Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Centre d’appels ?

Question

Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels du Centre d’appels des agents ? J’ai suivi les étapes de dépannage du Centre d’appels et effectué le test réseau Twilio. Cependant, je ne sais pas vraiment comment lire les résultats.

Réponse

La plupart des problèmes du Centre d’appels Talk ou du Centre d’appels VoIP proviennent de la vitesse, de la stabilité et de la qualité de la connexion réseau. Une connexion rapide ne suffit pas pour une communication vocale en temps réel. Les paquets abandonnés ou une connexion instable peuvent aussi causer des problèmes.

Effectuez le test réseau Twilio pour comprendre si votre connexion fonctionne. Ce test permet de s’assurer que vous suivez les exigences. Il vérifie par exemple que votre réseau est approprié, que les ports sont ouverts, que les navigateurs sont pris en charge pour les appels et les casques filaires.

Le test réseau Twilio est divisé en deux colonnes.

Développer tous les onglets

Diagnostic WebRTC Twilio

La colonne de gauche de la page contient des diagnostics de réussite ou d’échec généraux.

Pour tous les tests ci-dessus, vous devez voir le message vert de réussite. Un message d’échec rouge indique des problèmes de réseau, en particulier si vous recevez des erreurs avec UDP, TLS ou TCP.

• Si un agent travaille dans un environnement de bureau, ces erreurs peuvent se produire en raison d’un blocage. Vérifiez que votre équipe réseau respecte la configuration réseau requise pour le Centre d’appels, ouvre les ports nécessaires et ajoute toutes les adresses IP et tous les domaines nécessaires à votre liste autorisée.
• Si l’agent utilise un réseau personnel, vérifiez l’absence de configuration spéciale ou de routeur qui bloque les ports. Un examen plus approfondi de leur réseau est nécessaire.

Remarque : Vous pouvez ignorer les tests sous Centre d’appels : Test call using Opus.

Comprendre un résultat Réussite

Un Pass vert confirme que votre réseau a contacté au moins un serveur Twilio pour ce contrôle. Cela ne confirme pas que chaque adresse IP Twilio est ouverte.

Le test se connecte à un ou plusieurs serveurs dans la région vers laquelle vous êtes routé. Si au moins une adresse est joignable, la coche indique Réussite, même si d’autres adresses de cette région sont bloquées. Le test ne vérifie pas non plus toutes les adresses de la plage de médias 168.86.128.0/18, qui transportent les médias d’appel direct plutôt que les connexions de repli STUN/TURN.

Remarque : Considérez un Pass comme un point de départ, pas comme une preuve que votre pare-feu est entièrement configuré. Autoriser la totalité des adresses IP et des ports dans le Centre d’appels, pas seulement les adresses transférées. Un ensemble partiel provoque des appels abandonnés ou un son unidirectionnel plus tard si le trafic est routé vers un serveur que vous n'avez pas autorisé, ou quand Twilio ajoute des serveurs.

Sortie de journal

La colonne de droite du test réseau Twilio contient la sortie du journal.

La capture d’écran ci-dessus fait référence aux éléments ci-dessous :

• Vérifiez que les journaux ci-dessous s’affichent en vert. Le rouge indique un problème :
  A) Connexion UDP à Twilio établie en ___ ms
  B) Connexion TCP à Twilio établie en ___ ms
  C) Connexion TLS à Twilio établie en ___ ms

  Remarque : Les chiffres du test sont le seuil le plus élevé pour le Centre d’appels.

• D) Assurez-vous que même si vous réussissez le test de bande passante, les résultats sont bien plus élevés que dans l ' exemple ci-dessus. Là-dedans, les résultats représentent le seuil le plus bas pour un fonctionnement fiable du Centre d’appels.

  Remarque : Les chiffres du test sont le seuil le plus bas pour le Centre d’appels.
• E) Vérifiez le client Twilio connecté à auditer et assurez-vous que vous êtes connecté au bon point de terminaison. Un réseau privé virtuel, ou VPN, vous connecte au mauvais point de terminaison. Par exemple, si vous êtes en Allemagne, mais que le journal indique que vous êtes connecté à un point de terminaison américain. La connexion au mauvais point de terminaison entraîne une latence. Twilio décide de la meilleure route à suivre, mais un VPN masque la région ou l’emplacement réel de l’agent. La région peut être la suivante : sydney, sao-paulo, dublin, frankfurt, tokyo, singapore, ashburn, umatilla. Pour les dernières informations au sujet des régions de Twilio, consultez Régions héritées.
• F) Le temps aller-retour (RTT) est idéalement à 150ms ou moins. Plus la valeur RTT est élevée, plus l’appel risque d’être de mauvaise qualité.
• G) L'audit de gigue ne dépasse pas 20 ms. Une gigue élevée cause des retards.
• Une perte de paquets de H) indique une connexion instable. Même une perte de 1 % des paquets peut causer des problèmes d’appel.

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