Comment les résolutions en une seule fois sont-elles calculées ?

Question

Comment les tickets résolus en une seule fois sont-ils calculés ?

Réponse

Le calcul de résolution en une seule fois prend en compte les tickets résolus ou clos avec exactement une réponse d’un agent. Utilisez la mesure Tickets résolus en une fois pour faire ce calcul dans Explore.

Les réponses de l’agent sont comptabilisées uniquement une fois la conversation transférée à l’agent. Si l’utilisateur final n’envoie pas d’autre message après le transfert, le nombre de réponses de l’agent est égal à zéro et le ticket ne compte pas comme une seule action.

Si un client rouvre le ticket avec une autre question et que l’agent répond et résout à nouveau le ticket, il ne s’agit plus alors d’une résolution en une seule fois.

Si le client répond simplement pour remercier et si l’agent résout le ticket sans autre réponse, le ticket compte tout de même comme une résolution en une seule fois.

Remarque : Quand un ticket proactif est créé et résolu immédiatement, et que le client répond, le commentaire initial de l’agent n’est pas comptabilisé comme un ticket résolu en une seule fois. Seul un deuxième commentaire d’agent pour les tickets proactifs compte comme un ticket résolu en une seule fois.

Pour en savoir plus, consultez Mesures et attributs pour Zendesk Support.