Avec la publication d’équipe, vous pouvez affecter un article à un agent et y ajouter une note interne destinée à cet agent. Cela est utile pour charger un membre de l’équipe de la mise à jour, la révision, l’approbation ou la publication d’un article.
Vous ne pouvez affecter un article qu’à un agent qui a la permission de le modifier. Vous pouvez ajouter une note interne pour indiquer à l’assigné ce qu’il doit faire. Vous pouvez réaffecter les articles en fonction des besoins, quand ils passent d’un statut du workflow à l’autre.
Quand vous affectez un article à un utilisateur, cette personne reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. Vous devez être un administrateur Guide ou un agent avec des permissions de modification pour consulter les listes d’articles de la Publication d’équipe. Les utilisateurs qui ne peuvent pas consulter les listes d’articles ont besoin de l’URL pour accéder à l’article.
Affectation d’un article à un agent
Vous pouvez affecter un article à n’importe quel agent qui a la permission de le modifier. Vous ne pouvez pas affecter les articles aux utilisateurs finaux. Vous pouvez ajouter une note interne à l’article pour indiquer à l’assigné ce qu’il doit faire.
Si vous voulez affecter plusieurs articles à la fois, consultez Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse.
- Ouvrez un article pour le modifier.
- Cliquez sur l’icône Affecter
sur la droite de l’en-tête de l’article. - Dans Membre d’équipe, saisissez au moins deux caractères pour rechercher un agent ou sélectionnez un agent dans la liste déroulante.
Vous ne pouvez affecter l’article qu’à un agent qui a la permission de le modifier. Si vous sélectionnez un agent qui n’a pas le droit de modifier l’article, vous voyez un message indiquant que vous ne pouvez pas affecter l’article à cet utilisateur.
Si vous ne voyez pas de liste d’utilisateurs, il est possible que votre rôle d’agent n’ait pas la permission de voir tous les utilisateurs de votre compte.
- Dans Quelle est la mise à jour requise ?, saisissez une note interne.
- Cliquez sur Envoyer.
L’agent reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. Les administrateurs et les agents Guide avec des droits de publication peuvent voir une liste de tous les articles qui leur sont affectés. Les utilisateurs qui ne peuvent pas consulter les listes d’articles ont besoin de l’URL pour accéder à l’article.
Réaffectation d’un article à un agent
Vous pouvez réaffecter les articles en fonction des besoins, quand ils passent d’un statut du workflow à l’autre. Quand vous réaffectez un article, vous pouvez mettre la note interne à jour. L’historique de la note n’est pas conservé.
Quand vous affectez un article, le nouvel assigné reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. L’ancien assigné ne reçoit pas de notification lui indiquant que l’article a été réaffecté.
- Ouvrez un article pour le modifier.
- Cliquez sur l’icône Affecter sur la droite de l’en-tête de l’article, puis sélectionnez Réaffecter.
- Dans Membre d’équipe, saisissez au moins deux caractères pour rechercher un agent ou sélectionnez un agent dans la liste déroulante.
Vous ne pouvez affecter l’article qu’à un agent qui a la permission de le modifier. Si vous sélectionnez un agent qui n’a pas le droit de modifier l’article, vous voyez un message indiquant que vous ne pouvez pas affecter l’article à cet utilisateur.
Si vous ne voyez pas de liste d’utilisateurs, il est possible que votre rôle d’agent n’ait pas la permission de voir tous les utilisateurs de votre compte. - Dans Quelle est la mise à jour requise ?, saisissez une note interne.
- Cliquez sur Envoyer.
Le nouvel assigné reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. L’ancien assigné ne reçoit pas de notification lui indiquant que l’article a été réaffecté. Les administrateurs et les agents Guide avec des droits de publication peuvent voir une liste de tous les articles qui leur sont affectés. Les utilisateurs qui ne peuvent pas consulter les listes d’articles ont besoin de l’URL pour accéder à l’article.
Consultation de tous les articles qui vous sont affectés
Dans Tous les articles, vous pouvez utiliser un filtre pour afficher les articles affectés à une personne spécifique.
- Dans Tous les articles, sur la droite de la barre de recherche, ouvrez la liste déroulante Filtres.
- Ouvrez Affecté > Affecté à.
- Saisissez votre nom dans le champ de recherche.
Annulation de l’affectation d’un article
Vous pouvez annuler l’affectation d’un article, quel que soit son statut de workflow.
- Ouvrez l’article pour le modifier.
- Cliquez sur l’icône Affecter sur la droite de l’en-tête de l’article, puis sélectionnez Annuler l’affectation.