Ajout et suppression du délimiteur des notifications par e-mail

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Le délimiteur d’e-mail contient une ligne de texte qui informe le destinataire de l’e-mail que tout texte saisi dans une réponse doit se trouver au-dessus d’une certaine ligne de l’e-mail.

Vous pouvez choisir d’inclure ou d’exclure le délimiteur des notifications par e-mail, en fonction de l’expérience que vous voulez offrir à vos utilisateurs finaux. Le délimiteur d’e-mail est désactivé par défaut.

Remarque – Si votre compte a été créé avant le 3 juillet 2020, le délimiteur est activé par défaut.

Cet article aborde les sujets suivants :

Ajout du délimiteur aux notifications par e-mail
Suppression du délimiteur des notifications par e-mail

Ajout du délimiteur aux notifications par e-mail

Lorsque la réponse du destinataire est reçue dans Support, le délimiteur sert à séparer le texte d’origine de celui de la réponse. Le nouveau texte est ajouté au ticket sous la forme d’un commentaire. Si le délimiteur est activé, vous pouvez en personnaliser le texte, ainsi que la taille, la couleur et le type de police.

Remarque – Zendesk affiche les commentaires de ticket différemment pour les e-mails transférés. Les réponses par e-mail mettent le ticket à jour en ajoutant le dernier commentaire uniquement. Il est possible que les e-mails transférés incluent le thread de la conversation, pas seulement le commentaire le plus récent.

Activation du délimiteur

Pour les comptes créés après le 3 juillet 2020, le délimiteur est désactivé par défaut. Vous pouvez activer le délimiteur dans les notifications par e-mail.

Pour activer le délimiteur

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section Délimiteur d’e-mail, cochez la case Activer.
(facultatif) Si besoin est, modifiez le texte de délimitation.
Ajoutez la balise de délimitation au modèle d’e-mail.
Remarque – N’ignorez pas cette étape. Sinon, les nouvelles notifications par e-mail incluront la totalité du thread d’e-mails.
Cliquez sur Enregistrer.

Une fois ces étapes terminées, les nouvelles notifications par e-mail incluront le délimiteur. Cependant, les notifications par e-mail précédentes n’incluaient pas le délimiteur et les réponses à ces notifications incluront donc la totalité du thread d’e-mails.

Quand le délimiteur est activé, si l’e-mail était trop long (64 Ko de texte ou plus), vous voyez une icône Afficher plus qui ouvre l’e-mail d’origine dans une nouvelle fenêtre de navigateur.

Ajout de la balise de délimitation au modèle d’e-mail

Si vous activez le délimiteur, vous devez ajouter le code de délimitation au modèle d’e-mail. Sinon, les nouvelles notifications par e-mail incluront la totalité du thread d’e-mails.

Pour ajouter la balise de délimitation au modèle d’e-mail

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section Modèles d’e-mail, ajoutez la balise {{delimiter}} et tout le code CSS qui l’entoure au modèle.
Par exemple :

{{delimiter}}

Vérifiez que la balise {{delimiter}} précède la balise {{content}}.

Par exemple :

<body {{attributes}} style="width: 100%!important; margin: 0; padding: 0;">
  <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color:#444444;">
    <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>
    {{content}}
  </div>
  <div style="padding: 10px ; line-height: 18px; font-family: 'Lucida Grande',Verdana,Arial,sans-serif; font-size: 12px; color: #aaaaaa;
    margin: 10px 0 14px 0; padding-top: 10px; border-top: 1px solid #eeeeee;">
    {{footer}} {{footer_link}}
  </div>
</body>

Faites défiler la page et cliquez sur Enregistrer.

Modification du texte du délimiteur

Vous pouvez modifier le texte du délimiteur pour qu’il soit plus adapté à votre organisation. En utilisant des balises, vous pouvez aussi prendre en charge plusieurs langues.

Pour modifier le texte du délimiteur

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section Délimiteur d’e-mail, saisissez un délimiteur personnalisé contenant de 20 à 65 caractères.
Cliquez sur Enregistrer.

Votre délimiteur peut aussi prendre en charge plusieurs langues si vous utilisez la balise {{txt.email.delimiter}}. Le texte du délimiteur provient des traductions incluses dans les langues prises en charge par Zendesk. La traduction utilisée dépend de la préférence de langue de chaque utilisateur. C’est une manière pratique de prendre en charge différentes langues dans votre modèle d’e-mail. Toutefois, cela signifie que vous ne contrôlez pas le texte des versions traduites du délimiteur.

