Dépannage : Problèmes avec Zendesk Talk

Les problèmes de connexion et d’environnement causent des problèmes de performances quand vous utilisez un logiciel Web comme Zendesk Talk. Les problèmes système ou de réseau peuvent ne pas apparaître pendant le traitement normal des tickets, mais devenir évidents avec une connexion téléphonique. Cet article explique comment résoudre ces problèmes.

Avant de commencer, posez-vous les questions suivantes afin d’éliminer les problèmes courants :

Talk fonctionnait-il auparavant ? Vérifiez si votre équipe informatique a modifié votre réseau ou votre ordinateur, ou ajouté de nouveaux logiciels ou des modules supplémentaires
Le problème affecte-t-il d’autres agents ou seulement vous ? Si le problème ne concerne que vous, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau. Si vous et d’autres agents rencontrez des problèmes, consultez d’abord vos équipes informatique et réseau, surtout si vous utilisez un ordinateur portable géré par l’entreprise.
Les agents qui utilisent le statut d’agent unifié peuvent-ils prendre les appels ? Si vous utilisez le statut d’agent unifié, vérifiez que les agents ont les permissions Talk appropriées et consultez le tableau de bord en direct pour confirmer que les agents apparaissent en ligne pour les appels Talk.

Consultez ces problèmes courants liés à Talk :

Talk ne fonctionne pas
Qualité du téléphone
Appels interrompus
Erreur CGC
Problèmes liés au statut de l'appel

Talk ne fonctionne pas

Les problèmes Talk ont trait à votre réseau. Dans les configurations de bureau, les équipes réseau bloquent certains ports ou certaines adresses IP. Demandez à votre équipe réseau de vérifier que vous disposez de toutes les exigences pour le réseau Talk. Pour en savoir plus, consultez l’article portant sur la configuration réseau requise pour Talk.

Effectuez ces vérifications :

Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées.
Consultez le rapport Problèmes de qualité de la partie d’appel de l’agent dans Explore pour identifier la qualité des appels au sein de votre équipe et avec des agents spécifiques.

Résoudre les problèmes de qualité vocale

Utilisez ces vérifications pour corriger la qualité des appels :

Demandez à votre équipe informatique si votre trafic Talk passe par un réseau privé virtuel (VPN). Si c’est le cas, vérifiez que le trafic Talk ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN.

Talk ne fonctionne pas avec le changement de libellé multiprotocol (MPLS) ni avec le VPN à cause des exigences de l’architecture du réseau de terminaison de Twilio.
Exécutez le test réseau Twilio pour vérifier que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour utiliser ces résultats, consultez Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?
Connectez votre ordinateur à votre routeur à l’aide d’un câble Ethernet. Le Wi-Fi fonctionne, mais Ethernet est stable car d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal
Essayez un autre navigateur pour éviter un problème de navigateur
Connectez votre casque à l’ordinateur à l’aide d’un câble de 3,5 mm plutôt que par Bluetooth. La connexion USB est meilleure que le Bluetooth. Les autres signaux et appareils sans fil dégradent l’audio. Pour éliminer le casque des causes probables, utilisez les haut-parleurs de votre ordinateur et passez un appel test.
Si vous utilisez un casque de jeu, désactivez son pilote audio. Elle n’est pas prise en charge et cause des problèmes avec Talk. Il arrive que les navigateurs, comme Chrome, ne se synchronisent pas assez vite dans cette situation.
Vérifiez que votre connexion Internet est stable. Si votre navigateur web réussit le test Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Il se peut que vous perdiez des paquets réseau ou que votre connexion ralentisse parfois. Votre équipe informatique ou réseau peut exécuter des logiciels de temps en temps pour mesurer la stabilité. Faites-le vous-même uniquement si vous vous sentez à l’aise et si le service informatique de votre entreprise le permet.

Pour connaître la stabilité de votre connexion Internet :

Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur.
Lancez un test ping pendant 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes. Vérifiez la stabilité et la perte des paquets. Reportez-vous à l’image ci-dessous pour un court exemple des résultats du test.
En plus de www.zendesk.com, testez les points de terminaison clients Twilio avec un test ping :

Vérifiez que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, votre connexion risque d’être affectée. Contactez votre service informatique ou votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Points de terminaison de test de connectivité réseau

Les URL de point de terminaison peuvent être mises à jour par Twilio. Vérifiez toujours la documentation Twilio actuelle avant de configurer des pare-feu ou des politiques réseau.

Assurez-vous que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, votre connexion risque d’être affectée. Contactez votre service informatique ou votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Appels interrompus

Si les appels sont interrompus au bout de deux minutes, contactez votre administrateur. Vous pouvez utiliser un compte d’essai. Les comptes d’essai Talk limitent les appels à deux minutes. Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous utilisez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Sans salutation aux emplacements appropriés pour le SVI, le système raccroche. Si vous avez déjà un message de salutation, un fichier audio corrompu peut avoir le même comportement. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour résoudre ce problème.

Erreur CGC

Afficher un<EC#> Exemple d’erreur :

EC# Les erreurs proviennent souvent de la configuration de votre réseau ou de votre routeur. Elles indiquent que Talk n’a pas de connexion réseau adéquate. Cela peut se produire sur le réseau, mais cela est souvent dû à des limites du réseau local ou à un ordinateur qui ne satisfait pas à la configuration minimum pour établir la connexion. Consultez la configuration réseau requise pour Talk. Vérifiez que tous les ports sont ouverts. Lisez également les étapes ci-dessus. Si vous rencontrez des erreurs , contactez l’assistance client Zendesk avec une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur montrant ces ports ouverts.

Pour en savoir plus sur ce qu’il faut inclure dans un ticket sur Talk, consultez Comment puis-je partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant Talk ?

