Question
Comment les tickets résolus en une seule fois sont-ils calculés ?
Réponse
Le calcul de résolution en une seule fois prend en compte tous les tickets résolus ou fermés avec moins de deux réponses d’un agent. Utilisez la mesure Tickets résolus en une fois pour faire ce calcul dans Explore.
Si un client rouvre le ticket en ajoutant une question supplémentaire et que l’agent répond et résout à nouveau le ticket, il ne s’agit plus alors d’une résolution en une seule fois.
Mais si le client vous contacte pour remercier, par exemple, et si l’agent résout le ticket sans autre réponse, le ticket compte tout de même comme une résolution en une seule fois.
Remarque : Quand un ticket proactif est créé et résolu immédiatement, et que le client répond, le commentaire initial de l’agent n’est pas comptabilisé comme un ticket résolu en une seule fois. Seul un deuxième commentaire d’agent pour les tickets proactifs sera considéré comme un ticket résolu en une fois.
Pour en savoir plus, consultez l’article : Mesures et attributs pour Zendesk Support.