Talk - Configuration réseau requise – Aide Zendesk

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Zendesk Talk utilise Internet pour passer et recevoir des appels. Il est donc important d’avoir un réseau rapide et fiable. Un réseau câblé avec le Wi-Fi désactivé est l’idéal, mais quel que soit le type de réseau que vous choisissez d’utiliser, vous devez le configurer pour qu’il fonctionne correctement avec Talk. Si vous ne savez pas le faire, demandez de l’aide à votre service informatique. Ces configurations peuvent permettre de réduire :

Latence : le temps nécessaire pour que les paquets RTP (média) arrivent à destination. La latence peut provoquer des retards de livraison des médias et les voix des participants à l’appel risquent de s’entrecouper.
Perte de paquets : les paquets qui n’arrivent pas à la destination finale. La perte de paquets peut provoquer des trous et des coupures dans les médias, et les participants à l’appel risquent de ne pas s’entendre.
Gigue/sautillement : les paquets qui arrivent à destination dans le désordre. La gigue provoque un effet de distorsion « robotique » dans les médias ou une perte de paquets si elle dépasse le tampon de gigue.

Utilisez les informations contenues dans cet article pour minimiser les problèmes de réseau et tirer le meilleur parti de Talk. Pour des informations générales sur la prise en main de Talk, consultez Préparation à l’utilisation de Zendesk Talk.

Remarque – Talk ne fonctionne pas avec MPLS ni avec VPN à cause du service GLL qui s’exécute en arrière-plan. Ce service décide du meilleur chemin réseau pour l’appel. Si vous utilisez un VPN ou MPLS, il ne donne pas l’emplacement véritable de vos agents et ne peut donc pas router l’appel efficacement, ce qui peut déboucher sur des problèmes de latence et autres problèmes de qualité des appels. Si vous êtes obligé d’utiliser un VPN, n’autorisez pas le trafic pour vos domaines Zendesk / Twilio (y compris votre sous_domaine.zendesk.com) et les adresses IP répertoriées dans cet article à passer par votre VPN.

Cet article aborde les sujets suivants :

Ports, domaines et adresses IP requis par Talk
Utilisation de DSCP
Dépannage supplémentaire

Ports, domaines et adresses IP requis par Talk

Pour que Talk fonctionne, vous devrez peut-être ajuster la configuration de votre réseau. Toutes les modifications doivent être autorisées pour tous les pare-feux, routeurs, commutateurs, équilibreurs de charge et tout autre matériel ou logiciel pouvant bloquer ou manipuler le trafic réseau Talk.

Ports

Talk utilise les ports suivants (sortants) :

TCP : 80, 443
UDP : 10 000 à 20 000

Les ports ci-dessus doivent pouvoir communiquer avec l’ensemble des adresses IP et des domaines suivants.

Zendesk est hébergé par Amazon Web Services (AWS). Pour la liste de toutes les plages IP d’AWS que vous devez autoriser, consultez Configuration de votre pare-feu pour l’utiliser avec Zendesk.

Autorisez également votre sous-domaine Zendesk sur votre réseau, c’est-à-dire : *.{{sous_domaine}}.zendesk.com .

Domaines Twilio

Twilio est le fournisseur de services vocaux pour Zendesk Talk. Cette liste répertorie les domaines Twilio auxquels vous devez autoriser l’accès.

chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com

matrix.twilio.com

eventgw.twilio.com

chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com

Adresses IP Twilio

Cette liste répertorie les domaines Twilio auxquels vous devez autoriser l’accès.

Important : nous nous efforçons de prévenir nos clients quand cette liste est élargie, mais nous vous conseillons de vérifier que l’équipe chargée de votre réseau les a ajoutés aux règles de vos pare-feux, équilibreurs de charge et autre équipement réseau.

