Les articles précédents, comme Utilisation du champ «À propos de l'adresse e- workflow, ont discuté de l'importance et des champs de l'impact personnalisés. Cet article will un champ personnalisé, le champ « résolution ». Le champ résolution n'est pas un champ de système, donc vous devrez créer un champ personnalisé. Pour plus d'informations sur les champs personnalisés, voir À propos des types de champs personnalisés.
Cet article contient les sections suivantes :
- Quel est le champ de résolution
- Pourquoi remplir le champ de résolution?
- Comment puis-je utiliser le champ de résolution
Quel est le champ de résolution
Le champ À propos des tickets de Zendesk est utilisé pour identifier le type d'agents demandés, mais le champ de résolution du Support Zendesk est utilisé pour vérifier comment les tickets sont résolus et quel type d'actions a-il été nécessaire pour résoudre ce ticket. Le champ de résolution n'est pas un champ obligatoire par défaut, mais vous pouvez définir votre propre champ de résolution comme champ requis. Pour plus d'informations, voir les champs de ticket obligatoires et les automatisations.
Pourquoi remplir le champ de résolution?
En tant qu'organisation de support, il est important de apprendre non seulement les types de tickets ouverts, mais également de comprendre comment les équipes actuelles travaillent pour résoudre les tickets avec les utilisateurs finaux. Lorsque nos agents de service client saisissez une valeur dans le champ de résolution après la résolution, après qu'un ticket soit résolu, ce champ peut être utilisé pour identifier l'allocation des ressources et obtenir une idée précise de comment fonctionne notre équipe de service client de façon quotidienne.
Les informations obtenues du champ résolution sont utiles pour examiner car elles illustrent l'utilisation des équipes de compétences et comment fonctionnent les forces actives.
Le champ de résolution peut également être utilisé avec le champ À propos de la résolution pour fournir des informations utiles aux responsables et aux équipes concernant les domaines qui peuvent être améliorés. Ces deux champs fournissent une excellente boucle de rétroaction pour afficher l'historique de la vie complète du ticket.
Comment puis-je utiliser le champ de résolution
Après que vos agents aient résolu un ticket, ils peuvent sélectionner une grande valeur comme celles utilisées ci-dessous pour classer les types de résolutions.
- L'éducation de l'utilisateur - Les agents ont-ils fourni les bonnes pratiques Réponse Comment puis-je poser des questions Vous avez des directives sur les paramètres
- Erreur de l'utilisateur
- Correction de code - A-t-on créé un nouveau code pour résoudre ce problème
- Réglementation de opérations - Est-ce que nous avons associé notre équipe de opérations pour libérer les données de réparer ou récupérer les données?
- Financez Ops et coéquipier avec une autre équipe d'assistance sur la facturation?
- L' Sale/Upsell - la solution implique-t-elle un changement dans l'abonnement actuel de l'utilisateur?
- réparer
- Solution personnalisée - Avez-nous créé ou fourni un script personnalisé /widget / mapp /s / solution?
- Autre autre dépt Interned - Avez-nous créé ou fourni un script personnalisé /widget /app /l'adp / solution?
- Troisième partie - Est-ce que nous avons associé à GoodData, Twilio, etc.
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