Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

Question

Un e-mail est intégré à un ticket existant sous la forme d’un commentaire au lieu de générer un nouveau ticket. Pourquoi les e-mails sont-ils intégrés au mauvais ticket ?

Réponse

À la réception d’un nouvel e-mail, Zendesk analyse l’ID de message présent dans l’e-mail. Si cet ID de message correspond à un ticket existant, l’e-mail est ajouté sous la forme d’un commentaire au ticket existant. Zendesk effectue cette opération quelle que soit l’adresse d’assistance sur laquelle l’e-mail est reçu.

La logique des threads d’un e-mail est basée sur les normes RFC. Toutes les lignes pour In-Reply-To et References doivent contenir des valeurs uniques. Si l’une de ces lignes utilise un ID de message ou une adresse e-mail statique, Zendesk intègre les e-mails entrants dans le même ticket.

Vérifiez que vous ne supprimez pas tout le texte d’une autre conversation par e-mail et que vous ne le renvoyez pas ou ne modifiez pas simplement l’adresse Reply-To. Pour créer des tickets indépendants, copiez le contenu de l’e-mail dans un nouvel e-mail et envoyez-le manuellement à votre adresse d’assistance.

Remarque : les données d’en-tête de thread disponibles sont conservées 30 jours. Si une réponse par e-mail à un thread d’e-mails existant date de plus de 30 jours, les données ne seront pas disponibles pour créer une connexion de thread. 

Recherche d’un e-mail d’origine

Pour déterminer la raison pour laquelle vos tickets envoient automatiquement plusieurs e-mails sur un seul ticket, suivez les étapes ci-dessous pour rechercher parmi les ID de message correspondants l’e-mails d’origine.

1. Ouvrez le message d’origine du ticket. Une fenêtre ou un nouvel onglet de navigateur vous montrera les données d’origine de l’e-mail envoyé à Zendesk.
2. Répétez cette procédure pour le prochain thread de message qui provient du même expéditeur mais qui devrait être un ticket distinct.
3. Sélectionnez Source pour les deux messages sous la ligne de sujet. Les données d’en-tête s’affichent.

Analyse des informations d’en-tête

Les données de l’onglet Source couvrent une grande quantité de données masquées par les programmes de messagerie. Les informations critiques sont répertoriées comme un ou plusieurs des éléments suivants :

• ID de message :
• En réponse à :
• Références :

Si vous trouvez un identifiant de message dans les en-têtes de l’e-mail, il s’agit du premier e-mail rédigé comme message original dans ce format. Copiez la chaîne en face de l’ID de message et recherchez les entrées des références pour les messages correspondants. Utilisez la fonction de recherche (Ctrl-F ou Commande-F) en collant la chaîne.

Si vous trouvez En réponse à ou Références, cela indique que le message est une réponse à un message préexistant dans le compte de messagerie du demandeur. Utilisez la fonction Rechercher pour trouver d’autres Chaînes de référence pour vérifier les correspondances. Cela confirme que le demandeur a répondu aux messages enregistrés dans sa boîte de réception au lieu d’envoyer une nouvelle demande. Vous êtes susceptible de voir cela si le ticket de votre système est répertorié comme ticket de suivi.

Enfin, l’ID chiffré d’un autre ticket, qui est utilisé pour incorporer les réponses par e-mail entrantes aux tickets existants, s’affiche dans l’e-mail.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Mise en correspondance des e-mails entrants et des tickets