Dans Zendesk, vous pouvez définir des accords sur les niveaux de service (SLA) pour spécifier et mesurer les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Dans ce didacticiel, vous allez apprendre à créer des automatismes qui avertissent votre équipe quand un SLA est sur le point de ne pas être respecté et vous avertissent en cas de violation d’un SLA.

Dans cet article :

  • Créer un automatisme pour avertir l’équipe d’une violation SLA imminente
  • Créer un automatisme pour avertir l’équipe d’un SLA non respecté
Remarque : Les automatismes s’exécutent une fois par heure, de sorte qu’un automatisme peut envoyer une notification une heure avant ou suivant l’heure d’une violation SLA. Vous ne pouvez pas envoyer une notification au moment exact d’une violation SLA ou en utilisant des intervalles plus courts que les automatismes horaires.

Créer un automatisme pour avertir l’équipe d’une violation SLA imminente

La condition Ticket : Heures jusqu’à la violation SLA suivante vous permet de créer un automatisme qui avertit une équipe ou un utilisateur individuel qu’un SLA est sur le point de ne pas être respecté.

Pour créer cet automatisme

  1. Ajoutez un nouvel automatisme.
  2. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
    • Ticket : Heures jusqu’à la violation SLA suivante | Il y a moins de | 2
    • Ticket : Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Résolu
      • Cette condition garantit que l’enregistrement de l’automatisme a réussi. Vous pouvez aussi utiliser des conditions pour Type, Groupe, Assigné ou Demandeur pour satisfaire à cette condition.
    • Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | sla_alert
  3. Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
    • Notifications : Envoi d’un e-mail à un groupe | (groupe affecté)
    • Sujet de l’e-mail : 
      SLA about to breach: {{ticket.id}}
    • Corps du message : 
      This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
      is approaching its SLA breach time.

Ticket: {{ticket.link}}

Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours

Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.
    • Ticket : Ajouter des marqueurs | sla_alert
      Utilisez la condition Ticket : Marqueurs et la condition Ticket : Ajouter des marqueurs pour vous assurer que l’automatisme ne s’exécute pas plusieurs fois. Pour en savoir plus, consultez cet article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
  4. Cliquez sur Créer l’automatisme

Créer un automatisme pour avertir l’équipe d’une violation SLA imminente.png

Ce workflow prévient votre équipe quand la violation SLA va se produire dans moins de deux heures. Si vous avez besoin d’une période plus longue ou plus courte, modifiez la valeur sous Ticket : Heures jusqu’à la violation SLA suivante.

Créer un automatisme pour avertir l’équipe d’un SLA non respecté

La condition Ticket : Heures depuis la dernière violation SLA vous permet de créer un automatisme qui avertit une équipe ou un utilisateur individuel en cas de non-respect du SLA par vos agents.

Pour créer cet automatisme

  1. Ajoutez un nouvel automatisme.
  2. Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
    • Ticket : Heures depuis la dernière violation SLA | Il y a moins de | 1
    • Ticket : Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Résolu
      • Cette condition garantit que l’enregistrement de l’automatisme a réussi. Vous pouvez aussi utiliser des conditions pour Type, Groupe, Assigné ou Demandeur pour satisfaire à cette condition.
    • Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes | sla_alert2
      Utilisez la condition Ticket : Marqueurs et la conditionTicket : Ajouter des marqueurs pour vous assurer que l’automatisme ne s’exécute pas plusieurs fois.
  3. Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
    • Notifications : Envoi d’un e-mail à un utilisateur | (Vous ou l’agent responsable de la surveillance des violations SLA)
    • Sujet de l’e-mail : 
      SLA recently breached: {{ticket.id}}
    • Corps du message : 
      This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.

Ticket: {{ticket.link}}

Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
      
Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.
      • Ticket : Ajouter des marqueurs | sla_alert2
        Utilisez la condition Ticket : Marqueurs et la condition Ticket : Ajouter des marqueurs pour vous assurer que l’automatisme ne s’exécute pas plusieurs fois.
  4. Cliquez sur Créer l’automatisme

Créer un automatisme pour avertir l’équipe d’un SLA non respecté.png

Ce workflow prévient votre équipe en cas de violation d’un SLA dans moins d’une heure. Si vous avez besoin d’une période plus longue, modifiez la valeur sous Ticket : Heures depuis la dernière violation SLA.

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