Dans Zendesk, vous pouvez définir des accords sur les niveaux de service (SLA) pour spécifier et mesurer les délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Dans ce didacticiel, vous allez apprendre comment avertir automatiquement votre équipe des tickets proches d’une violation du SLA.
Pour avertir automatiquement une équipe d’un SLA sur le point de ne pas être respecté, créez un automatisme afin de notifier l’équipe par e-mail.
Pour créer cet automatisme
- Ajoutez un nouvel automatisme.
- Sous Répondre à toutes les conditions suivantes, sélectionnez :
-
Ticket : Heures jusqu’à la violation SLA suivante | Il y a moins de |
2
-
Ticket : Catégorie de statut | Inférieur(e) à | Résolu
- Cette condition garantit que l’enregistrement de l’automatisme a réussi. Vous pouvez aussi utiliser des conditions pour Type, Groupe, Assigné ou Demandeur pour satisfaire à cette condition.
-
Ticket : Marqueurs | Ne contient aucune des valeurs suivantes |
sla_alert
-
Ticket : Heures jusqu’à la violation SLA suivante | Il y a moins de |
- Sous Exécuter ces actions, ajoutez :
- Notifications : Envoi d’un e-mail à un groupe | (groupe affecté)
-
Sujet de l’e-mail :
SLA about to breach: {{ticket.id}}
-
Corps du message :
This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group
is approaching its SLA breach time. Ticket: {{ticket.link}} Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly. -
Ticket : Ajouter des marqueurs |
sla_alert
Utilisez la condition Ticket : Marqueurs et la conditionTicket : Ajouter des marqueurs pour vous assurer que l’automatisme ne s’exécute pas plusieurs fois. Pour en savoir plus, consultez cet article : À propos des automatismes et de leur fonctionnement.
- Sélectionnez Créer un automatisme.