Zendesk vous conseille de vous abonner à cette page. Nous mettrons cet article à jour au fil des nouvelles questions. Pour en savoir plus au sujet du RGPD et Zendesk, consultez Protection des données de l’UE sur le site Web de Zendesk.
Consultez les sections suivantes de cet article :
Zendesk Chat
Quelles informations le SDK Chat recueille-t-il ?
Les seules données à caractère personnel que le SDK Chat recueille et transfère sont les ID et les tokens. Ces champs ne contiennent pas d’informations sur l’utilisateur.
Puis-je personnaliser le widget Chat afin d’ajouter des exonérations ou clauses de non-responsabilité et des langues supplémentaires ? J’aimerais mettre le formulaire à jour afin d’inclure le consentement pour l’utilisation des cookies et des données à caractère personnel.
Vous pouvez utiliser le SDK Chat pour entièrement personnaliser le widget Chat. Vous pouvez ajouter des exonérations et clauses de non-responsabilité et prendre la traduction dans plusieurs langues en charge. Consultez SDK Zendesk Chat. La personnalisation partielle du widget Chat depuis l’interface Chat n’est prise en charge que si vous avez un compte Chat Enterprise ou Premium (ancien compte).
J’ai testé l’API de conformité aux lois sur les cookies. Elle ajoute un message Chat désactivé à la fenêtre de chat, ce qui laisse entendre aux utilisateurs finaux que le chat est indisponible, Ce n’est pourtant pas le cas. Ce message peut-il être mis à jour ou personnalisé ?
Vous ne pouvez pas personnaliser ce message. Zendesk ne projette pas de changer le comportement du bouton. Vous pouvez utiliser le SDK Zendesk Chat pour créer un widget personnalisé.
Proposez-vous des outils dans Zendesk Chat permettant d’afficher les bannières de cookies et de suivre le consentement des utilisateurs finaux pour l’utilisation des cookies ? Ou comment puis-je obtenir le consentement des utilisateurs finaux pour l’utilisation des cookies et de leurs données à caractère personnel ?
- En ce qui concerne les cookies, Zendesk Chat a une fonctionnalité d’API que vous pouvez utiliser avant d’initier un chat afin d’obtenir le consentement de l’utilisateur final pour l’utilisation des cookies. Consultez API Zendesk Chat et Requête de l’API Zopim pour le RGPD.
- En respectant vos termes de confidentialité, vous pouvez utiliser le SDK Chat pour ajouter une case à cocher au widget Chat afin d’obtenir le consentement des utilisateurs finaux pour l’utilisation de leurs données personnelles. Vous pouvez aussi utiliser le SDK pour totalement remanier le widget, ajouter des exonérations et clauses de non-responsabilité et prendre la traduction dans plusieurs langues en charge. Consultez SDK Zendesk Chat.
- Il est également possible de créer votre propre formulaire pré-chat en utilisant des outils Web. Ce formulaire pré-chat peut contenir une case à cocher que l’utilisateur final doit sélectionner afin d’indiquer son consentement pour l’utilisation des cookies et de ses données à caractère personnel. Quand l’utilisateur clique sur Envoyer, le compte peut initier le chat en utilisant l’API zChat.init. Ajoutez des marqueurs pour stocker le consentement avec le chat. Ces marqueurs sont disponibles avec les chats et peuvent être téléchargés par le compte au format CSV.
- Les administrateurs peuvent identifier les chats et supprimer les chats pour lesquels les utilisateurs finaux ne veulent pas que le compte stocke leurs détails personnels. Les marqueurs peuvent aider à identifier ces chats.
Comment supprimer des chats en masse ?
Vous pouvez supprimer les chats en masse à partir de l’historique (Paramètres > Chat > Tableau de bord Chat > Historique > Actions > Supprimer) ou utiliser l’API REST.
Combien de temps les données à caractère personnel sont-elles conservées dans Chat ?
En règle générale, les données de service sont conservées dans les comptes actifs jusqu’à leur suppression. Les données de service des comptes annulés ou résiliés suivent la politique de suppression des données de Zendesk.
Puis-je masquer ou supprimer les adresses IP dans les chats et les rapports ?
L’adresse IP pour un utilisateur final est toujours capturée. Supprimez le chat concerné pour supprimer l’adresse IP.
Puis-je empêcher le stockage des adresses IP des utilisateurs finaux dans Zendesk Chat ?
Non.
Puis-je limiter les données à caractère personnel communiquées à Zendesk Chat ?
Oui. Consultez Gestion des paramètres de formulaire hors ligne.
Puis-je personnaliser la salutation hors ligne que voient les utilisateurs finaux ?
Vous pouvez contrôler les données à caractère personnel capturées dans le formulaire pré-chat/ Consultez Configuration du formulaire pré-chat. Cependant, certaines informations (emplacement, adresse IP et agent utilisateur) sont obligatoire par défaut.
Zendesk Guide
Puis-je afficher une bannière dans Zendesk Guide qui avertit les utilisateurs du suivi du consentement à accepter ou non.
Guide vous permet de créer des notifications personnalisées sous la forme de bannières dans les centres d’aide. Vous pouvez utiliser l’une de ces bannières pour informer les utilisateurs finaux de l’utilisation de cookies. Consultez Ajout d’une bannière de notification à votre centre d’aide V2.
Puis-je personnaliser la page d’inscription de profil d’utilisateur final du centre d’aide ? J’aimerais ajouter le consentement RGPD à l’inscription.
Pour l’instant, vous ne pouvez pas le faire dans le centre d’aide. Il existe d’autres moyens de personnalisation. Consultez Personnalisation du centre d’aide.
Zendesk Talk
Est-ce que Zendesk suit tous les agents qui ont écouté un appel ?
À part l’agent original dans l’enregistrement, Zendesk ne suit pas les personnes qui ont écouté un enregistrement. Les administrateurs peuvent exporter un journal à partir de la page de l’historique Talk, qui inclut les agents qui sont intervenus dans un appel ou l’ont écouté. Consultez Surveillance des appels avec le tableau de bord Appels en cours.
Zendesk Web Widget
Pendant combien de temps les données du widget sont-elles stockées ?
Les informations stockées localement dans le Web Widget peuvent être supprimées à tout moment. Pour cela, servez-vous du nettoyage standard de votre navigateur.
Answer Bot Zendesk
Quelles informations Answer Bot recueille-t-il ?
Answer Bot utilise un modèle d’apprentissage fondé sur des millions de conversations Zendesk Support du monde entier. Cependant, il ne recueille pas et ne stocke pas de données à caractère personnel.
Answer Bot convertit chaque article de votre centre d’aide en vecteur qui représente le document. Le vecteur et l’ID de l’article sont alors stockés dans une base de données. La base de données est restreinte pour chaque compte pour éviter des fuites d’articles d’un client à un autre.
Quand Answer Bot présente une réponse, seuls les articles accessibles par l’utilisateur qui lit la réponse s’affichent.