Problèmes liés au statut de l'appel

Si vous actualisez votre page, il est possible que votre statut d’agent passe à Indisponible dans Talk. Un agent doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Talk pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page de navigateur quand vous voulez recevoir des appels.

Si vous ne parvenez pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?

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Qu’est-ce que Zendesk Talk ou pourquoi les problèmes de réseau provoquent-ils des problèmes de performances des appels ou de connexion téléphonique ?

Comment tester mes paramètres locaux ou enquêter sur les problèmes de connexion d’un seul agent ou résoudre les problèmes de réseau individuels ?

Avant de commencer, demandez simplement si Talk fonctionnait déjà. Vérifiez si votre équipe informatique a modifié votre réseau ou votre ordinateur, ou ajouté de nouveaux logiciels ou des modules supplémentaires. Si le problème ne concerne que vous ou un membre de l’équipe spécifique, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau.

Comment vérifier si le statut d’agent unifié prend des appels ou pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?

Si vous utilisez le statut d’agent unifié, vérifiez que les agents ou les membres de l’équipe ont les permissions Talk appropriées. Consultez le tableau de bord en direct pour vérifier que les agents ou les membres de l'équipe sont bien en ligne pour les appels Talk. Si vous ne parvenez pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?

Comment identifier les problèmes de qualité des appels de l’équipe ou voir les pannes Zendesk ou consulter le statut Twilio ?

Effectuez ces vérifications pour comprendre pourquoi Talk ne fonctionne pas. Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées. Consultez le rapport Problèmes de qualité de la partie d'appel de l'agent dans Explore ou dans les rapports pour identifier la qualité des appels au sein de votre équipe ou avec des agents spécifiques.

Comment réparer la qualité des appels ou supprimer le VPN du trafic Talk ou du réseau d’entreprise à tunnels divisés ?

Demandez à votre équipe informatique si votre trafic Talk passe par un réseau privé virtuel ou un VPN. Si c’est le cas, vérifiez que le trafic Talk ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN. Talk ne fonctionne pas avec le changement de libellé multiprotocole ni avec MPLS ni avec VPN à cause des exigences de l’architecture du réseau de terminaison de Twilio.

Comment exécuter le test réseau Twilio , dépanner les appels des agents Talk ou vérifier les ports ouverts ?

Exécutez le test réseau Twilio pour vérifier que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour utiliser ces résultats, consultez comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk.

Comment consolider mon signal Talk ou éliminer les interférences liées aux casques sans fil ou changer de navigateur Web ?

Connectez votre ordinateur à votre routeur à l’aide d’un câble Ethernet. Ethernet est stable car d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal. Essayez un autre navigateur pour éviter un problème de navigateur Connectez votre casque à votre ordinateur à l’aide d’un câble de 3,5 mm ou d’une connexion USB plutôt que par Bluetooth, car les autres appareils sans fil et les signaux dégradent l’audio. Pour éliminer le casque des causes probables, utilisez les haut-parleurs de votre ordinateur et passez un appel test. Si vous utilisez un casque pour jeux vidéo, désactivez son pilote audio car il n'est pas pris en charge et entraîne des problèmes avec Talk.

Comment tester la stabilité de la connexion Internet, effectuer un test ping ou vérifier la perte des paquets ?

Si votre navigateur web réussit le test Twilio, mais que vous rencontrez toujours des problèmes, il est possible que votre connexion soit instable. Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur. Lancez un test ping pendant 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes, et vérifiez la stabilité et la perte des paquets. Testez les points de terminaison clients Twilio en plus de www.zendesk.com avec un test ping. Assurez-vous que le temps de réponse ping en ms est adéquat et reste cohérent. Contactez votre service informatique ou votre fournisseur de services Internet ou votre fournisseur de réseau de compte utilisateur pour obtenir de l’aide si vous constatez une perte de 1 % des paquets en 15 minutes.

Pourquoi mes appels sont-ils abandonnés au bout de deux minutes ou un compte d’essai limite-t-il la durée des appels ?

Si les appels sont interrompus au bout de deux minutes, contactez votre administrateur. Vous pouvez utiliser un compte d’essai. Les comptes d’essai Talk limitent les appels à deux minutes.

Pourquoi le système raccroche-t-il dans le SVI ou comment résoudre un message de salutation pour une réponse vocale interactive ?

Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous utilisez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Sans salutation au bon endroit du SVI ou du menu SVI, le système raccrochera. Si vous avez déjà un message de salutation, un fichier audio corrompu a le même comportement. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour résoudre ce problème.

Qu’est-ce qu’une erreur EC# ou pourquoi Talk affiche-t-il les limites réseau ou comment corriger les ports de pare-feu ?

Les erreurs EC# proviennent souvent de la configuration de votre réseau ou de votre routeur. Elles indiquent que Talk n’a pas de connexion réseau adéquate. Cela se produit n’importe où sur le réseau, mais cela provient souvent de limites du réseau local ou d’un ordinateur qui ne satisfait pas à la configuration minimum pour établir la connexion. Vérifiez la configuration réseau requise pour Talk et vérifiez que tous les ports sont ouverts. Si vous rencontrez encore des erreurs CGC, contactez Support client Zendesk ou le service d’assistance avec une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur indiquant ces ports ouverts. Consultez Comment partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant Talk et savoir ce que vous devez inclure dans un ticket.

Pourquoi mon statut d’agent passe-t-il à indisponible ou puis-je actualiser mon navigateur pendant les appels ?

Si vous actualisez votre page, il est possible que votre statut d’agent ou votre statut devienne indisponible dans Talk. Un agent ou un membre de l’équipe doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Talk pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page de navigateur quand vous voulez recevoir des appels.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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