Comment alerter votre équipe en cas de tickets proches d’une violation du SLA

Question

Comment prévenir automatiquement mon équipe des tickets proches d’une violation du SLA ?

Réponse

Commencez par créer et appliquer des politiques SLA aux tickets de votre compte. Pour des instructions générales sur la création de SLA, consultez l’article Définition et utilisation des politiques SLA.

Pour avertir automatiquement une équipe d’un SLA sur le point de ne pas être respecté, créez un automatisme afin de notifier l’équipe par e-mail.

Pour créer l’automatisme

1. Créez un nouvel automatisme.
2. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
   • Ticket : heures jusqu’à la violation SLA suivante | Inférieur(e) à | 2
     • Si vous avez configuré des horaires d’ouverture dans votre compte, choisissez (ouvrées) inférieures à par opposition à (calendaires) inférieures à.
     • Vous pouvez aussi spécifier un champ de ticket personnalisé, comme une valeur de champ À propos (en anglais), pour préciser quand cet automatisme se déclenchera.
   • La condition Ticket : Statut | Inférieur(e) à | Résolu garantit que l’enregistrement de l’automatisme a réussi. Vous pouvez aussi utiliser des conditions pour Type, Groupe, Assigné ou Demandeur pour satisfaire à cette condition.
   • La condition Ticket : Marqueurs garantit que l’automatisme ne s’exécute pas plusieurs fois. Pour en savoir plus sur ces concepts, consultez l’article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
3. Sous Procéder comme suit, notifiez un utilisateur, un groupe d’utilisateurs ou même une cible ou intégration externe.