Question
Comment les agents peuvent-ils configurer le transfert d’appels de Zendesk Talk vers un téléphone personnel, mobile ou un téléphone de bureau ?
Réponse
Pour recevoir des appels sur une ligne téléphonique externe, vous devez avoir accès à Talk en tant qu’agent ou responsable d’équipe pour votre rôle d’agent et avoir un numéro de renvoi automatique fonctionnel. Vous pouvez transférer les appels entrants vers le numéro de transfert en utilisant l’option Par téléphone ( ). Pour des instructions détaillées sur la façon de transférer les appels vers votre téléphone personnel, consultez l’article : Configuration de votre navigateur ou téléphone pour les appels.
Les agents qui utilisent la fonction Renvoi automatique doivent être connectés à Zendesk et disponibles par téléphone. Si les agents ne sont pas connectés à Zendesk et en ligne dans un navigateur, les appels n’arrivent pas jusqu’à eux. Une stabilité du réseau peut aussi causer des problèmes pour les appels transférés.
Pour déterminer si Talk est configuré pour prendre des appels via un navigateur ( ) ou via un téléphone (
), l’icône correspondante est affichée à côté de la barre d’état de la liste déroulante de Talk.
Les appels envoyés à l’aide de la fonction Renvoi automatique sont encore enregistrés dans Zendesk. Quand vous passez des appels sortants en utilisant votre téléphone personnel, vous devez toujours composer le numéro en dehors du navigateur pour vous connecter à votre téléphone avant de pouvoir joindre le client.
Limites du transfert d’appels :
- l’application Support mobile ne permet pas d’activer la fonctionnalité d’appel au sein de l’application. Pour en savoir plus, consultez l’article : À propos de l’application Zendesk Support mobile.
- lorsque les appels sont transférés vers un téléphone externe, l’ID de l’appelant affiche le numéro Talk, pas celui du téléphone de l’appelant d’origine. Cela aide les agents à identifier les appels entrants qui proviennent de Talk. Des frais s’appliquent lors du transfert d’appels vers un téléphone externe. Pour en savoir plus au sujet des frais appliqués par pays, consultez l’article Zendesk Talk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone.
- Si le routage omnicanal est activé, le comportement du transfert d’appels change. Si le transfert d’appels est activé et que le statut d’un agent est automatiquement défini sur Hors ligne car l’agent est déconnecté, les appels à l’agent ne sont plus transférés à son téléphone.
Ressources supplémentaires
Si vous débutez avec Talk et configurez les paramètres pour la première fois, consultez les articles suivants :