Il s’agit de la première partie de l’ aperçu de la gestion des incidents chez Zendesk. Ce guide contient les parties suivantes :
- Partie 1 : Comment les problèmes de service Zendesk deviennent des incidents de service (cet article)
- Partie 2 : Comment Zendesk gère les incidents de service
- Partie 3 : Surveillance d’un incident de service Zendesk public
- Partie 4 : Analyses et rapports d'incidents après résolution
Dans cet article, première partie, vous apprendrez à comprendre le cycle de vie des incidents de service au sein de Zendesk, de la détection ou la signalement d’un incident aux manières dont les équipes Zendesk communiquent et transfèrent l’incident en interne, jusqu’à la manière dont fonctionne la correction des incidents.
Avant qu’un incident de service ne soit créé dans Zendesk, il est possible que notre équipe d’ingénierie reçoive une alerte ou que des tickets soient envoyés à l’ équipe d’assistance client Zendesk,indiquant que quelque chose d’étrange se passe.
Workflow de création d’incidents de service
Ces problèmes ont généralement deux sources :
1. Centre d’exploitation réseau Zendesk (ZNOC) reçoit une alerte, qui est ensuite passée en revue et validée par l'équipe d'ingénierie produits Zendesk pour les produits concernés (par ex. Support, Guide, Chat, Talk)
L’équipe ZNOC dispose d’outils et de processus de surveillance pour prévenir l’équipe d’ingénierie produits en cas de problèmes avec les produits Zendesk, par exemple un produit qui répond plus lentement que prévu, des taux d’erreur plus élevés ou si le volume d’un service change plus que prévu. En général, ces alertes sont la première indication que quelque chose ne fonctionne pas correctement. La plupart des incidents de service sont découverts d’abord grâce à la surveillance que Zendesk a intégrée à nos systèmes.
2. Rapports sur les clients, routé par le biais de l’assistance client Zendesk
Les rapports sur les clients sont un autre premier indicateur que quelque chose ne fonctionne pas correctement. Quand les clients remarquent un problème de service Zendesk, ils le signalent en utilisant les système d’assistance interne ou chatter avec l’assistance client Zendesk.
Pour s’assurer que les problèmes signalés par les clients sont traités correctement, l’équipe d’assistance client Zendesk évalue le problème signalé et détermine s’il fait partie d’un incident de service existant, si un nouvel incident de service doit être créé ou si le problème signalé doit suivre nos procédures de dépannage standard. .
- S’il y a un incident existant, le ticket du client sera lié à cet incident et le client sera informé de l’état actuel de l’incident.
- S’il s’agit d’un nouveau rapport, un nouvel incident de service sera créé en fonction de l’échelle de gravité (vous trouverez plus en détail dans la partie 2) et des mises à jour de statut régulières envoyées à tous les tickets liés.
- Si le problème n’est pas dû à un incident de service Zendesk potentiel, l’assistance client Zendesk aidera le client à le résoudre et à le résoudre, ou à le transférer.
En savoir plus
C’est la fin de la partie 1, Comment les problèmes de service Zendesk deviennent des incidents de service, de l’ aperçu de la gestion des incidents chez Zendesk.
Si vous voulez en savoir plus, passez à la partie suivante de ce guide : Partie 2 : Comment Zendesk gère les incidents de service.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.