54.252.254.64/26

177.71.206.192/26

54.171.127.192/26

52.215.127.0/24

54.65.63.192/26

54.169.127.128/26

54.172.60.0/23

34.203.250.0/23

35.156.191.128/25

Ajouts récents

54.244.51.0/24

3.1.77.0/24

3.112.80.0/24

3.122.181.0/24

18.228.249.0/24

3.104.90.0/24

Autres considérations

Vous devez effectuer les configurations réseau supplémentaires suivantes :

Vérifiez que les adresses IP et domaines Zendesk et Twilio sont exclus de la vérification SPI pour éviter des temps de connexion UDP ou TCP.
Dans certains cas, les clients ont signalé que si un commutateur ou autre matériel réseau est branché à un commutateur intelligent Cisco mal configuré, il peut outrepasser tous les domaines et adresses IP. Pour empêcher que cela ne se produise, ne branchez pas de matériel qui n’est pas conçu pour être branché à un commutateur intelligent et demandez à votre équipe réseau de vérifier qu’il est configuré pour refléter les paramètres ci-dessus.
Votre pare-feu doit autoriser UDP sortant vers l’Internet public à partir des navigateurs qui utiliseront Talk, ainsi que le trafic entrant en réponse. Zendesk étant hébergé sur AWS, il n’est pas possible de rétrécir les plages IP. Vous verrez peut-être des adresses IP hors de ces plages à cause des réseaux AWS.
Si votre routeur inclut la fonction SIP Application Level Gateway (ALG) ou Stateful Packet Inspection (SPI), désactivez-les sur les réseaux qui utilisent Zendesk Talk.
Talk ne fonctionne ni avec MPLS ni avec VPN. N’autorisez pas le trafic pour les adresses IP et domaines répertoriés à passer par un VPN.

Une fois que vous avez autorisé les connexions à tous les domaines et adresses IP ci-dessus pour les ports mentionnés ci-dessus (chaque port doit pouvoir accéder à l’ensemble des adresses IP et domaines répertoriés), Zendesk Talk devrait pouvoir passer et recevoir des appels.

Utilisation de DSCP

Les marqueurs DSCP dans les paquets sont utiles pour indiquer aux appareils réseaux comment prioriser le trafic. Par défaut, le marqueur DSCP de Talk est 46. Si vous rencontrez des problèmes d’encombrement sur votre réseau, envisagez d’implémenter DSCP en suivant les instructions de cet article. Le client Twilio version 1.3 et supérieure active DSCP par défaut dans les navigateurs compatibles, comme Google Chrome.

Les navigateurs compatibles marquent les paquets média WebRTC. Cela permet un traitement différencié sur un réseau local (LAN) afin de donner la priorité aux médias en temps réel par rapport au reste du trafic réseau. Le champ de services différenciés (DS) se trouve dans l’octet TOS de l’en-tête IPv4 ou dans l’octet de classe de trafic IPv6. Un nœud de réseau conforme aux services différenciés (par exemple un routeur) inclut un classificateur qui sélectionne les paquets en fonction de la valeur du champ DS, avec les mécanismes de gestion de la mémoire tampon et de programmation des paquets capables de fournir le transfert des paquets spécifique indiqué par la valeur du champ DS.

Avec le client Twilio version 1.3, les paquets RTP envoyés auront un DSCP dans les captures de paquets Wireshark locales. Quand vous activez DSCP, le moteur WebRTC marque les paquets RTP avec EF et vous trouverez ci-dessous les valeurs liées au transfert accéléré :

Binaire : 101 110
Hexadécimal : 0x2e
Décimal : 46

Vous devez utiliser un navigateur qui prend webRTC en charge, par exemple Chrome ou Firefox. Si vous implémentez DSCP (conseillé), utilisez Chrome (la dernière version non bêta) car c’est le seul navigateur qui le prend en charge.

Pou vérifier que vous utilisez la dernière version de Chrome, allez à chrome://help/ dans la barre d’adresse de votre navigateur. Si vous voyez un bouton permettant de relancer le navigateur, cliquez dessus pour mettre Chrome à jour.

Vérification correcte des fonctions DSCP

Dans certains environnements Windows, les marqueurs DSCP sont filtrés et exclus même si le réseau est configuré pour DSCP. Votre équipe réseau peut vérifier si c’est le cas en exécutant une capture dans Wireshark. Implémentez une stratégie de groupe qui appliquera DSCP ou, si vos ordinateurs ne sont pas en réseau, implémentez-la individuellement sur chaque ordinateur.

Pour vous assurer que Windows n’exclut pas les marqueurs DSCP, vous devez suivre les étapes ci-dessous (qui varient selon si vos ordinateurs sont en réseau ou non).

