Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

Question

Un e-mail est intégré à un ticket existant sous la forme de commentaire au lieu de créer un nouveau ticket. Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

Réponse

Quand le compte Zendesk reçoit un nouvel e-mail, l’ID de message est lu dans l’en-tête de l’e-mail. Si cet ID de message correspond à un ticket existant, le système ajoute l’e-mail sous la forme d’un commentaire pour ce ticket. Cela se produit quelle que soit l’ e-mail du service d’assistance qui reçoit l’e-mail.

La logique des threads est basée sur les normes RFC. TousIn-Reply-To etReferences doit contenir des valeurs uniques. Si l’une de ces lignes utilise un ID de message ou une adresse e-mail statique, les e-mails entrants sont intégrés dans le même ticket.

Ne supprimez pas le texte d’une autre conversation par e-mail pour renvoyer l’e-mail et ne modifiez pas laReply-To adresse e-mail. Pour créer des tickets indépendants, copiez le contenu de l’e-mail dans un nouvel e-mail et envoyez-le à l’ e-mail du service d’assistance.

Remarque : Le système conserve les données d’en-tête pendant 30 jours. Si une réponse par e-mail à un thread existant date de plus de 30 jours, les données ne sont pas disponibles pour établir une connexion.

Pour déterminer la cause de l’ajout de plusieurs e-mails à un ticket, examinez l’e-mail original pour trouver les ID de message correspondants :

Consultez Ouvrez le message original qui a initié le ticket. Ouvrez une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de navigateur pour voir les données d’origine de l’e-mail.
Répétez cette procédure pour le prochain thread de message provenant du même expéditeur, qui devrait être un ticket distinct.
Sélectionnez Source pour les deux messages sous la ligne de sujet pour afficher les données d’en-tête.

Les données de l’onglet Source couvrent les informations masquées par les programmes de messagerie. Les informations critiques sont répertoriées comme l’un ou plusieurs de ces éléments :

ID-Message
En réponse à :
Références

Si vous trouvez ID de message dans les en-têtes, il s’agit du premier e-mail rédigé comme message original. Copiez la chaîne en face de l’ID de message et recherchez les entrées des références pour les messages correspondants. Utilisez la fonction de recherche (Ctrl-F ou Commande-F) en collant la chaîne.

Si vous trouvez En réponse à ou Références , le message est une réponse à un message existant dans le compte de messagerie du demandeur. Utilisez la fonction Rechercher pour trouver d’autres chaînes de référence pour les correspondances. Cela confirme que le demandeur a répondu aux messages enregistrés dans sa boîte de réception au lieu d’envoyer une nouvelle demande. Cela se produit souvent s’il s’agit d’un ticket de suivi .

La création de threads est également utile si l’ID chiffré d’un autre ticket s’affiche dans l’e-mail. Le système utilise des ID chiffrés pour lier les réponses aux tickets existants.

Pour en savoir plus, consultez :

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