Recette pour le workflow : gestion de la file d’attente de transfert

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Quand vous devez gérer beaucoup de clients, il est facile de passer à côté de clients mécontents. Le plus souvent, vous pouvez éviter de contrarier vos clients en suivant les tickets transférés. Ce conseil d’assistance vous aidera à créer des déclencheurs afin de transférer vos tickets plus efficacement.

Les déclencheurs par défaut sont uniquement disponibles pour les éditions Team, Professional et Enterprise.

Cet article contient les sections suivantes :

• Création de votre groupe
• Création de vos déclencheurs
• Création de votre vue

Création de votre groupe

Avant de créer vos déclencheurs, vous devez créer un groupe Transferts.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes.
2. Cliquez sur Ajouter un groupe.
3. Nommez le groupe Transferts, puis sélectionnez les agents qui traiteront les tickets transférés.
4. Cliquez sur Enregistrer quand vous avez fini.

Création de vos déclencheurs

Vous pouvez gérer vos tickets transférés avec trois types de déclencheurs. Pour en savoir plus au sujet de la création de déclencheurs personnalisés, consultez Simplification du workflow avec les mises à jour de tickets et les déclencheurs.

Les types de déclencheurs sont :

• Déclencheurs de transfert
• Déclencheurs de mauvaise satisfaction client
• Déclencheurs d’actions de l’agent

Déclencheurs de transfert

Votre premier déclencheur transfère les tickets en fonction du texte utilisé par le demandeur dans son ticket.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
3. Donnez un nom à votre déclencheur.
4. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
5. Cliquez sur Ajouter une condition.
6. Sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > Escalated_Customer.
   Remarque – Il est important d’ajouter ce déclencheur afin de créer une condition d’annulation pour éviter que le déclencheur ne s’exécute en boucle.
   
7. Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Texte du commentaire > Contient au moins l’un des mots suivants. Incluez des mots et expressions que les clients utilisent fréquemment quand ils sont mécontents.
8. Sous Actions, sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > Escalated_Customer.
9. Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Priorité > Urgente.
10. Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Groupe du ticket > Transferts.
11. Cliquez sur Créer.

Déclencheurs de mauvaise satisfaction client

Votre deuxième jeu de déclencheurs transfère les tickets ayant reçu une mauvaise note de satisfaction, avec ou sans commentaire.

Sans commentaire

1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
2. Nommez le déclencheur Mauvaise sans commentaire.
3. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
4. Cliquez sur Ajouter une condition.
5. Sélectionnez Ticket : Satisfaction > est > Mauvaise.
6. Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > Bad_CSAT_no_comment.
7. Sous Actions, sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > Bad_CSAT_no_comment.
8. Cliquez sur Créer.

Avec commentaire

1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
2. Nommez le déclencheur Mauvaise avec commentaire.
3. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
4. Cliquez sur Ajouter une condition.
5. Sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > Bad_CSAT_with_comment
6. Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Satisfaction > Est > Mauvaise avec commentaire.
7. Sous Actions, sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > Bad_CSAT_with_comment.
8. Cliquez sur Créer.

Actions de l’agent

Il reste un déclencheur important à ajouter. Il est important d’ajouter un déclencheur basé sur plus de trois actions de l’agent car statistiquement, les chances d’avoir une très bonne note de satisfaction client baissent considérablement après trois interactions avec le même demandeur.

1. Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
2. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Statut>Inférieur à>Résolu.
3. Cliquez sur Ajouter une condition.
4. Sélectionnez Ticket : Marqueurs > Ne contient aucune des valeurs suivantes > 3touch_or_more.
5. Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Réponses des agents > Supérieures à > 3.
6. Sous Actions, sélectionnez Groupe du ticket > Transferts.
7. Ajoutez une nouvelle condition et sélectionnez Ticket : Ajouter des marqueurs > 3touch_or_more.
8. Cliquez sur Créer.

Création de votre vue

Vous pouvez maintenant créer une vue pour votre groupe Transferts. La création d’une vue permet à vos agents de facilement identifier les tickets dont ils doivent s’occuper.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Vues.
2. Cliquez sur Ajouter une vue.
3. Appelez-la Transferts.
4. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ticket : Marqueurs > Escalated_Customer, 3touch_or_more, Bad_CSAT_no_comment, Bad_CSAT_with_comment.

   

5. Sous Grouper par, sélectionnez Dernière mise à jour.
6. Sous Agencer par, sélectionnez ID.
7. Dans Disponible pour, sélectionnez Agents dans ce groupe : Transferts.

   

   Remarque – Vous devez sélectionner ce groupe pour empêcher les agents qui ne traitent pas les transferts d’avoir accès à ces tickets.
8. Cliquez sur Enregistrer.

Ce processus évite que les transferts ne vous fassent perdre votre temps et perdre le temps du client. Vous pouvez éviter que les clients ne tombent à travers les mailles du filet en définissant un statut Urgent, en plus de les transférer à un groupe d’agents spécifiques, formés pour traiter les tickets transférés.