Il s’agit de la partie 1 de l’ aperçu de la gestion des incidents chez Zendesk. Ce guide contient les sections suivantes :
- Partie 1 : Comment les problèmes de service Zendesk deviennent des incidents de service (cet article)
- Partie 2 : Comment Zendesk gère les incidents de service
- Partie 3 : Surveillance d’un incident de service Zendesk public
- Partie 4 : Analyse et rapports des incidents après résolution
Dans cet article, partie 1, vous allez apprendre à comprendre le cycle de vie des incidents de service dans Zendesk, de la détection ou du signalement d’un incident à la communication des équipes Zendesk et le transfert de l’incident en interne à la résolution des incidents.
Avant qu’un incident de service ne soit créé dans Zendesk, il est possible que notre équipe d’ingénierie reçoive une alerte ou que des tickets soient envoyés à l’équipe Support client Zendeskpour indiquer qu’il se passe quelque chose d’étrange.
Workflow de création d’incident de service
Ces problèmes ont généralement deux sources :
1. Centre d’exploitation réseau Zendesk (ZNOC) reçoit une alerte, qui est ensuite vérifiée et validée par l’équipe d’ingénierie produits Zendesk pour les domaines affectés.
L’équipe ZNOC dispose d’outils et de processus pour prévenir l’équipe d’ingénierie produits en cas de problèmes avec les produits Zendesk, par exemple un produit qui répond plus lentement que prévu, des taux d’erreur plus élevés ou si le volume d’un service enregistre une variation supérieure aux attentes. En général, ces alertes sont la première indication que quelque chose ne fonctionne pas correctement. La majorité des incidents de service sont découverts grâce à la surveillance intégrée à nos systèmes par Zendesk.
2. Rapports sur les clients, acheminé par le biais de Support client Zendesk .
Les rapports sur les clients sont une autre première indication que quelque chose ne fonctionne pas correctement. Quand les clients remarquent un problème avec le service Zendesk, ils le signalent en utilisant système assistance interne ou par chat avec Support client Zendesk.
Pour s’assurer que les problèmes signalés par les clients sont traités correctement, l’équipe Support client Zendesk évalue le problème signalé et détermine s’il fait partie d’un incident de service existant, s’il faut créer un nouvel incident de service ou s’il doit suivre notre procédure de dépannage standard. .
- S’il y a un incident existant, le ticket du client sera lié à cet incident et le client sera informé du statut actuel.
- S’il s’agit d’un nouveau rapport, un nouvel incident de service sera créé en fonction de l’échelle de gravité (plus importante dans la partie 2) et des mises à jour de statut régulières envoyées à tous les tickets liés.
- Si le problème ne provient pas d’un incident potentiel du service Zendesk, Support client Zendesk aidera le client à résoudre le problème ou à le transférer.
En savoir plus
Vous avez terminé la partie 1, Comment les problèmes de service Zendesk deviennent des incidents de service, de l’ aperçu de la gestion des incidents chez Zendesk.
Si vous voulez en savoir plus, passez à la partie suivante de ce guide : Partie 2 : Comment Zendesk gère les incidents de service.
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