Zendesk Talk utilise Internet pour passer et recevoir des appels. Une connexion Internet rapide et fiable est donc primordiale. Par exemple, un réseau câblé avec le Wi-Fi désactivé donne de meilleurs résultats. Quelle que soit votre configuration réseau, il est possible que vous deviez l’ajuster pour que le réseau fonctionne correctement avec Talk.
Utilisez les informations contenues dans cet article pour minimiser les problèmes de réseau et tirer le meilleur parti de Talk. Si vous ne savez pas le faire, demandez de l’aide à votre service informatique.
Sujets abordés dans cet article :
Pour des informations générales sur la prise en main de Talk, consultez Préparation à l’utilisation de Talk.
Impact potentiel de la configuration d’un réseau sur Talk
La configuration d’un réseau peut avoir un impact considérable sur ce qui suit :
- Latence : le temps nécessaire pour que les paquets de données arrivent à destination. Avec une latence élevée, la transmission des données sur le réseau peut prendre beaucoup de temps, ce qui peut provoquer des interruptions comme des retards de transmission de la voix qui peuvent entraîner des chevauchements dans la conversation. Une latence plus basse crée une meilleure expérience d’appel.
- Gigue/sautillement : l’évolution de la latence dans le temps. Cela donne l’impression qu’il y a des interférences ou que quelqu’un a des problèmes de connexion micro. Cela peut aussi conduire à ce qu’une partie de la conversation ne soit pas clairement audible.
- Perte de paquets : quand les signaux vocaux sont numérisés et transmis, ils sont divisés en paquets de données. Si certains de ces paquets n’arrivent jamais à leur destination, des petits morceaux du signal audio manquent, ce qui provoque une distorsion audible de l’appel.
Pour minimiser les problèmes de réseau, assurez-vous que tout est câblé. Utilisez des casques audio câblés avec des prises de 3,5 mm pour les agents et une connexion Internet câblée plutôt qu’une connexion Wi-Fi.
Certaines applications utilisent beaucoup de bande passante, surtout les applications de streaming de fichiers. Zendesk Talk nécessite 500 kbit/s par agent qui utilise Talk (cela prend en compte l’exécution simultanée de Talk et Zendesk Support). Par exemple, si vous avez 50 agents, vous aurez besoin d’une ligne dédiée de 500 kbit/s, c’est-à-dire une ligne de 25 Mbit/s minimum.
Quand vous essayez de résoudre des problèmes de réseau, commencez par fermer les applications gourmandes en réseau, comme Netflix, Spotify et YouTube.
Préparation de votre réseau pour Talk
Cette section aborde les sujets suivants :
Adresses IP, ports et domaines requis pour Talk
Il y a deux types de trafic qui doivent pouvoir réaliser des connexions sortantes et accepter le trafic de retour en réponse :
- Le trafic média — Une connexion SRTP (Secure Real-time Transport Protocol) qui sert à envoyer et recevoir des données audio
- Le trafic de signalisation — Une connexion chiffrée Transport Layer Security (TLS) qui sert à envoyer et recevoir des informations de contrôle pour configurer les appels
| Connexions média | |||
| Emplacements périphériques (ICE/STUN/SRTP) média sécurisés | Plages IP de destination | Plages de ports de destination | Protocole |
| sydney (au1) sao-paulo (br1) dublin (ie1) frankfurt (de1) tokyo (jp1) singapore (sg1) ashburn (us1) umatilla (us2) roaming (gll) |
168.86.128.0/18 | 10 000 - 60 000 | UDP |
| Connexions de signalisation | |||
| Description | Destination | Port de destination | Protocole |
| Connexion TLS sécurisée jusqu’à passerelle de signalisation Twilio |
|
443 | TCP |
| Connexion TLS sécurisée jusqu’aux passerelles de signalisation Twilio régionales |
|
443 | TCP |
| Passerelle sécurisée de consignation des insights TLS |
|
443 | TCP |
| - |
|
443 | TCP |
URL requises pour Talk
Pour que certaines fonctionnalités Talk fonctionnent, vous devez pouvoir vous connecter à des URL comme pubsub-shardC-P-N.zendesk.com. En effet, les connexions pour Talk ne se font pas via la même URL que les demandes de connexion au reste de Zendesk (par exemple, mondomaine.zendesk.com). Les connexions Talk utilisent le format suivant, pubsub-shardC-P-N.zendesk.com. Exemple : https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com.
