Dépannage : Problèmes avec Centre d’appels Zendesk (anciennement Talk)

Si vous utilisez un logiciel Web comme Zendesk Talk, les problèmes de connexion et d’environnement peuvent causer des problèmes de performances. Les problèmes système ou réseau peuvent ne pas apparaître quand vous gérez les tickets, mais devenir évidents avec une connexion téléphonique. Cet article explique comment résoudre ces problèmes.

Avant de commencer, posez-vous les questions suivantes et éliminez les problèmes courants :

Le Centre d’appels (anciennement Talk) fonctionnait-il auparavant ? Vérifiez si votre équipe informatique a changé votre réseau ou votre ordinateur, ou ajouté de nouveaux logiciels ou modules supplémentaires.
Le problème affecte-t-il d’autres agents ou seulement vous ? Si le problème ne concerne que vous, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau. Si vous et d’autres agents rencontrez des problèmes, consultez d’abord vos équipes informatique et réseau, surtout si vous utilisez un ordinateur portable géré par l’entreprise.
Les agents qui utilisent le statut d’agent unifié peuvent-ils prendre les appels ? Si vous utilisez le statut d’agent unifié, vérifiez que les agents ont les permissions Centre d’appels (anciennement Talk) et consultez le tableau de bord en direct pour confirmer que les agents apparaissent en ligne pour les appels Centre d’appels (anciennement Talk).

Centre d’appels (anciennement Talk) ne fonctionne pas

Les problèmes Centre d’appels (anciennement Talk) concernent votre réseau. Dans les configurations de bureau, les équipes réseau bloquent certains ports ou certaines adresses IP. Demandez à votre équipe réseau de confirmer que vous répondez à toutes les exigences réseau du Centre d’appels (anciennement Talk). Pour en savoir plus, consultez Centre d’appels (anciennement Talk).

Effectuez ces vérifications :

Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées.
Consultez le rapport Problèmes de qualité de la partie d’appel de l’agent dans Explore pour identifier la qualité des appels au sein de votre équipe et avec des agents spécifiques.

Résoudre les problèmes de qualité Centre d’appels

Utilisez ces vérifications pour corriger la qualité des appels :

Demandez à votre équipe informatique si votre trafic Centre d’appels (anciennement Talk) passe par un réseau privé virtuel (VPN). Si c’est le cas, vérifiez que le trafic du Centre d’appels (anciennement Talk) ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN.

Centre d’appels (anciennement Talk) ne fonctionne pas avec MPLS (multiprotocole label switching) ou VPN à cause des exigences d'architecture réseau périphérique de Twilio.
Exécutez le test réseau Twilio pour vérifier que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour savoir comment utiliser ces résultats, consultez Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Centre d’appels (anciennement Talk) ?
Connectez votre ordinateur à votre routeur à l’aide d’un câble Ethernet. Le Wi‐Fi fonctionne, mais Ethernet est plus stable car d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal.
Essayez un autre navigateur pour éviter un problème de navigateur
Connectez votre casque à l’ordinateur à l’aide d’un câble de 3,5 mm plutôt que par Bluetooth. La connexion USB est meilleure que le Bluetooth. Les autres signaux et appareils sans fil dégradent l’audio. Pour éliminer le casque des causes probables, utilisez les haut-parleurs de votre ordinateur et passez un appel test.
Si vous utilisez un casque de jeu, désactivez son pilote audio. Elle n’est pas prise en charge et cause des problèmes au Centre d’appels (anciennement Talk). Il arrive que les navigateurs, comme Chrome, ne se synchronisent pas assez vite dans cette situation.
Vérifiez que votre connexion Internet est stable. Si votre navigateur web réussit le test Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Il se peut que vous perdiez des paquets réseau ou que votre connexion ralentisse parfois. Votre équipe informatique ou réseau peut exécuter des logiciels de temps en temps pour mesurer la stabilité. Faites-le vous-même uniquement si vous vous sentez à l’aise et si le service informatique de votre entreprise le permet.

