Dépannage : Problèmes avec Zendesk Talk

Les problèmes de connexion et d’environnement causent des problèmes de performances quand vous utilisez un logiciel Web comme Zendesk Talk. Les problèmes système ou de réseau peuvent ne pas apparaître pendant le traitement normal des tickets, mais devenir évidents avec une connexion téléphonique. Cet article explique comment résoudre ces problèmes.

Avant de commencer, posez-vous les questions suivantes afin d’éliminer les problèmes courants :

Talk fonctionnait-il auparavant ? Vérifiez si votre équipe informatique a modifié votre réseau ou votre ordinateur, ou ajouté de nouveaux logiciels ou des modules supplémentaires
Le problème affecte-t-il d’autres agents ou seulement vous ? Si le problème ne concerne que vous, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau. Si vous et d’autres agents rencontrez des problèmes, consultez d’abord vos équipes informatique et réseau, surtout si vous utilisez un ordinateur portable géré par l’entreprise.
Les agents qui utilisent le statut d’agent unifié peuvent-ils prendre les appels ? Si vous utilisez le statut d’agent unifié, vérifiez que les agents ont les permissions Talk appropriées et consultez le tableau de bord en direct pour confirmer que les agents apparaissent en ligne pour les appels Talk.

Consultez ces problèmes courants liés à Talk :

Talk ne fonctionne pas
Qualité du téléphone
Appels interrompus
Erreur CGC
Problèmes liés au statut de l'appel

Talk ne fonctionne pas

Les problèmes Talk ont trait à votre réseau. Dans les configurations de bureau, les équipes réseau bloquent certains ports ou certaines adresses IP. Demandez à votre équipe réseau de vérifier que vous disposez de toutes les exigences pour le réseau Talk. Pour en savoir plus, consultez l’article portant sur la configuration réseau requise pour Talk.

Effectuez ces vérifications :

Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées.
Consultez le rapport Problèmes de qualité de la partie d’appel de l’agent dans Explore pour identifier la qualité des appels au sein de votre équipe et avec des agents spécifiques.

Résoudre les problèmes de qualité vocale

Utilisez ces vérifications pour corriger la qualité des appels :

Demandez à votre équipe informatique si votre trafic Talk passe par un réseau privé virtuel (VPN). Si c’est le cas, vérifiez que le trafic Talk ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN.

Talk ne fonctionne pas avec le changement de libellé multiprotocol (MPLS) ni avec le VPN à cause des exigences de l’architecture du réseau de terminaison de Twilio.
Exécutez le test réseau Twilio pour vérifier que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour utiliser ces résultats, consultez Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?
Connectez votre ordinateur à votre routeur à l’aide d’un câble Ethernet. Le Wi-Fi fonctionne, mais Ethernet est stable car d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal
Essayez un autre navigateur pour éviter un problème de navigateur
Connectez votre casque à l’ordinateur à l’aide d’un câble de 3,5 mm plutôt que par Bluetooth. La connexion USB est meilleure que le Bluetooth. Les autres signaux et appareils sans fil dégradent l’audio. Pour éliminer le casque des causes probables, utilisez les haut-parleurs de votre ordinateur et passez un appel test.
Si vous utilisez un casque de jeu, désactivez son pilote audio. Elle n’est pas prise en charge et cause des problèmes avec Talk. Il arrive que les navigateurs, comme Chrome, ne se synchronisent pas assez vite dans cette situation.
Vérifiez que votre connexion Internet est stable. Si votre navigateur web réussit le test Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Il se peut que vous perdiez des paquets réseau ou que votre connexion ralentisse parfois. Votre équipe informatique ou réseau peut exécuter des logiciels de temps en temps pour mesurer la stabilité. Faites-le vous-même uniquement si vous vous sentez à l’aise et si le service informatique de votre entreprise le permet.

Pour connaître la stabilité de votre connexion Internet :

Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur.
Lancez un test ping pendant 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes. Vérifiez la stabilité et la perte des paquets. Reportez-vous à l’image ci-dessous pour un court exemple des résultats du test.
En plus de www.zendesk.com, testez les points de terminaison clients Twilio avec un test ping :

Vérifiez que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, votre connexion risque d’être affectée. Contactez votre service informatique ou votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Points de terminaison de test de connectivité réseau

Les URL de point de terminaison peuvent être mises à jour par Twilio. Vérifiez toujours la documentation Twilio actuelle avant de configurer des pare-feu ou des politiques réseau.

Assurez-vous que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, votre connexion risque d’être affectée. Contactez votre service informatique ou votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Appels interrompus

Si les appels sont interrompus au bout de deux minutes, contactez votre administrateur. Vous pouvez utiliser un compte d’essai. Les comptes d’essai Talk limitent les appels à deux minutes. Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous utilisez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Sans salutation aux emplacements appropriés pour le SVI, le système raccroche. Si vous avez déjà un message de salutation, un fichier audio corrompu peut avoir le même comportement. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour résoudre ce problème.

Erreur CGC

Afficher un<EC#> Exemple d’erreur :

EC# Les erreurs proviennent souvent de la configuration de votre réseau ou de votre routeur. Elles indiquent que Talk n’a pas de connexion réseau adéquate. Cela peut se produire sur le réseau, mais cela est souvent dû à des limites du réseau local ou à un ordinateur qui ne satisfait pas à la configuration minimum pour établir la connexion. Consultez la configuration réseau requise pour Talk. Vérifiez que tous les ports sont ouverts. Lisez également les étapes ci-dessus. Si vous rencontrez des erreurs , contactez l’assistance client Zendesk avec une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur montrant ces ports ouverts.

Pour en savoir plus sur ce qu’il faut inclure dans un ticket sur Talk, consultez Comment puis-je partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant Talk ?

Problèmes liés au statut de l'appel

Si vous actualisez votre page, il est possible que votre statut d’agent passe à Indisponible dans Talk. Un agent doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Talk pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page de navigateur quand vous voulez recevoir des appels.

Si vous ne parvenez pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.