Zendesk Talk pour le centre d’appels est un logiciel de centre d’appels cloud, intégré à Zendesk Support. Il vous permet, à vous et vos équipes, de fournir l’assistance téléphonique à partir de la plateforme que vous utilisez pour gérer vos autres canaux d’assistance. Si vous êtes un nouvel utilisateur Talk, suivez les étapes décrites dans cet article pour vous lancer :
Étape 1 : vérification de la disponibilité des numéros et des réglementations
Pour utiliser Talk, il vous faut un numéro de téléphone. Vous pouvez acheter un numéro auprès de Zendesk, transférer les appels depuis votre opérateur existant vers un nouveau numéro Talk ou, dans la plupart des cas, porter votre numéro existant. Mais attention, si vous portez votre numéro, vous devrez quand même payer des frais mensuels pour l’utiliser avec Talk. Une fois votre numéro configuré, vous pouvez y transférer les appels depuis un numéro d’assistance existant.
Pour vérifier que les numéros Talk sont disponibles dans votre pays, utilisez la calculatrice que vous trouverez dans Zendesk Talk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone. Si les numéros Talk ne sont pas disponibles, vous pourrez peut-être porter un numéro existant dans Talk.
Dans de nombreux pays, il existe des réglementations qui exigent que vous fournissiez des documents prouvant votre présence et la présence de votre entreprise sur leur territoire avant de pouvoir obtenir un numéro de téléphone. Nous pouvons vous aider à effectuer de processus de vérification. Consultez Exigences relatives à l’adresse des numéros Zendesk Talk et Zendesk Text, sélectionnez le pays dans lequel vous voulez acheter un numéro et nous vous indiquerons les informations dont vous avez besoin et vous aiderons à les envoyer à qui de droit.
Configuration d’un nouveau numéro Talk
Quand vous voulez configurer un nouveau numéro, vous pouvez en choisir un à la page Canaux > Talk dans le Centre d’administration. Si vous venez de commencer un essai Zendesk Suite, un numéro vous a déjà été affecté.
Choisissez un pays, un type de numéro et un numéro dans la liste. Vous pouvez effectuer des recherches dans la liste pour trouver le numéro de votre choix.
Consultez Ajout d’un nouveau numéro.
Portage d’un numéro existant dans Talk
Si vous avez déjà un numéro que vous utilisez pour les appels d’assistance, il est possible que vous puissiez le porter (transférer) vers notre opérateur Talk, Twilio. C’est le cas pour la plupart des numéros américains et canadiens. Pour les autres pays, le portage est traité au cas par cas et ne peut pas être garanti.
Attention, le portage peut prendre plusieurs semaines, alors organisez-vous à l’avance. Quand vous êtes prêt à vous lancer, consultez Portage des numéros dans Zendesk Talk. Vous y trouverez tous les détails dont vous avez besoin.
Transfert d’un numéro existant dans Talk
Vous devez avoir un numéro Talk, mais si vous avez déjà un numéro d’assistance, vous pouvez transférer les appels qui arrivent à ce numéro à votre numéro Talk. En général, vous devrez obtenir l’aide de votre opérateur existant pour configurer ce transfert.
Consultez Transfert des appels entrants d’un numéro existant à Talk.
Lignes digitales
Vous aurez toujours besoin d’un numéro de téléphone Talk, mais le centre d’appels incorporé dans Talk vous permet d’ajouter une ligne digitale et d’incorporer un bouton d’appel à votre application mobile pour permettre à vos clients de vous appeler facilement et rapidement sans quitter l’application. Avec un bouton d’appel, les clients n’ont pas besoin de connaître votre numéro de téléphone pour accéder à votre centre de contact.
Pour en savoir plus, consultez Centre d’appels incorporé dans Talk.
Étape 2 : coûts liés à Talk
Un numéro Talk a un coût mensuel fixe. Ce coût dépend du pays où se trouve le numéro et du type de numéro (local, mobile ou gratuit). La calculatrice affiche le coût mensuel du numéro Talk.
Le coût de Talk dépend de l’édition que vous utilisez, de l’emplacement géographique de votre numéro et du volume d’appels que vous passez et recevez.
Coût total par mois
- Le coût mensuel de l’édition Talk que vous avez achetée pour chacun de vos agents Talk
- Le coût mensuel de votre numéro Talk
- Les coûts d’utilisation que vous engendrez
Si vous payez mensuellement sur facture, vous pouvez bénéficier de réductions.
Pour en savoir plus au sujet des tarifs et de la facturation Talk, consultez Zendesk Talk - Facturation - Questions fréquentes.
Coûts d’utilisation de Talk
- Appels entrants : des frais à la minute pour les appels entrants incluant l’enregistrement des appels facultatif
- Appels sortants : des frais à la minute pour les appels sortants, qui varient selon votre pays et l’appareil que vous utilisez pour passer ces appels
- Enregistrement des messages vocaux : des frais par minute pour l’enregistrement des messages vocaux
- Transcription des messages vocaux : si cette option est activée, des frais par minute pour la transcription des messages vocaux (actuellement disponible en anglais uniquement).
La calculatrice qui se trouve dans Zendesk Talk - Tarifs et disponibilité des numéros de téléphone vous indique vos coûts d’utilisation, calculés à partir des informations que vous fournissez.
Étape 3 : configuration de votre réseau et de votre matériel
Pour tirer le meilleur parti de Talk, vous devez vous assurer que votre réseau et votre matériel sont prêts. Cette section contient une liste des points à vérifier pour vous assurer que vos clients et vous-même bénéficiiez de la meilleure expérience possible.
| Élément | Exigences | En savoir plus |
| Connexion Internet et bande passante | Pour que Talk fonctionne bien, il vous faut une connexion Internet rapide et fiable. Vous obtiendrez les meilleurs résultats avec une connexion réseau câblée bénéficiant de son propre réseau dédié. Chaque appel Talk nécessite une bande passante de 50 kbit/s au minimum. |
Talk - Configuration réseau requise |
| Trafic réseau | Vous devrez peut-être modifier votre équipement réseau et vos pare-feux pour que Talk fonctionne, en vous assurant que les bons ports TCP et UDP sont ouverts. Votre service informatique peut vous y aider. | Talk - Configuration réseau requise |
| Navigateurs Web | Votre navigateur Web doit être compatible avec WebRTC (communications Web en temps réel), un protocole de communications de navigateur pour les appels. | Talk - Configuration réseau requise |
| Casques audio | Les casques analogiques (avec une prise de 3,5 mm) donnent généralement les meilleurs résultats. Les casques USB et Bluetooth représentent également d’excellentes options. Cependant, si vous rencontrez des problèmes de qualité des appels, vérifiez que ces casques n’en sont pas la cause en faisant des tests avec un casque analogique. | s.o. |
Étape 4 : activation de Talk et configuration des paramètres généraux
Une fois votre numéro configuré, vous pouvez activer Talk et commencer à passer et recevoir des appels. Vous pouvez faire beaucoup d’autres choses pour configurer Talk exactement comme vous le souhaitez. Pour vous lancer, consultez Activation de Zendesk Talk et configuration des paramètres généraux.
Étapes suivantes
Vous voilà prêt à commencer à passer et recevoir des appels avec Talk. Si vous n’avez jamais géré de centre d’appels auparavant, consultez Meilleures pratiques pour Zendesk Talk. Pour en savoir plus au sujet de tout ce que vous pouvez faire avec Talk, consultez Zendesk Talk - Ressources.