- C est le cluster ou groupe du compte (une valeur comprise entre 1 et 3)
- P est le pod du compte
- N est un nombre aléatoire, compris entre 1 et 4
Pour identifier vos connexions pubsub-shardC-P-N.zendesk.com
- Ouvrez Chrome et cliquez sur le menu des options (
). - Cliquez sur Plus d’outils > Outils de développement.
- Allez à l’onglet Réseau (s’il est masqué, cliquez sur >>).
- Dans le champ Filtrer, saisissez pubsub.
- Réactualisez votre page de navigateur.
- Cliquez sur l’une des entrées affichées, puis consultez l’onglet En-têtes.
- https://pubsub-shardC-P-1.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-2.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-3.zendesk.com
- https://pubsub-shardC-P-4.zendesk.com
Recommandations et incompatibilités
- Vérifiez que les adresses IP et domaines Zendesk et Twilio sont exclus de la vérification SPI pour éviter des temps de connexion UDP (User Datagram Protocol) ou TCP.
- Si votre routeur inclut la fonction SIP Application Level Gateway (ALG) ou SPI, désactivez-les sur les réseaux qui utilisent Zendesk Talk.
- Ne branchez pas de matériel qui n’est pas conçu pour être branché à un commutateur intelligent. Nous savons que, si un commutateur ou autre matériel réseau est branché à un commutateur intelligent Cisco mal configuré, il peut outrepasser tous les domaines et adresses IP autorisés. Demandez à votre équipe réseau que le commutateur intelligent soit configuré de façon à refléter les paramètres mentionnés dans cet article.
- Zendesk Talk n’est pas compatible avec les environnements de bureau virtuels, comme Microsoft Azure Virtual Desktop (anciennement Windows Virtual Desktop) et Citrix Virtual Apps and Desktops.
Utilisation de Talk avec un proxy, MPLS ou VPN
Si vous devez utiliser un proxy, MPLS ou VPN, il est essentiel de configurer un tunnel fractionné. L’implémentation d’un tunnel fractionné est nécessaire pour diriger le trafic sortant vers Zendesk, Twilio et votre sous-domaine Zendesk localement. Cela signifie que les trafics Zendesk et Twilio doivent être exclus du VPN, proxy ou MPLS, pour leur permettre d’aller directement à Internet à l’emplacement physique de l’agent.
L’exigence de cette configuration est due à la présence de Global Low-Latency (GLL), un service d’arrière-plan, qui est chargé d’identifier le chemin réseau le plus efficace pour le traitement des appels. Quand des configurations proxy, MPLS ou VPN sont utilisées, les emplacements réels de vos agents peuvent ne pas être représentés précisément, ce qui peut entraîner un routage des appels médiocre, des problèmes de latence potentiels et d’autres problèmes affectant la qualité des appels.
Dans les cas où l’utilisation d’un VPN, d’un proxy ou d’un MPLS ne peut pas être évitée, il est crucial d’exclure le trafic destiné aux domaines Zendesk et Twilio, notamment le nom de domaine complet (FQDN) de votre sous_domaine.zendesk.com et les adresses IP spécifiques mentionnées dans la documentation. Cette exclusion est primordiale pour garantir le bon fonctionnement de Talk avec ces configurations réseau.
Utilisation de DSCP
Pour en savoir plus sur les directives d’implémentation de DSCP, consultez Configuration des paramètres QoS (Qualité de service) pour Talk sur les domaines Windows.
Les marqueurs DSCP dans les paquets sont utiles pour indiquer aux appareils réseau comment prioriser le trafic. Par défaut, les appels Talk ont un marqueur DSCP de 46. Si vous rencontrez des problèmes d’encombrement sur votre réseau, envisagez d’implémenter DSCP en suivant les instructions de cet article. Le client Twilio version 1.3 et supérieure active DSCP par défaut dans les navigateurs compatibles, comme Google Chrome.
Les navigateurs compatibles marquent les paquets WebRTC, ce qui permet un traitement différencié sur un réseau local (LAN) afin de donner la priorité aux médias en temps réel par rapport au reste du trafic réseau. Le champ de services différenciés (DS) se trouve dans l’octet TOS de l’en-tête IPv4 ou dans l’octet de classe de trafic IPv6. Un nœud de réseau conforme aux services différenciés (p. ex., un routeur) inclut un classificateur qui sélectionne les paquets en fonction de la valeur du champ DS, ainsi que les mécanismes de gestion de la mémoire tampon et de programmation des paquets capables de fournir le transfert des paquets spécifique indiqué par la valeur du champ DS.
