent désormais voir la nouvelle application dans la barre latérale des tickets existants.
Installation, connexion et activation de l’application Salesforce
Suivez les procédures décrites dans cette section si vous installez l’application Salesforce dans Zendesk pour la première fois ou la réinstallez.
Installation de l’application
Installez l’application à partir de Zendesk Marketplace.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support.
- Cliquez sur Marketplace et dans le champ de recherche, saisissez Salesforce pour trouver l’application Salesforce.
- Cliquez sur l’application Salesforce, puis sur Installer.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez le compte pour lequel vous voulez installer Salesforce, puis cliquez sur Installer.
Vous êtes dirigé vers la page des paramètres d’installation de l’application dans le Centre d’administration.
- Si nécessaire, configurez les restrictions de groupe et de rôle.
- Pour limiter l’accès à l’application par rôle, sélectionnez Activer les restrictions des rôles, puis choisissez les rôles auxquels vous voulez accorder l’accès.
- Pour limiter l’accès à l’application par groupe, sélectionnez Activer les restrictions de groupe, puis choisissez les groupes auxquels vous voulez accorder l’accès.
- Cliquez sur Installer.
L’application est installée, mais pas encore activée. Pour modifier les paramètres ci-dessus, désactivez ou désinstallez l’application et cliquez sur le menu déroulant sur l’application pour accéder à ces options.
Connexion de votre instance Zendesk Support à Salesforce
Une fois l’application Salesforce installée, vous devez connecter Zendesk à Salesforce. Vous devez disposer d’identifiants Salesforce appropriés pour effectuer cette tâche.
Pour connecter l’application Salesforce à Zendesk
- Suivez les étapes de la section Configuration de votre Zendesk pour l’intégration Salesforce pour créer une application connectée et l’authentifier dans Salesforce. Si vous avez déjà configuré l’intégration, passez à l’étape suivante.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Salesforce.
La page de configuration de l’intégration Salesforce s’affiche.
- Sélectionnez l’option pertinente selon que vous configurez l’intégration dans votre instance Production Salesforce ou Sandbox Salesforce.
- Après avoir lu les conditions d’utilisation, cochez la case En connectant cette intégration, vous acceptez les Conditions d’utilisation de Créé par Zendesk.
- Cliquez sur Connexion.
- Connectez-vous à Salesforce avec votre nom d’utilisateur et votre mot de passe.
- Cliquez sur Autoriser pour autoriser l’intégration Salesforce pour Zendesk à accéder à votre compte Salesforce.
Vous êtes redirigé à la page Intégrations > Salesforce du Centre d’administration.
Activation de l’application Salesforce
Quand vous activez l’application Salesforce, elle devient visible pour les agents dans les tickets existants. Si vous n’avez pas encore configuré l’application, revenez à cette étape quand vous êtes prêt. Vous pouvez aussi désactiver l’application si vous avez besoin de la masquer temporairement.
Pour activer l’application Salesforce
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Application Support.
- Sélectionnez Activer l’application Salesforce pour Zendesk Support pour rendre l’application visible par les agents. Désélectionnez cette option pour la masquer.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration de l’application Salesforce
Vous pouvez personnaliser les données affichées dans l’application Salesforce, ainsi que leur fréquence d’actualisation, en configurant les paramètres abordés dans cette section. Seuls les administrateurs Zendesk et les membres de l’équipe qui ont un rôle personnalisé avec permission peuvent configurer l’application.
Une fois que vous avez modifié un ticket ou la configuration de l’application, il faut parfois jusqu’à 60 minutes pour que les tickets consultés récemment s’affichent mis à jour dans l’application Salesforce. Pour savoir comment modifier le taux d’actualisation, consultez Configuration du taux d’actualisation du cache des données Salesforce.
Configuration du taux d’actualisation du cache des données Salesforce
Quand vous ouvrez un ticket Zendesk, l’application récupère et affiche les données Salesforce que vous avez sélectionnées dans la procédure intitulée Ajout d’objets Salesforce à l’application. L’application utilise l’API Salesforce pour obtenir les enregistrements. Pour réduire la charge de l’API, par défaut, les données sont actualisées toutes les 60 minutes.
Le paramètre d’actualisation des données vous permet de définir pendant combien de temps les données Salesforce sont mises en cache dans la base de données Zendesk. Pendant cette période de mise en cache, les modifications effectuées dans Salesforce ne sont pas reflétées dans l’application. Après cette période, les données sont récupérées à la prochaine consultation du ticket par un agent.
- Un taux d’actualisation plus court signifie que les données sont récupérées dans Salesforce plus souvent et donc plus susceptibles d’être à jour, mais cela peut avoir un impact sur les limites de l’API Salesforce.
- Un taux d’actualisation plus long signifie que les données sont récupérées moins souvent, mais le risque d’atteindre les limites de l’API Salesforce est moindre.
Pour configurer le paramètre d’actualisation des données de l’application Salesforce
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Application Support.