Remarque – Si vos utilisateurs n’ont pas défini leur langue, comme c’est le cas pour les utilisateurs non vérifiés d’un Zendesk configuré pour une assistance par e-mail uniquement (consultez Configuration de l’assistance par e-mail uniquement), le délimiteur est affiché dans la langue par défaut.

Modification de la taille, de la couleur et du type de la police du délimiteur

Vous pouvez modifier la taille, de la couleur et du type de la police de votre délimiteur dans le code HTML Modèle d’e-mail. Vous devez placer vos modifications sur la même ligne que la balise. N’effectuez ces modifications sur aucune autre ligne, car cela affecterait le reste de votre texte.

Pour en savoir plus au sujet de la personnalisation du texte, consultez le conseil d’assistance Changing your email template content fonts et l’astuce de la communauté A better email template for Zendesk.

Suppression du délimiteur des notifications par e-mail

Certains clients Support suppriment le délimiteur, car ils trouvent qu’il a l’air automatisé ou généré par une machine. Sans ce délimiteur, les e-mails ont un aspect plus épuré et semblent plus personnels.

Désactivation du délimiteur

Pour les comptes créés avant le 3 juillet 2020, le délimiteur est activé par défaut. Vous pouvez désactiver le délimiteur.

Quand le délimiteur est désactivé, les nouvelles notifications par e-mail sortantes ne l’incluent plus. Cela est vrai pour les tickets créés avant la désactivation du délimiteur. Cela ne change l’expérience d’e-mail de vos utilisateurs finaux d’aucune autre façon.

Par exemple, cette notification par e-mail inclut le délimiteur. C’est la première ligne de texte qui informe le destinataire de l’e-mail que tout texte saisi dans la réponse doit se trouver au-dessus d’une certaine ligne de l’e-mail.

Quand le délimiteur est désactivé, le texte du délimiteur n’est pas ajouté aux notifications par e-mail. Par exemple :

Pour désactiver le délimiteur

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section Délimiteur d’e-mail, décochez la case Activer.
Cliquez sur Enregistrer.
Supprimez le code du délimiteur du modèle d’e-mail par défaut (comme expliqué ci-dessous).

Pour supprimer le texte de la balise de délimiteur du modèle d’e-mail par défaut

Si le délimiteur est désactivé, mais que vous n’effectuez pas les étapes suivantes, le texte du délimiteur sera supprimé des notifications par e-mail, mais tout style CSS appliqué au conteneur de la balise du délimiteur risque de continuer à être rendu.

Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > E-mail.
Dans la section Modèles d’e-mail, procédez comme suit :
1. Supprimez ce code :
  {{delimiter}}
2. Si vous avez personnalisé le modèle, vous devez supprimer {{delimiter}} et tout CSS environnant.
Faites défiler la page et cliquez sur Enregistrer.

Si vous réactivez le délimiteur, vous devrez à nouveau ajouter le code à votre modèle d’e-mail.

À propos de l’aspect des commentaires quand le délimiteur est désactivé

La désactivation du délimiteur modifie l’aspect des commentaires de l’interface de tickets. Cette section explique ce que les agents peuvent s’attendre à voir quand ils consultent les commentaires de l’interface de tickets.

Réponses par e-mail tronquées

Quand vous consultez les commentaires de l’interface de tickets, vous voyez trois points (...) sous les commentaires créés à partir d’un e-mail. Vous pouvez cliquer sur ces trois points pour développer la réponse par e-mail tronquée.

Réponses incorporées

Il peut arriver que vos utilisateurs finaux répondent aux e-mails en ajoutant du texte incorporé au texte du message. Par exemple, ils peuvent écrire « Voir mon commentaire » ci-dessous, puis ajouter du texte incorporé au corps du message précédent. Voici à quoi peut ressembler une réponse incorporée :

Si la réponse est partiellement incorporée, vous verrez trois points (...) à la fin du commentaire. Vous pouvez cliquer sur ces trois points pour développer la réponse et afficher la portion du message qui inclut le texte incorporé ajouté par l’utilisateur final.
Si la réponse est totalement incorporée, la totalité de l’e-mail s’affiche dans le commentaire.

Remarque – Les réponses incorporées ne sont pas entièrement prises en charge. Les images dans la réponse incorporée ne sont pas envoyées comme commentaire de ticket.