Pour connaître la stabilité de votre connexion Internet :

Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur.
Lancez un test ping pendant 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes. Vérifiez la stabilité et la perte des paquets. Reportez-vous à l ' image ci-dessous pour un court exemple des résultats du test
En plus de www.zendesk.com, testez les points de terminaison clients Twilio avec un test ping :

Vérifiez que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, votre connexion risque d’être affectée. Centre d’appels (anciennement Talk) auprès de votre service informatique ou contactez votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Points de terminaison de test de connectivité réseau

Twilio peut mettre à jour les URL des points de terminaison. Vérifiez par rapport à la documentation Twilio actuelle à chaque fois avant de configurer des pare-feux ou des politiques réseau.

Vérifiez que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, votre connexion risque d’être affectée. Centre d’appels (anciennement Talk) auprès de votre service informatique ou contactez votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Appels interrompus

Si les appels sont interrompus au bout de deux minutes, contactez votre administrateur. Vous pouvez utiliser un compte d’essai. Centre d’appels (anciennement Talk) limite les appels à deux minutes. Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous utilisez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Sans salutation aux bons emplacements de menu du Centre d’appels interactif (SVI), le système raccroche. Si vous avez déjà un message de salutation, un fichier audio corrompu peut avoir le même comportement. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour résoudre ce problème.

Erreur CGC

Consultez un exemple d’erreur de <EC#> :

EC# Les erreurs proviennent souvent de la configuration de votre réseau ou de votre routeur. Ils indiquent que le Centre d’appels (anciennement Talk) n’a pas de connexion réseau adéquate. Cela peut se produire n'importe où sur le réseau, mais cela est souvent dû à des limites du réseau local ou à un ordinateur qui ne satisfait pas à la configuration minimum pour établir la connexion. Examiner les besoins du Centre d’appels (anciennement Talk). Vérifiez que tous les ports sont ouverts. Lisez également les étapes ci-dessus. Si vous rencontrez toujours des erreurs de EC#, contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide supplémentaire. Fournissez une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur qui montre ces ports ouverts.

Comment puis-je partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant un Centre d’appels (anciennement Talk) ?

Problèmes liés au statut de l'appel

Si vous actualisez votre page, il est possible que votre statut d’agent passe à Indisponible dans Centre d’appels (anciennement Talk). Un agent doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Centre d’appels (anciennement Talk) pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page de navigateur quand vous voulez recevoir des appels.

Si vous ne parvenez pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?

CETTE SECTION EST CONTENU IA. NE LE MODIFIEZ PAS ET NE LE SUPPRIMEZ PAS.

Qu'est-ce que le Centre d’appels Zendesk (anciennement Talk) ou pourquoi les problèmes de réseau causent-ils des problèmes de performances des appels ou de connexion téléphonique ?

Si vous utilisez un logiciel Web comme Zendesk Talk, les problèmes de connexion et d’environnement peuvent causer des problèmes de performances. Il est possible que les problèmes système ou de réseau n’apparaissent pas pendant le traitement normal des tickets, mais peuvent devenir plus évidents avec une connexion téléphonique.

Comment tester mes paramètres locaux, enquêter sur les problèmes de connexion d’un seul agent ou résoudre des problèmes de réseau individuels ?

Avant de commencer, demandez si Centre d’appels (anciennement Talk) fonctionnait avant. Vérifiez si votre équipe informatique a changé votre réseau ou votre ordinateur, ou ajouté de nouveaux logiciels ou modules supplémentaires. Si le problème ne concerne que vous ou un membre spécifique de votre équipe, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau.

Comment vérifier si le statut d’agent unifié prend les appels ou pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés aux agents ?

Si vous utilisez le statut d’agent unifié, vérifiez que les agents ou les membres de l’équipe ont les permissions appropriées pour le Centre d’appels (anciennement Talk). Consultez le tableau de bord en direct pour confirmer que les agents ou les membres de l’équipe se présentent en ligne aux appels du Centre d’appels (anciennement Talk). Si vous ne parvenez pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents.

Comment identifier les problèmes de qualité des appels de l'équipe ou voir les pannes Zendesk ou consulter le statut Twilio ?

Effectuez ces vérifications pour voir pourquoi Centre d’appels (anciennement Talk) ne fonctionne pas. Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées. Consultez le rapport Problèmes de qualité de la partie d’appel de l’agent dans Explore pour identifier la qualité des appels au sein de votre équipe et avec des agents spécifiques.

