Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à créer un rapport qui montre l’évolution en pourcentage de vos objectifs SLA d’une semaine à l’autre.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Avancée
Durée : 25 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support.
Création du rapport
Pour créer le rapport
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans Explore. - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Choisir un jeu de données, cliquez sur Support > SLA >Assistance : SLA, puis cliquez sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Maintenant, créez les mesures calculées de plage de dates pour afficher le pourcentage d’objectifs SLA respectés pour chaque plage de dates. À partir du menu Calculs (
) ,cliquez sur Mesure calculée de plage de dates.
- Créez une nouvelle mesure calculée de plage de dates appelée % SLA réalisé la semaine dernière et configurez-la comme suit :
- Mesure initiale : % d’objectifs SLA atteints
- Définie sur : Mise à jour du SLA
- Plage de dates : Simple - Semaine dernière
- Créez une nouvelle mesure calculée de plage de dates appelée % SLA atteint l’avant-dernière semaine et configurez-la comme suit :
- Mesure initiale : % d’objectifs SLA atteints
- Définie sur : Mise à jour du SLA
-
Plage de dates : Avancée
- Depuis le début de : 2 semaines dans le passé
- Jusqu’à la fin de : 2 semaines dans le passé
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > % SLA atteints la semaine dernière et Mesures calculées > % SLA atteints deux semaines dans le passé, puis cliquez sur Appliquer.
- S’assurer que les agrégateurs de mesures pour les mesures personnalisées sont configurés sur SOMME. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
- Dans le menu Manipulation des résultats (
), cliquez sur Mesure calculée de résultat.
- Dans le menu Mesure calculée de résultat, cliquez sur Ajouter une nouvelle mesure.
- Ajoutez la mesure ci-dessous en cliquant sur Insérer pour ajouter les mesures à la formule.
(SUM(SLA % achieved last week)-SUM(SLA % achieved week before last))/SUM(SLA % achieved week before last) - Quand vous avez terminé, cliquez sur Ajouter.
- Dans le menu Configuration des graphiques (
), cliquez sur Format d’affichage.
- À la page Format d’affichage, configurez toutes les mesures à afficher en %.
-
Dans le menu Type de visualisation (
), cliquez sur Tableau.
Le rapport est terminé. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.