Avec le client Twilio version 1.3, les paquets RTP envoyés auront un DSCP dans les captures de paquets Wireshark locales. Quand vous autorisez DSCP, le moteur WebRTC marque les paquets RTP avec EF (expedited forwarding ou transfert accéléré) et les valeurs liées au transfert accéléré :
- Binaire : 101 110
- Hexadécimal : 0x2e
- Décimal : 46
Vous devez utiliser un navigateur qui prend WebRTC en charge (comme Chrome ou Firefox). Si vous implémentez DSCP (conseillé), utilisez Chrome (la dernière version non bêta) car c’est le seul navigateur qui le prend en charge.
Pour vérifier que vous utilisez la dernière version de Chrome
- Dans Chrome, allez à chrome://help/ dans votre barre d’adresse.
- Cliquez sur Relaunch pour mettre Chrome à jour.
Cette section aborde les sujets suivants :
- Utilisation correcte des fonctions DSCP
- Vérification des marqueurs DSCP pour une machine qui fait partie d’un domaine
- Vérification des marqueurs DSCP pour une machine qui ne fait pas partie d’un domaine
- Exigences pour les ordinateurs Windows
Utilisation correcte des fonctions DSCP
Dans certains environnements Windows, les marqueurs DSCP sont filtrés et exclus, même si le réseau est configuré pour DSCP. Votre équipe réseau peut vérifier si c’est le cas en exécutant une capture dans Wireshark. Implémentez une stratégie de groupe qui applique DSCP ou, si vos ordinateurs ne font pas partie d’un domaine, implémentez-la individuellement sur chaque ordinateur.
Vérification des marqueurs DSCP pour une machine qui fait partie d’un domaine
Pour les machines qui font partie d’un domaine, vous contrôlez les paramètres de qualité de service (QoS) qui sont utilisés pour certaines applications en créant différentes règles de stratégie de groupe.
Vous devez forcer les machines clients à adopter de nouvelles règles de stratégie de groupe pour que le composeur fonctionne au mieux (en général, un redémarrage suffit). Pour un fonctionnement optimal du composeur, suivez les étapes ci-dessus pour garantir que les paquets WebRTC ont la priorité.
Pour vérifier les marqueurs DSCP pour une machine qui fait partie d’un domaine
- Saisissez « gpedit.msc » dans la ligne de commande pour ouvrir les règles de stratégie de groupe.
- Dans les règles de stratégie de groupe, sous Configuration ordinateur, sélectionnez QoS basée sur la stratégie.
- Cliquez avec le bouton droit et sélectionnez Créer une stratégie.
Une interface d’assistant s’ouvre pour vous permettre de configurer les règles QoS.
- Dans Nom de la politique, saisissez Salesloft DSCP. Pour la valeur DSCP, saisissez 46.
- Cliquez sur Suivant.
- Dans la boîte de dialogue suivante, sélectionnez Seulement les applications avec nom d’exécutable, puis saisissez Chrome.exe.
- Cliquez sur Suivant.
- Dans la boîte de dialogue, cliquez sur Suivant (vous n’avez aucun paramètre à saisir).
- Dans la boîte de dialogue suivante, sélectionnez le protocole auquel s’applique la QoS. Pour le composeur Salesloft, c’est limité à UDP.
Vérification des marqueurs DSCP pour une machine qui ne fait pas partie d’un domaine
Cette section modifie le paramètre de registre pour que vous puissiez spécifier le paramètre QoS basé sur votre configuration de stratégie de groupe.
Pour vérifier les marqueurs DSCP pour une machine qui ne fait pas partie d’un domaine
- Allez à HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS.
- Si la clé QoS n’existe pas, cliquez sur TCP/IP avec le bouton droit, puis sélectionnez New Key.
- Pour le nom, saisissez QoS.
- Sélectionnez la clé QoS.
- Si la chaîne n’existe pas encore, créez une nouvelle valeur de chaîne appelée « Do not use NLA ».
- Configurez la valeur sur 1.