Comment corriger la qualité des appels ou supprimer le VPN du trafic du Centre d’appels (anciennement Talk) ou du réseau d'une entreprise en tunnel fractionné ?

Demandez à votre équipe informatique si votre trafic Centre d’appels (anciennement Talk) passe par un réseau privé virtuel ou un VPN. Si c’est le cas, vérifiez que le trafic du Centre d’appels (anciennement Talk) ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN. Centre d’appels (anciennement Talk) ne fonctionne pas avec le changement d’étiquette multiprotocole ou MPLS ou VPN à cause des exigences d’architecture réseau périphérique de Twilio.

Comment effectuer le test réseau Twilio ou dépanner les appels des agents du Centre d’appels (anciennement Talk) ou vérifier les ports ouverts ?

Exécutez le test réseau Twilio pour vérifier que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour savoir comment utiliser ces résultats, consultez Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Centre d’appels (anciennement Talk).

Comment stabiliser le signal de mon Centre d’appels (anciennement Talk) ou éliminer les interférences du casque sans fil ou changer de navigateur Web ?

Connectez votre ordinateur à votre routeur à l’aide d’un câble Ethernet. Ethernet est stable car d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal. Essayez un autre navigateur pour éviter un problème de navigateur. Connectez votre casque à l’ordinateur avec un câble de 3,5 mm ou une connexion USB au lieu de Bluetooth, car les autres appareils sans fil et les signaux dégradent l’audio. Pour éliminer le casque des causes probables, utilisez les haut-parleurs de votre ordinateur et passez un appel test. Si vous utilisez un casque de jeu, désactivez son logiciel de pilote audio car il n'est pas pris en charge et cause des problèmes au Centre d’appels (anciennement Talk).

Comment tester la stabilité de la connexion Internet ou effectuer un test ping ou vérifier la perte de paquets ?

Si votre navigateur web réussit le test Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur. Effectuez un test ping pendant 10 à 15 minutes, surtout en cas de problèmes, et vérifiez la stabilité et la perte de paquets. Testez les points de terminaison clients Twilio en plus de www.zendesk.com avec un test ping. Vérifiez que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Centre d’appels (anciennement Talk) avec votre service informatique ou contactez votre fournisseur d’accès Internet ou votre fournisseur de réseau de compte utilisateur pour obtenir de l’aide si vous constatez une perte de paquets pouvant atteindre 1 % en 15 minutes.

Pourquoi mes appels sont-ils abandonnés après deux minutes ou un compte d’essai limite-t-il la durée des appels ?

Pourquoi le système raccroche-t-il au SVI ou comment réparer un message de salutation interactif du Centre d’appels ?

Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous utilisez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Sans salutation dans les bons emplacements de réponse interactive du Centre d’appels ou de menu SVI, le système raccroche. Si vous avez déjà un message de salutation, un fichier audio corrompu peut avoir le même comportement. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour résoudre ce problème.

Qu'est-ce qu'une erreur EC# ou pourquoi le Centre d’appels (anciennement Talk) affiche-t-il des limites réseau ou comment corriger les ports de pare-feu ?

Les erreurs EC# proviennent souvent de la configuration de votre réseau ou de votre routeur. Centre d’appels (anciennement Talk) n’a pas de connexion réseau adéquate. Cela peut se produire sur le réseau, mais cela est souvent dû à des limites du réseau local ou à un ordinateur qui ne satisfait pas à la configuration minimum pour établir la connexion. Examinez la configuration réseau requise pour le Centre d’appels (anciennement Talk) et vérifiez que tous les ports sont ouverts. Si vous rencontrez encore des erreurs EC# , contactez l’assistance client ou service d’assistance Zendesk avec une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur montrant ces ports ouverts. Découvrez comment partager des exemples d’appels pour résoudre un problème avec un Centre d’appels (anciennement Talk) afin de savoir quoi inclure à un ticket.

Pourquoi mon statut d’agent passe-t-il à Indisponible ou puis-je actualiser mon navigateur pendant les appels ?

Si vous actualisez votre page, il est possible que votre statut d’agent passe à Indisponible dans Centre d’appels (anciennement Talk). Un agent ou un membre de l’équipe doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Centre d’appels (anciennement Talk) pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page de navigateur quand vous voulez recevoir des appels.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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