Affectation ou réaffectation des articles avec la publication d’équipe

La publication d’équipe vous permet d’affecter un article à un agent et d’y ajouter une note interne destinée à cet agent. Cela est utile pour charger un membre de l’équipe de la mise à jour, la révision, l’approbation ou la publication d’un article.

Vous ne pouvez affecter un article qu’à un agent qui a la permission de le modifier. Vous pouvez ajouter une note interne pour indiquer à l’assigné ce qu’il doit faire. Vous pouvez réaffecter les articles en fonction des besoins, quand ils passent d’un statut du workflow à l’autre.

Quand vous affectez un article à un utilisateur, cette personne reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. Les administrateurs Guide peuvent voir tous les articles qui leur sont affectés dans une liste d’articles. Les utilisateurs qui ne sont pas des administrateurs Guide ne peuvent pas consulter les listes d’articles et ont donc besoin de l’URL pour accéder à l’article.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Affectation d’un article à un agent
• Réaffectation d’un article à un agent
• Consultation des articles qui vous sont affectés
• Annulation de l’affectation d’un article

Affectation d’un article à un agent

Vous pouvez affecter un article à n’importe quel agent qui a la permission de le modifier. Vous ne pouvez pas affecter les articles aux utilisateurs finaux. Vous pouvez ajouter une note interne à l’article pour indiquer à l’assigné ce qu’il doit faire.

Si vous voulez affecter plusieurs articles à la fois, consultez Mise à jour des articles de la base de connaissances en masse.

Pour affecter un article

1. Ouvrez un article pour le modifier.
2. Cliquez sur Affecter dans le volet droit de l’article.

   

3. Dans Choisir un membre d’équipe, saisissez au moins deux caractères pour rechercher un agent ou sélectionnez un agent dans la liste déroulante.

   Vous ne pouvez affecter l’article qu’à un agent qui a la permission de le modifier. Si vous sélectionnez un agent qui n’a pas le droit de modifier l’article, vous voyez un message indiquant que vous ne pouvez pas affecter l’article à cet utilisateur.

   Si vous ne voyez pas de liste d’utilisateurs, il est possible que votre rôle d’agent n’ait pas la permission de voir tous les utilisateurs de votre compte.

4. Dans Quelle est la mise à jour requise ?, saisissez une note interne.
5. Cliquez sur Envoyer.

   L’agent reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. Les administrateurs Guide peuvent consulter une liste de tous les articles qui leur sont affectés. Les utilisateurs qui ne sont pas des administrateurs Guide ne peuvent pas consulter les listes d’articles et ont donc besoin de l’URL pour accéder à l’article.

Réaffectation d’un article à un agent

Vous pouvez réaffecter les articles en fonction des besoins, quand ils passent d’un statut du workflow à l’autre. Quand vous réaffectez un article, vous pouvez mettre la note interne à jour. L’historique de la note n’est pas conservé.

Quand vous affectez un article, le nouvel assigné reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. L’ancien assigné ne reçoit pas de notification lui indiquant que l’article a été réaffecté.

Pour réaffecter un article

1. Ouvrez un article pour le modifier.
2. Cliquez sur le menu d’options en regard de l’affectation et sélectionnez Réaffecter.

   

3. Dans Choisir un membre d’équipe, saisissez au moins deux caractères pour rechercher un agent ou sélectionnez un agent dans la liste déroulante.

   Vous ne pouvez affecter l’article qu’à un agent qui a la permission de le modifier. Si vous sélectionnez un agent qui n’a pas le droit de modifier l’article, vous voyez un message indiquant que vous ne pouvez pas affecter l’article à cet utilisateur.

   Si vous ne voyez pas de liste d’utilisateurs, il est possible que votre rôle d’agent n’ait pas la permission de voir tous les utilisateurs de votre compte.
4. Dans le champ Note, saisissez une nouvelle note interne.

   Il est impossible de conserver l’historique d’une note. La nouvelle note remplace toute note existante.

5. Cliquez sur Envoyer.

   Le nouvel assigné reçoit une notification par e-mail contenant un lien vers l’article. L’ancien assigné ne reçoit pas de notification lui indiquant que l’article a été réaffecté. Les administrateurs Guide peuvent voir tous les articles qui leur sont affectés dans une liste d’articles. Les utilisateurs qui ne sont pas des administrateurs Guide ne peuvent pas consulter les listes d’articles et ont donc besoin de l’URL pour accéder à l’article.

Consultation de tous les articles qui vous sont affectés

Dans Tous les articles, vous pouvez utiliser un filtre pour afficher les articles affectés à une personne spécifique.

Pour consulter tous les articles qui vous sont actuellement affectés

1. Dans Tous les articles, sur la droite de la barre de recherche, ouvrez la liste déroulante Filtres.

   

2. Ouvrez Affecté > Affecté à.
3. Saisissez votre nom dans le champ de recherche.

   

Annulation de l’affectation d’un article

Vous pouvez annuler l’affectation d’un article, quel que soit son statut de workflow.

Pour annuler l’affectation d’un article

1. Ouvrez l’article pour le modifier.
2. Cliquez sur le menu d’options en regard de l’affectation et sélectionnez Annuler l’affectation.