Quand vous utilisez un logiciel Web comme Zendesk Talk, les problèmes liés à la connexion et à l’environnement d’exploitation peuvent déboucher sur des problèmes de performances. Même si les problèmes système ou de connexion réseau peuvent ne pas apparaître immédiatement pendant le traitement des tickets, ils peuvent s’accentuer considérablement sous l’effet des demandes supplémentaires qu’impose la connexion téléphonique. Cet article fournit une liste complète des mesures de dépannage courantes pour vous aider à résoudre ces problèmes efficacement.

Avant de vous lancer dans le processus de dépannage, posez-vous les questions suivantes et éliminez ces problèmes courants : 

  • Talk fonctionnait-il auparavant ? Vérifiez si l’équipe informatique de votre entreprise a récemment modifié votre réseau ou votre ordinateur portable, installé de nouveaux logiciels ou des modules supplémentaires.
  • Le problème concerne-t-il d’autres agents ou seulement vous ? Si le problème ne concerne que vous, vérifiez vos paramètres locaux et votre réseau. Si vous et les autres utilisateurs rencontrez des problèmes, consultez d'abord votre équipe informatique et votre équipe réseau, surtout si vous utilisez un ordinateur portable géré par votre entreprise.
  • Les agents qui utilisent le statut d’agent unifié peuvent-ils prendre les appels ? Si vous utilisez le statut d’agent unifié, vérifiez que les agents ont les permissions Talk appropriées et vérifiez le tableau de bord en direct pour vous assurer que les agents apparaissent en ligne pour les appels Talk.

Cet article contient des sujets portant sur les problèmes courants de Talk suivants. 

  • Talk ne fonctionne pas
  • Qualité du téléphone
  • Appels interrompus
  • Erreur CGC
  • Problèmes liés au statut de l'appel

Talk ne fonctionne pas

Les problèmes concernant Talk sont généralement liés à des problèmes de réseau. Dans les configurations de bureau, il est courant que l’équipe réseau bloque certains ports ou certaines adresses IP. Demandez à votre équipe réseau de s’assurer que toute la configuration requise du réseau Talk est respectée. Pour en savoir plus, consultez l’article : Configuration réseau requise pour Talk.

Effectuez ces vérifications supplémentaires :

  • Consultez les pages de statut Zendesk et Twilio pour vérifier si des pannes sont signalées.
  • Consultez le rapport Problèmes de qualité de la partie d'appel de l'agent dans Explore pour identifier la qualité des appels au sein de votre équipe et avec des agents spécifiques.

Problèmes de qualité du téléphone

Vérifiez tout ce qui suit quand vous résolvez les problèmes liés à la qualité des appels :

  • Vérifiez auprès de votre équipe informatique si votre compte Talk fonctionne via un VPN. Si c’est le cas, vérifiez que le trafic vers Talk ne passe pas par le réseau de votre entreprise. Votre service informatique peut diviser le trafic pour ce réseau ou supprimer les adresses IP Zendesk du VPN.
    Remarque : Talk ne fonctionne pas avec MPLS ni avec VPN en raison d’un service GLL qui s’exécute en arrière-plan. Ce service décide du meilleur chemin réseau pour l’appel. Si vous utilisez un VPN ou MPLS, le système ne donne pas l’emplacement véritable de vos agents et ne peut donc pas router l’appel efficacement. Cela peut entraîner des problèmes de latence et autres problèmes de qualité des appels.
  • Exécutez le test de réseau Twilio pour vous assurer que les ports sont ouverts, que la vitesse est adéquate et que vous vous connectez au point de terminaison approprié. Pour en savoir plus sur l’utilisation de ces résultats, consultez l’article : Comment utiliser le test réseau Twilio pour dépanner les appels des agents Talk ?
  • Branchez un câble Ethernet à votre routeur. Le Wi-Fi fonctionne, mais une connexion Ethernet a tendance à fournir une connexion plus stable. Cela est dû au fait que d’autres appareils sans fil peuvent interférer avec le signal et le rendre instable.
  • Testez les fonctions de Talk avec un autre navigateur pour vous assurer que le problème n’est pas lié au navigateur.
  • Connectez votre casque à l’ordinateur avec une connexion de 3,5 mm plutôt que d’utiliser la technologie Bluetooth. La connexion USB est également meilleure que le Bluetooth. Les autres signaux et appareils sans fil peuvent dégrader les performances audio. Pour éliminer la possibilité que le casque soit la cause du problème, connectez vos haut-parleurs à l’ordinateur et passez un appel test.
  • Si vous utilisez un casque pour jeux vidéo, désactivez son pilote audio car il n'est pas pris en charge et peut entraîner des problèmes lorsque vous utilisez Talk. Il peut arriver que les navigateurs comme Chrome ne se synchronisent pas assez vite dans de telles situations.
  • Vérifiez que votre connexion Internet est stable. Si votre navigateur Web a réussi le test Twilio et que vous rencontrez toujours des problèmes, votre connexion est peut-être instable. Il se peut que vous perdiez encore des paquets réseau ou que votre connexion fonctionne pendant un moment avant de ralentir. L’équipe informatique ou réseau de votre entreprise dispose de logiciels pouvant être exécutés en continu pour vérifier la stabilité de votre connexion Internet. Faites-le vous-même si vous vous sentez à l’aise et si le service informatique de votre entreprise le permet.