- Sous Configurer la durée de la mise en cache des données, sélectionnez le paramètre d’actualisation des données dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Enregistrer.
Autorisation de l’actualisation manuelle du cache par les agents
Vous pouvez autoriser vos agents à actualiser le cache manuellement pour leur permettre d’importer instantanément des données client mises à jour de Salesforce dans Zendesk Support.
Pour autoriser les agents à actualiser les données en cache de Salesforce
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Application Support.
- Sélectionnez Mettre à jour manuellement les données en cache de Salesforce au besoin.
- Cliquez sur Enregistrer.
Ajout d’objets Salesforce à l’application
Au départ, l’application Salesforce n’affiche aucune donnée. Les administrateurs doivent la configurer pour afficher les données Salesforce que veulent voir les agents quand ils travaillent sur les tickets. Ce processus implique d’ajouter les objets de données Salesforce à l’application et de les filtrer et de les agencer pour qu’ils s’affichent comme souhaité.
Pour ajouter des objets Salesforce à l’application
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Application Support.
- Dans la section Gestion des données, cliquez sur Ajouter un objet Salesforce.
- Dans le champ Sélectionner un objet, sélectionnez le nom de l’objet (ou du type d’enregistrement) que vous voulez ajouter dans la liste déroulante, puis cliquez sur Suiv.
- Dans la section Mappez les champs, sélectionnez les champs Zendesk et Salesforce que l’application doit utiliser pour rechercher les enregistrements correspondants, puis cliquez sur Suiv. Consultez Mise en correspondance des champs.
- Dans la section Sélectionner des champs, sélectionnez les champs Salesforce que vous voulez afficher dans l’application. Commencez à taper pour afficher les champs disponibles et effectuez votre sélection dans la liste déroulante quand les champs de votre choix apparaissent. Vous pouvez les réagencer ultérieurement. Quand vous avez fini d’ajouter des champs, cliquez sur Suiv.Remarque – L’ajout de plus de cinq champs peut ralentir la récupération des données et provoquer des dépassements de délai ou des erreurs.
- À l’étape Appliquer les filtres, sélectionnez les champs pour chaque objet pour lequel vous voulez filtrer les résultats, puis cliquez sur Suiv. Consultez Filtrage des objets renvoyés.
- Cliquez sur Ajouter.
Mise en correspondance des champs
Le but de la section Mappez les champs est de spécifier les champs Zendesk et Salesforce que l’application doit utiliser pour rechercher les enregistrements correspondants. Sélectionnez des champs qui correspondent à votre cas d’utilisation.
Pour tout ticket Zendesk, Zendesk essaie de trouver un enregistrement dans Salesforce avec des données dans l’objet et le champ sélectionnés qui correspondent exactement aux données dans le champ Zendesk spécifié. Dans le cas d’un champ déroulant, la valeur du marqueur de champ est utilisée à la place du titre.
Quand vous avez fini de mapper les champs, cliquez sur Enregistrer (si vous modifiez l’objet Salesforce) ou sur Suiv. (si vous ajoutez un nouvel objet Salesforce).
Filtrage des objets associés
Vous pouvez filtrer les objets associés dans l’application par date et par valeur. Les filtres peuvent être utiles si vous voulez limiter les résultats à des valeurs spécifiques et offrir aux agents une meilleure visibilité sur les enregistrements pertinents. Par exemple, si un client a acheté 100 produits, si vous appliquez un filtre pour les produits d’une valeur supérieure à 1 000 $ et achetés après une date spécifique, les résultats seront affinés et l’agent pourra trouver les informations les plus pertinentes.
Pour filtrer les objets associés
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Intégrations > Intégrations.
- Cliquez sur le lien Salesforce.
- Cliquez sur l’onglet Application Support.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard de l’objet que vous voulez filtrer, puis cliquez sur Modifier. - À l’étape Appliquer les filtres, développez l’objet associé que vous voulez filtrer, puis définissez les conditions de filtrage. Par exemple, si vous filtrez les opportunités, vous pourriez afficher les opportunités gagnées en définissant Gagnée est vrai.
- Cliquez sur Enregistrer.
Réagencement, modification ou suppression des objets
Vous pouvez réagencer, modifier et supprimer des objets dans la configuration de l’application. N’oubliez pas de cliquer sur Enregistrer une fois vos modifications terminées.
- Cliquez sur l’icône de sélecteur (
) pour faire glisser et déposer des objets et des champs au sein des objets afin de les réagencer. L’ordre affiché dans la configuration détermine l’ordre des champs affichés dans l’application Salesforce. - Pour supprimer un objet de l’application, cliquez sur Supprimer dans le menu déroulant, puis sur Supprimer l’objet pour confirmer.
- Pour modifier un objet, cliquez sur Modifier. Le nom de l’objet est en lecture seule, mais vous pouvez modifier tous les autres champs, y compris la mise en correspondance des champs et les filtres.
