Mes clients reçoivent des e-mails vides suite aux mises à jour de tickets

Symptômes

Mes agents mettent à jour des tickets qui n'incluent pas de commentaire public. Cependant, les clients reçoivent encore une notification par e-mail les informant que le ticket a été mis à jour. Comment désactiver les notifications par e-mail vides pour mes clients ou agents ?

Étapes de résolution

Cette notification par e-mail indique qu’au moins un déclencheur est configuré pour envoyer une notification par e-mail aux clients à partir de la mise à jour d’un ticket. Cependant, le déclencheur affecté ne vérifie pas la présence d’un commentaire public.

recherchez ce déclencheur en recherchant l’événement de notification par e-mail dans les événements du ticket. Pour savoir comment vous y prendre, consultez l’article : Comment savoir si Zendesk Support envoie des notifications par e-mail aux clients. L’événement inclut un lien vers le déclencheur qui a généré la notification par e-mail. 

Pour limiter le déclencheur afin qu’il ne s’exécute que lorsqu’il y a un commentaire

• Ajoutez la condition ci-après à la section Répondre à TOUTES les conditions suivantes  :
  
  • Objet > Ticket > Commentaire | Est | Présent, et ledemandeur peut voir le commentaire

Remarque : Si un agent inclut un commentaire public et que la notification par e-mail envoyée au client est encore vide, il se peut que votre déclencheur manque une balise dans le corps de l’e-mailsous Actions. Balises comme {{ticket.comments_formatted}} sont nécessaires pour inclure un nouveau commentaire dans une notification par e-mail. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation des balises

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.