Surveillance des appels avec le tableau de bord Appels en cours

En utilisant le tableau de bord Appels en cours, les responsables d’équipe peuvent voir tous les appels en cours d’un seul coup d’œil, écouter les conversations d’un agent et intervenir quand un agent a besoin d’aide ou quand un appel doit être transféré.

Remarque – Si vous et votre équipe utilisez la fonctionnalité de surveillance des appels de Talk, assurez-vous que vos salutations personnalisées contiennent un avis adéquat conformément aux lois sur les enregistrements des appels téléphoniques de votre région ou de votre pays. Les salutations par défaut créées avant le lancement de la surveillance des appels le 14 mars 2017 ne préviennent pas les appelants que leurs appels peuvent être surveillés et enregistrés.

Pour utiliser le tableau de bord Appels en cours, vous devez avoir les permissions suivantes :

• Vous devez doit être membre du rôle Talk Administrateur ou Responsable d’équipe dans le Centre d’administration Zendesk. Pour savoir comment configurer les rôles pour vos utilisateurs, consultez Accorder l’accès à Talk aux agents.
• Pour écouter des appels en cours, vous devez avoir le rôle Talk de responsable d’équipe (les administrateurs n’ont pas accès aux appels en cours).
• Les utilisateurs avec seulement les droits Analyses > Voir le tableau de bord Zendesk Talk ne peuvent pas surveiller les appels.
• Les utilisateurs disposant des droits appropriés qui n’ont pas de licence agent Talk peuvent consulter le tableau de bord, mais ne peuvent pas interagir avec les appels.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Affichage du tableau de bord Appels en cours et surveillance des appels
• Audit des activités de surveillance des appels

Affichage du tableau de bord Appels en cours et surveillance des appels

Le tableau de bord Appels en cours contient les informations suivantes pour chaque appel en cours :

• Agent qui participe à l’appel
• Groupe auquel appartient l’agent
• Type d’appel (entrant ou sortant)
• Numéro de l’appelant
• Ticket associé à l’appel
• Durée de l’appel

Utilisez la procédure ci-dessous pour savoir comment ouvrir le tableau de bord Appels en cours et surveiller les appels.

Pour afficher le tableau de bord Appels en cours et surveiller les appels

1. Sélectionnez Talk dans le panel de produits.

   

2. Dans le nouvel onglet qui s’ouvre, cliquez sur l’icône Appels en cours dans la barre latérale.

   

   Le tableau de bord s’ouvre. Vous pouvez filtrer ce tableau de bord par nom d’agent ou de groupe en utilisant le champ de recherche en haut à droite.

   

3. En plus de la consultation des informations sur les appels en cours, ce tableau de bord vous permet d’effectuer les actions suivantes :
   • Écouter un appel : pour surveiller un appel sans notifier l’agent ni l’appelant, cliquez sur Écouter.

     

     Remarque – Si le statut d’un appel est SOUS SURVEILLANCE, cela signifie qu’un autre administrateur est déjà en train d’écouter l’appel. Un seul utilisateur à la fois peut écouter un appel.
   • Rejoindre un appel existant (intervenir) : cliquez sur Intervenir pour rejoindre l’appel. L’agent et l’appelant entendront un signal sonore les avertissant qu’un tiers a rejoint l’appel.

     

     Cliquez sur Mettre fin à l’intervention pour quitter l’appel et recommencer à simplement l’écouter.

     

     Remarque – Un seul agent à la fois peut intervenir dans un appel. L’agent de départ ne peut pas quitter l’appel. S’il se déconnecte, l’appel prend fin.
   • Arrêter d’écouter : cliquez sur Quitter l’appel pour arrêter d’écouter l’appel.

Audit des activités de surveillance des appels

Vous pouvez exporter un fichier CSV contenant un rapport d’audit des activités de surveillance des appels.

Pour exporter le rapport d’audit des activités de surveillance des appels

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Historique.
3. Cliquez sur le bouton Exporter le CSV de la surveillance.

   

Le rapport sera envoyé à l’adresse e-mail associée à votre compte d’utilisateur.