Pour connaître la stabilité de votre connexion Internet :

  1. Si vous êtes chez vous, redémarrez votre routeur.
  2. Lancez un test ping et vérifiez que votre connexion est stable et ne perd pas de paquets pendant un test de 10 à 15 minutes, surtout quand vous rencontrez des problèmes. Reportez-vous à l’image ci-dessous pour un court exemple des résultats du test :
    Résultats du test ping
  3. En plus de www.zendesk.com, testez aussi les points de terminaison clients Twilio avec un test ping :
    chunderw-vpc-gll.twilio.com
    chunderw-gll.twilio.com
    chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com
     Utilisez l’une des valeurs suivantes pour la région : au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1.

Assurez-vous que le temps de réponse ping en ms ou millisecondes est adéquat et qu’il n’y a pas d’instabilité au niveau de la vitesse. Dans la plupart des cas, vous ne devez avoir aucune perte de paquets. Si vous constatez une perte d’au moins 1 % des paquets en 15 minutes, cela risque d’affecter votre connexion. Contactez votre service informatique ou votre fournisseur d’accès Internet pour obtenir de l’aide.

Appels interrompus

Si les appels sont interrompus au bout de deux minutes, contactez votre administrateur. Vous utilisez peut-être un compte d'essai. Les comptes d’essai Talk limitent les appels à deux minutes. Si les appels sont abandonnés chaque fois que vous appelez l’un de vos numéros et que vous avez une configuration SVI, créez un message de salutation personnalisé. Si vous n’avez pas défini de message de salutation aux emplacements appropriés pour le menu SVI, le système raccrochera. Si vous avez configuré un message de salutation, un fichier audio corrompu peut parfois provoquer un comportement similaire. Enregistrez à nouveau le fichier audio et téléchargez-le à nouveau pour vous assurer que ce n’est pas le problème.

Erreur CGC

Voir l'exemple d’une erreur ci-dessous :

Les erreurs EC# sont souvent dues à la configuration du réseau ou du routeur. Elles indiquent que Talk n’a pas de connexion réseau adaptée. Elles peuvent se produire sur le réseau, mais elles sont souvent dues à des limitations du réseau local ou à un ordinateur ne possédant pas la configuration minimale nécessaire pour établir la connexion. Consultez la configuration réseau requise pour Talk. Vérifiez que tous les ports sont ouverts. Vérifiez également les étapes de dépannage ci-dessus. Si vous rencontrez toujours des erreurs EC#, contactez l'assistance client Zendesk avec une capture d'écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur montrant ces ports ouverts.

Pour en savoir plus sur ce qu’il faut inclure dans un ticket sur Talk, consultez l’article : Comment partager des exemples d’appels pour résoudre un problème concernant Talk ?

Problèmes liés au statut de l'appel

Si vous actualisez votre page, votre statut d’agent risque de passer à Indisponible dans Talk. Un agent doit réinitialiser manuellement son statut d’agent Talk pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page dans votre navigateur si vous souhaitez être disponible pour recevoir des appels.

Si vous ne parvenez pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité et si votre problème est spécifique au routage des appels, consultez l’article : Pourquoi les appels téléphoniques ne sont-ils pas routés vers les agents ?

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