- Redémarrez votre ordinateur et les nouveaux paramètres entreront en vigueur.
Exigences pour les ordinateurs Windows
Pour vous assurer que QWAVE est activé et que le démarrage est automatique
- Ouvrez le menu de démarrage Windows.
- Dans la barre de recherche, saisissez cmd.
- Cliquez sur Invite de commandes avec le bouton droit, puis cliquez sur Exécuter en tant qu’administrateur.
- Collez le texte suivant dans la ligne de commande :
net start QWAVE
- Appuyez sur Entrée pour voir les résultats suivants.
- Pour vous assurer que le type de démarrage du service est configuré sur Automatique de façon permanente, collez le code suivant dans l’invite de commande.
REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f
- Appuyez sur Entrée.
Le service QWAVE a configuré le type de démarrage sur Automatique. Si vous avez rencontré une erreur en suivant les étapes ci-dessus, demandez à un membre de votre service informatique ou un administrateur de le faire pour vous.
Créez un objet de stratégie de groupe sur votre réseau pour configurer le service sur Automatique pour tous les ordinateurs clients. Cela vous évitera de devoir configurer chaque ordinateur manuellement.
Résolution de problèmes
Problèmes de qualité des appels et de connectivité Talk
Si vous rencontrez des problèmes de connectivité ou audio, ils peuvent venir de votre configuration réseau ou d’un logiciel installé, conçu pour surveiller et bloquer les connexions IP. Cela peut inclure les pare-feux, les programmes de protection contre les logiciels malveillants/les virus, les systèmes de prévention des intrusions (IPS)/les systèmes de détection des intrusions (IDS), les pare-feux d’applications Web (WAF), les filtres Web et les bloqueurs de publicités.
Les tests suivants vous aideront à résoudre la plupart des problèmes audio et de connectivité.
- Désactivez les logiciels perturbateurs : désactivez temporairement les logiciels qui peuvent surveiller et bloquer les connexions IP. Cela inclut les pare-feux, les antivirus, les filtres Web et les bloqueurs de publicités. Cela vous aide à déterminer s’ils sont responsables des problèmes de connectivité. Passez de nouveaux appels tests et réévaluez la situation. Pour assurer la sécurité de votre système, n’oubliez pas de réactiver votre logiciel de sécurité une fois les tests terminés.
- Accès Internet inconditionnel : vérifiez que vous utilisez un ordinateur avec un accès Internet sans restrictions pour les tests de connectivité, puis passez de nouveaux appels tests et réévaluez la situation. Une connexion Internet stable et de qualité est primordiale pour des appels VoIP fluides.
- Effectuez un test de diagnostic Twilio WebRTC : effectuez un test de diagnostic avant et tout de suite après toute modification du réseau. En comparant les résultats de ces tests, vous pouvez vous faire une meilleure idée de l’origine du problème. Si vous ne savez pas comment interpréter les résultats, consultez Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?. Vous y trouverez une explication détaillée des résultats des tests.
En effectuant les tests ci-dessus, vous pouvez déterminer si les problèmes des appels proviennent de domaines spécifiques, comme les configurations réseau ou des logiciels qui bloquent les connexions.
Si vous avez besoin d’une aide supplémentaire, consultez Comment résoudre les problèmes affectant Talk ?
Message d’erreur : Certaines fonctionnalités Talk ne sont pas disponibles actuellement
Il est possible que vous receviez le message d’erreur suivant : « Certaines fonctionnalités Talk ne sont pas disponibles actuellement. Vous pouvez malgré tout passer et recevoir des appels. » Ce message signifie que votre navigateur ou votre ordinateur n’arrive pas à se connecter aux URL Zendesk Talk nécessaires. Si vous n’autorisez pas la communication, vous pourrez uniquement accepter et refuser des appels ou raccrocher, plusieurs fonctionnalités Talk (comme les fonctionnalités ci-dessous) risquent de ne pas fonctionner comme prévu.
- ClôtureRemarque – Si l’option Clôture est activée, l’utilisateur sera immédiatement exclu de l’appel.
- Enregistrement
- Transferts
- En pause
Pour résoudre cette erreur
- Contactez votre administrateur réseau pour qu’il autorise votre réseau à communiquer avec votre ordinateur ou votre navigateur.
- Suivez les étapes décrites dans l’article sur le dépannage des collisions d’accès en mode Play.