L’application Ticket lié vous permet de créer un ticket enfant à partir d’un ticket parent existant et de lier les deux tickets. Cela est particulièrement utile si vous avez besoin d’avoir deux conversations autonomes au sujet du même problème.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Installation de l’application Ticket lié
- Création d’un ticket enfant à partir d’un ticket parent
- Création d’une vue pour les tickets enfants
- Utilisation des règles de gestion avec l’application Ticket lié
- Le champ de données liées manque dans ce formulaire de ticket
- Ancien champ de référence (installations existantes ou anciennes uniquement)
Installation de l’application Ticket lié
L’installation de l’application Ticket lié se fait à partir de Zendesk Marketplace.
Pour installer l’application
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Applications et intégrations (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Applications Zendesk Support. - Cliquez sur Marketplace en haut de la page, puis recherchez « Ticket lié » dans la barre de recherche Filtrer les applications.
- Cliquez sur Installer dans le coin supérieur droit de la page.
- Sélectionnez le sous-domaine du compte où vous voulez installer l’application.
- Configurez les paramètres de l’application en fonction de vos besoins.
- Cliquez sur Installer pour terminer l’installation.
L’application est installée dans votre Zendesk.
Si les formulaires de ticket sont activés dans votre compte, allez à Centre d’administration > Objets et règles (
) > Tickets > Formulaires. Ajoutez le champ Données liées automatiquement créé à chaque formulaire de ticket actif.
Création d’un ticket enfant à partir d’un ticket parent
Pour créer un ticket enfant à partir d’un ticket parent, ouvrez la barre latérale Applications dans le ticket et cliquez surCréer un ticket.
Remplissez tous les champs du ticket et cochez Copier la description du ticket actuel si vous voulez transférer la description du ticket parent au ticket enfant. Si vous cochez cette option, seules les réponses publiques (pas les notes internes) sont transférées. La description du ticket parent est transférée au ticket enfant sous la forme d’une réponse publique.
Une fois le ticket enfant créé, l’application affiche un lien vers le ticket parent si le ticket enfant est ouvert et vice versa.
Si vous mettez à jour le statut de l’un des tickets, le statut du ticket associé n’est pas automatiquement mis à jour.
Les marqueurs du ticket parent sont automatiquement ajoutés à l’application Ticket lié et transférés au ticket enfant. Il est possible que ces marqueurs définissent certains champs, y compris des exigences de champs conditionnels qui ne sont pas satisfaites. Cela peut provoquer l’échec de la création du ticket enfant. Pour éviter ce problème, ajustez les exigences des champs conditionnels et supprimez les marqueurs concernés.
Création d’une vue pour les tickets enfants
À l’étape d’installation, vous pouvez ajouter un marqueur child_ticket à ajouter au ticket enfant créé par exemple, child_ticket.
Pour suivre les tickets enfants, vous pouvez créer une vue qui remplit la condition Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | child_ticket.
Pour créer la vue
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue.
- Sous Les tickets doivent répondre à toutes ces conditions pour s’afficher dans la vue, ajoutez :
- Marqueurs | Contient au moins l’une des valeurs suivantes | child_ticket
- Statut | Inférieur à | Résolu
L’application Ticket lié n’ajoute pas automatiquement les marqueurs au ticket parent. Cependant, vous pouvez manuellement ajouter le marqueur à chaque ticket parent et suivre ce workflow pour suivre tous les tickets parents.
Utilisation des règles de gestion avec l’application Ticket lié
Vous pouvez configurer des déclencheurs et des automatismes pour les tickets parents et enfants en utilisant les marqueurs ci-dessus. Cependant, il n’est pas possible de configurer des règles de gestion pour que deux tickets liés interagissent l’un avec l’autre. Par exemple, il n’est pas possible de configurer un déclencheur pour résoudre automatiquement un ticket parent quand le ticket enfant est résolu.
Le champ de données liées manque dans ce formulaire de ticket
L’erreur Le champ de données liées manque dans ce formulaire de ticket signifie que le champ Données liées n’a pas été ajouté au formulaire de ticket. Le message d’erreur inclut le nom et l’ID du champ de ticket requis.
Pour résoudre ce problème
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
- Cliquez sur le formulaire de ticket que vous voulez modifier.
Il s’ouvre en mode de modification. - Faites glisser le champ Données liées et déposez-le dans le formulaire de ticket, puis cliquez sur Enregistrer.
Si les formulaires de ticket sont activés dans votre compte, allez à Centre d’administration > Objets et règles () > Tickets > Formulaires. Ajoutez le champ Données liées automatiquement créé à chaque formulaire de ticket actif.
Ancien champ de référence (installations existantes ou anciennes uniquement)
Le champ de référence dans les paramètres de l’application Ticket lié est l’ID du champ Données liées. C’est un champ de ticket créé manuellement qui contient les données permettant de lier les tickets dans l’application. Ce champ doit être présent sur tous les formulaires de ticket actifs.
Lors de l’installation :