Vérification des marqueurs DSCP pour les ordinateurs qui ne sont pas en réseau

Cette section modifie le paramètre de registre pour vous permettre de spécifier le paramètre QoS qui sera utilisé en fonction des paramètres de stratégie de groupe que vous configurez.

Pour vérifier les marqueurs DSCP pour une machine qui ne fait pas partie d’un domaine

Dans l’éditeur de registre Windows allez à HKEY_LOCAL_MACHINE > SYSTEM > CurrentControlSet > Services > Tcpip > QoS. Si la clé QoS n’existe pas, cliquez sur Tcpip avec le bouton droit, puis cliquez sur New Key et saisissez QoS.
Cliquez sur la clé QoS.
Si la chaîne n’existe pas encore, créez une nouvelle valeur de chaîne appelée Do not use NLA.
Configurez la valeur sur 1.
Votre fenêtre ressemblera à l’illustration ci-dessous.
Redémarrez votre ordinateur pour appliquer les paramètres.

Vérification des marqueurs DSCP pour les ordinateurs qui font partie d’un domaine

Pour les ordinateurs qui font partie d’un domaine, vous contrôlez les paramètres QoS par le biais des règles de stratégie de groupe.

Pour vérifier les marqueurs DSCP pour une machine qui fait partie d’un domaine

Ouvrez l’éditeur de stratégies de groupe Windows en saisissant gpedit.msc dans une fenêtre de commande.
Sous Configuration de l’ordinateur, développez Paramètres Windows.
Cliquez sur QoS basée sur une stratégie avec le bouton droit, puis sur Créer une nouvelle stratégie.
Un assistant s’ouvre pour vous permettre de configurer les règles QoS à utiliser.
Au premier écran, saisissez « Zendesk Talk DSCP » comme nom de stratégie et 46 comme valeur DSCP.
Cliquez sur Suivant.
Au deuxième écran, sélectionnez Seulement les applications avec nom d’exécutable, puis saisissez « Chrome.exe ».
Cliquez sur Suivant.
Au troisième écran, cliquez sur Suivant.
Au dernier écran, sélectionnez le protocole auquel s’applique la QoS. Pour Zendesk Talk, cela sera limité à UDP.
Vous pouvez aussi sélectionner des plages de ports différentes sur cette page, mais pour l’instant, ne changez rien.

Une fois que vous aurez terminé, votre règle ressemblera à ce qui suit :

Ces étapes garantissent que les paquets WebRTC auront la priorité et que Zendesk Talk fonctionnera de façon optimale.

Vous devez redémarrer les ordinateurs clients pour que cette nouvelle stratégie de groupe entre en vigueur.

Références :

Configuration requise pour les ordinateurs Windows

Il est possible que vous ayez des problèmes avec Zendesk Talk si vous utilisez un ordinateur Windows. Les clients Zendesk Talk doivent configurer le démarrage du service d’expérience audiovisuelle Windows de qualité sur Automatique (et non sur Manuel, la valeur par défaut).

Pour vous assurer que QWAVE est activé et que le démarrage est automatique

Dans le menu de démarrage Windows, « cmd ».
Cliquez sur l’icône de l’invite de commande avec le bouton droit, puis cliquez sur Exécuter en tant qu’administrateur.
Collez le texte suivant dans la ligne de commande :
```
net start QWAVE 
```
Appuyez sur Entrée. Vous verrez les résultats suivants.

Collez ce qui suit pour configurer le type de démarrage du service sur automatique.

REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f

Appuyez sur Entrée.

Le type de démarrage du service QWAVE est désormais configuré sur Automatique. Si vous avez rencontré une erreur en suivant les étapes ci-dessus, demandez à un membre de votre service informatique ou un administrateur de le faire pour vous. Définissez une stratégie de groupe sur votre réseau pour que tous les ordinateurs clients configurent le service sur Automatique.

Dépannage supplémentaire

En plus des mesures ci-dessus, vous pouvez aussi utiliser le SDK Twilio pour passer la qualité de vos appels en revue. Pour en savoir plus, consultez Événements SDK Insights du Centre d’appels - Référence.

Talk - Configuration réseau requise