Zendesk fournit des fonctions essentielles à nos clients. Lorsque le service de ces produits est interrompu, ce qui provoque des interruptions de service ou incidentsde service, Zendesk prend des mesures et lance une enquête et un processus de correction.
Ce processus inclut la détection, la génération de rapports, l’analyse et la mitigation des incidents, ainsi que la documentation et des mesures pour remédier à tous les incidents. Zendesk s’efforce de rétablir la totalité des services rapidement et complètement pour offrir une expérience fiable aux clients.
Le processus de gestion des incidents de service a quatre objectifs principaux :
- Rétablir des opérations normales pour les services Zendesk le plus rapidement possible
- Fournissez des informations utiles aux clients pendant un incident afin de minimiser l’impact dans la mesure du possible et des mises à jour du statut des mesures correctives
- Effectuez une analyse détaillée des causes et identifiez les solutions permanentes une fois le service rétabli. Partagez cette analyse avec les clients pour maintenir leur confiance dans les services Zendesk.
- Partagez les leçons tirées des équipes d’ingénierie et suivez les causes des incidents et les mesures à prendre
Ce guide décrit le processus de gestion des incidents Zendesk dans les sections suivantes :
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